以客戶為中心，說起來容易，做起來很難:一方面以客戶為中心體現在做產品方面，另一方面也體現在客戶服務方面，因為再好的產品也可能在使用一段時間后出問題，這是無法避免的。

　　企業可以在生產環節嚴格控制產品質量，可以達到六西格瑪(6 Sigma)的標準，但是產品一旦進入消費者手中，企業就沒有控制力了，可能會由于各種各樣的原因出問題。

　　我們每個人都是消費者，所以廠家如何處理問題，如何解決問題是我們最關心的，也是考驗一個企業如何看待自己的信譽的時候，一個企業如果賣產品的時候很積極，而出了問題卻不積極地解決，必然會令消費者失望。那么惠普在這方面是如何做的呢?　記得當年我們推行知識管理的時候，曾經遇到過這樣一個問題。

　　當時，因為我們有很多產品線，每個產品線有相應的技術支持和客戶服務部門，為了向客戶提供及時的服務，各個產品線都建立了客戶服務中心，通過800號用戶免費熱線電話給客戶提供技術支持。由于存在多個800號電話號碼，有些用戶遇到問題時并不會仔細看各個電話號碼的分工，而是隨便選一個打進來了。

　　由于分工不同，客戶打過來的電話有可能出現這樣的問題:第一個接電話的人問一次用戶需要幫什么忙之后，發現不屬于自己管就告訴用戶，我給你轉到其他部門，而第二個接電話的人問明情況后，發現第一個人轉錯了，就給用戶解釋說這類產品不歸自己管，需要再轉一次，這時候用戶就開始不高興了。

　　當時我們曾經做過一個客戶調查:電話接轉一次可以接受，轉兩次就不耐煩了，轉三次已經開始生氣、嚴重地不滿意了。

　　那么如何有效地解決這個問題呢?我們成立了一個跨部門的質量小組，請各個客戶服務中心的代表參加，還請了一個質量管理方面的專家作為輔導員，協助他們分析問題。我們坐下來一起分析:

　　導致這些問題的可能性有哪些，隨后，我們把所有可能出問題的環節都列出來:比如用戶通過我們的總機找上門來，用戶也不知道該找誰，總機也不知道該轉到哪里;比如用戶知道某一個員工的電話就打過來了，希望員工幫忙轉接，但是有些員工并不清楚轉到哪里;比如用戶通過114查號臺打過來，而查號臺就把公司登記的號碼告訴用戶，這些號碼未必是合適的部門;比如用戶看到某個促銷熱線電話號碼就打過來了，而這個號碼不是售后服務部門的，就這樣，一共總結出來了四到五種可能出問題的環節。

　　接下來的問題是:如何在最短的時間內把電話僅通過一次轉接就能找到相關人員?我們用質量管理的流程和工具進行分析，一點點去理順，最后分析出每種情況發生的原因，以及如何解決這些問題，客戶服務問題處理流程見表9-1。

　　方案出來后，就開始與相關部門的人員進行溝通，讓每個人手上都有一個簡單的電話清單，同時在公司網站上發布，供大家查尋用。這樣一來，絕大多數人都知道針對不同產品線的問題該轉到哪里去，因表9-1客戶服務問題處理流程

　　為在每一個電話的后面都標明了服務哪幾類產品。另外我們還對所有的“入口”人員進行培訓，比如總機人員、前臺人員;再給員工每人一份清單，告訴員工有什么親戚朋友或者認識的人打電話問公司不同產品的維修或技術問題時，什么類型的產品歸誰管。員工可以將這份電話清單歸檔存起來，平常沒事的時候不用看，萬一誰有事就可以方便地查到。這樣經過一段時間的運行之后，就發現打進來的電話接轉一次的居多，接轉兩次的幾乎已經沒有了，接轉三次的情況一次都沒有發生。通過這種方法，使大家能真正地在實際工作中落實以客戶為中心的服務理念。只要我們時刻為客戶著想，客戶一定會感到很舒服、很滿意。當然這種做法屬于客戶體驗的范疇，在競爭日益激烈的時代，客戶體驗有時候甚至成了決勝的關鍵。

　　為了體現對客戶的尊重，對客戶的在意，在公司沒有使用語音信箱系統之前，一直有這樣一個規定:電話鈴聲響不許超過三聲，必須有人接聽。我們把每個小部門的電話編成一組，大家可以幫別人接聽，電話響第一聲的時候看看電話的主人在沒在，響第二聲的時候如果看到那個人不在，就要在響第三聲之前或之后接過來，并告訴來電者要找的人為何不能接聽——是正忙著接其他電話，還是外出了，或者在參加會議等。為什么來電要在響三聲以內接聽呢?這是基于客戶調查和分析得出的結論:電話響三聲不接，用戶的心情就開始煩躁，會覺得這家公司可能有問題了，對公司的信心就開始下降了，對公司的服務也會產生懷疑。這些都是有科學依據的，不是憑空想出來的。當然后來采用了語音信箱之后，電話響三聲之后就自動轉到語音信箱里去了，就不再要求其他人代接了。

　　為了保證員工經常檢查語音信箱內的留言，公司要求每一個員工每天必須檢查語音信箱——不管是出差還是在路上，只要一有空就打電話檢查自己的語音信箱。為了讓大家重視這個問題，在語音信箱使用培訓中，公司把因員工不及時接電話而給公司造成的損失，把客戶滿意度指數與接聽電話的關系，告訴員工，強化大家的客戶服務意識。當然，做什么事情都不能僅僅靠自覺，必須有監督約束機制做保障。

　　為了及時回復客戶的電話，在公司推廣使用語音信箱系統后，惠普專門請了一家公司，對員工檢查語音信箱的情況進行不定期的抽查。我就接到過這種電話留言:我們是什么公司，受惠普公司的委托，現在做一個測試。我們的留言時間是某年某月某日某時，如果你在24小時內接聽，就不必采取任何行動;如果你聽到該留言的時間已經超過了24小時，就請你給我公司回電話，解釋原因。同時這家公司會把超過24小時才檢查語音信箱的人員名單通報公司管理層。員工的頂頭上司就可能會介入，問員工為什么不及時檢查語音信箱?所以，我們那時候出差到外地或國外，第一件事情就是撥打自己的語音信箱，并及時回復客戶(或同事)的電話。采取這些措施的原因就是惠普很在意用戶的感受。

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