隨著客戶關系管理的逐步提升，作為客戶基本信息的客戶資料越來越全面、細化，各級部門為了提高客戶服務質量和能力，都將客戶資料作為管理和服務的最根本依據，與此同時，我們也看到客戶資料還存在許多不到位的地方，影響了煙草工作人員管理和服務的效率：一是資料不全面。一份全面的客戶資料應該包括客戶基礎資料、信用資料、經營資料、銷售業績統計及客戶動態變化情況及分析，其中前四項資料基本能夠到位，而客戶的動態變化情況及分析這一部分資料很少甚至沒有，而正是這一項內容真正動態反映了客戶日常經營、守法經營的發展變化。二是資料更新不及時。客戶資料涉及到多方面的內容，要求各個關系部門對客戶的變化情況隨時進行更新才能保證客戶資料的價值，在我們工作中往往只有直接部門和人員會將客戶動態信息隨時更新，其他部門或人員所獲得的信息由于未能及時傳遞反饋導致客戶資料數據得不到及時更新，從而降低了客戶資料的價值。三是資料不規范。主要現象是對于同一項內容的輸入沒有固定格式，導致相同內容出現不同形式的記錄，增加了數據分析和統計的難度。對于上述問題筆者認為可以從以下幾個方面進行解決：

　　提高客戶資料重要性的認識。這要求從領導階層開始就要對客戶基本資料充分重視，從而帶動其他人員在日常工作中充分重視客戶基本資料，將其作為一項重要工作來做，確保資料的不斷更新和完善。

　　統一規范信息的填寫方式和方法，提高信息資料的標準化程度。這可以以文件的形式進行規范，要求填寫人員按照一定的模式、單位等進行填寫、匯總、計算，減輕信息處理和加工的難度。

　　加強溝通，建立非直接部門與直接部門之間的聯系通道。如每天電話交流客戶信息變化情況、利用客戶關系管理軟件進行信息溝通、舉行定期工作交流會等等。

　　建章立制，獎懲分明。定期抽查客戶資料維護情況，對沒有及時維護客戶資料的人員進行考核處罰，對資料維護及時、全面并能夠充分加以運用的人員予以獎勵。

　　在客戶資料完備、完善、完全的基礎上，我們的客戶服務質量才能也一定能夠得到有效的提升，從而真正實現與客戶共創成功的目標。

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