隨著山東網(wǎng)通業(yè)務(wù)的急劇增加，客戶運維服務(wù)成本不斷增長，為控制成本和有效提升服務(wù)水平，山東網(wǎng)通的服務(wù)公司中魯通信公司管理層意識到必須要引入一種更有效的客服運維服務(wù)工作方式。
山東網(wǎng)通的IT運維部門通過對國內(nèi)外多家運維服務(wù)管理軟件的評估與選型，公司最終確認使用北京天匯漫道軟件公司的天匯服務(wù)管理系統(tǒng)。
當年2月份，公司完成了對公司大客戶運維服務(wù)支撐體系的設(shè)計，大客戶運維服務(wù)平臺初步搭建。
當年3月份，和北京天匯軟件公司一起，完成了客戶運維服務(wù)管理軟件的本地化工作，完成了客戶檔案、設(shè)備及合同檔案的初始化工作，并開展了全員宣貫培訓(xùn)。
當年4月初，大客戶運維服務(wù)平臺正常運行。第二季度大客戶運維服務(wù)平臺共受理派單728件。包括網(wǎng)絡(luò)類、硬件類、軟件類、送貨簽單類等。
雖然其IT服務(wù)管理始于對服務(wù)流程的劃分和規(guī)范，并初見效果，但這種變革只是IT服務(wù)管理"萬里長征"的起點，這從其服務(wù)臺和幾個核心流程不難看出。
（一）山東網(wǎng)通IT運維部門的具體需求
山東網(wǎng)通的IT運維部門作為網(wǎng)通集團內(nèi)部的專業(yè)服務(wù)公司，長期專注于大型電信綜合運營管理支撐系統(tǒng)和電子商務(wù)應(yīng)用解決方案的研究和開發(fā)，其客戶運維服務(wù)管理中心是為山東網(wǎng)通（面向省通信公司和全省17市通信分公司），華夏銀行等大客戶提供IT支撐服務(wù)而設(shè)立的專業(yè)化服務(wù)運維機構(gòu)，是大客戶運維服務(wù)的統(tǒng)一平臺和窗口，為大客戶提供7×24小時熱線服務(wù)和"一窗式"受理服務(wù)。該運維服務(wù)管理中心是專門設(shè)立的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，專門負責受理大客戶的投訴及服務(wù)請求，監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行部門按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書優(yōu)質(zhì)、高效地實施服務(wù)內(nèi)容。
運維服務(wù)管理中心通過實施天匯服務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)了公司要求的針對大客戶提供的主要服務(wù)項目的可見性、控制力以及高效率，它們包括：
服務(wù)器系統(tǒng)技術(shù)支持--通過對系統(tǒng)運行狀態(tài)和參數(shù)7X24不間斷的監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題并采取及時的措施以解除問題，降低風險，保證系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。
- 系統(tǒng)事件監(jiān)測、通知及升級。
- 系統(tǒng)故障隔離及解決。
- 系統(tǒng)備份及恢復(fù)。
- 系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)監(jiān)控，收集，評估和報告。
- 系統(tǒng)日常維護。包括系統(tǒng)重新安裝和配置，配置優(yōu)化，打印機管理，病毒管理等。
- 補丁程序管理。包括計算機操作系統(tǒng)補丁程序的及時更新，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定和安全地運作。
- 每月系統(tǒng)運行和性能報告。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持--負責對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)控和管理，以確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、安全性和提高對事故發(fā)生的預(yù)防和及時處理能力，盡量避免潛在的風險。
- 網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)測，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)運行狀況的實時監(jiān)測以及時發(fā)現(xiàn)問題。
- 網(wǎng)絡(luò)故障診斷和解決。負責網(wǎng)絡(luò)故障的診斷及問題的解決。如故障的原因不在中魯公司的服務(wù)范圍以內(nèi)，中魯公司協(xié)調(diào)服務(wù)方將故障排除。
- 網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)測和分析。網(wǎng)絡(luò)性能的管理將包括網(wǎng)絡(luò)帶寬利用率的監(jiān)測及瓶頸分析，帶寬分配管理及服務(wù)質(zhì)量管理。
數(shù)據(jù)庫技術(shù)支持--主要負責對Oracle、Sybase和Informix等數(shù)據(jù)庫提供技術(shù)支持服務(wù)。監(jiān)控數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序的資源和活動。采集數(shù)據(jù)庫性能指標。對異常和超過閾值事件的報警和響應(yīng)。
- 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序日志文件。
- 從中心控制臺管理相關(guān)數(shù)據(jù)庫，實施基本的數(shù)據(jù)庫操作，包括數(shù)據(jù)庫的規(guī)整，消除數(shù)據(jù)垃圾，表空間碎片整理等提高數(shù)據(jù)庫性能的維護工作。
- 數(shù)據(jù)庫的備份和恢復(fù)。
- 提供每月的數(shù)據(jù)庫性能和資源利用報告。
應(yīng)用軟件系統(tǒng)維護服務(wù)--對軟件應(yīng)用系統(tǒng)，提供問題改正、技術(shù)支持、完善升級等服務(wù)。
- 問題改正：對軟件存在的錯誤、軟件性能上的缺陷等進行改正。
- 技術(shù)支持：對用戶進行在軟件系統(tǒng)所使用技術(shù)以及業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，對用戶提出的在技術(shù)或業(yè)務(wù)方面進行支持等。
- 由于外部環(huán)境（硬件、軟件配置）或數(shù)據(jù)環(huán)境（數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)輸入/輸出方式、數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)）發(fā)生變化時對系統(tǒng)進行修改維護；
- 對用戶對軟件提出的新的功能與性能要求而進行的修改與再開發(fā)、擴充功能、增強性能等。
- 為提高軟件可靠性、可維護性、功能等，而主動進行的對軟件系統(tǒng)的升級。
系統(tǒng)集成實施服務(wù)--通過分析客戶需求及現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用環(huán)境等，為客戶提供系統(tǒng)集成咨詢及整體解決方案。
- 系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)建議
- 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全性分析
- 系統(tǒng)、技術(shù)兼容性，網(wǎng)絡(luò)互連性分析
- 系統(tǒng)平臺升級，遷移等可行性分析
- 應(yīng)用軟件集成可行性分析
- 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)流量及擴展分析
- 系統(tǒng)配置合理性分析
- 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)選型分析
- 系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理方案建議
- 用戶培訓(xùn)、應(yīng)用開發(fā)建議
- 整體解決方案建議書
- 系統(tǒng)集成方案實施，系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝與調(diào)試等
技術(shù)培訓(xùn)
- 資格認證培訓(xùn)
- 專題技術(shù)培訓(xùn)
- 單位定制培訓(xùn)
- 售后服務(wù)培訓(xùn)
- 信息技術(shù)和管理培訓(xùn)
（二）山東網(wǎng)通IT運維管理系統(tǒng)的實施
運維如此錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)，對山東網(wǎng)通的IT運維部門來說并非易事， IT目標與現(xiàn)實之間的差距似乎依然難以逾越。
策略規(guī)劃：
策略一：提升服務(wù)
提升服務(wù)水平迫在眉睫，在實踐中，各業(yè)務(wù)部門對IT的需求日益清晰，并逐漸形成這樣一些需求目標：
- 及時發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障，跟蹤問題處理過程；
- 監(jiān)控和記錄系統(tǒng)日常運行，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題；
- 規(guī)范系統(tǒng)的日常操作步驟，因服務(wù)方原因造成的服務(wù)系統(tǒng)中斷一年不超過72小時；
- 對于電話咨詢和服務(wù)請求1小時內(nèi)給與答復(fù)；
- 確保公司信息網(wǎng)及各項應(yīng)用7×24小時穩(wěn)定運行。
對于山東網(wǎng)通的IT運維部門來說，提升IT服務(wù)的任務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。
策略二：流程管理
基于流程的服務(wù)管理。面對IT業(yè)務(wù)與服務(wù)需求之間的鴻溝，天匯擬在提供幫助臺的基礎(chǔ)上，再實施事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等工作流程。
ITIL服務(wù)管理的特點就是：把原有的服務(wù)項目梳理成與之相應(yīng)的服務(wù)流程，并以標準化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，信息化的管理。
如圖一：
具體實現(xiàn)：
幫助臺（HelpDesk/Servicedesk）
山東網(wǎng)通總部機房設(shè)立基于天匯的幫助臺軟件系統(tǒng)，完成以下任務(wù)：
接收服務(wù)請求和咨詢 在5×8小時工作時間內(nèi)，設(shè)置由專人職守的熱線電話2部，分別接聽總公司內(nèi)部的服務(wù)請求和各辦事處管理員的咨詢和請求。
監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況 在總公司機房設(shè)立7×24小時不間斷的監(jiān)控崗位，通過系統(tǒng)管理工具進行網(wǎng)絡(luò)運行、系統(tǒng)服務(wù)狀況的監(jiān)控。
處理日常問題 承擔對總公司下屬17個分子公司的客戶端的技術(shù)支持，通過電話或現(xiàn)場解決客戶端問題。
發(fā)起管理流程 根據(jù)對系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請求，初步判斷系統(tǒng)中是否有緊急事件發(fā)生，是否有問題需要解決，并由此發(fā)起相應(yīng)管理流程。
執(zhí)行應(yīng)對緊急情況的操作 根據(jù)事件管理流程和問題管理流程預(yù)先定義應(yīng)對措施。
統(tǒng)計服務(wù)情況 在月度終了時與用戶進行交流，匯報本月系統(tǒng)運行狀況，和對問題的跟蹤解決情況。
事件管理流程
山東網(wǎng)通在定義事件管理流程時，結(jié)合山東網(wǎng)通的業(yè)務(wù)特點，將5×8小時工作時間內(nèi)的系統(tǒng)可用性放在首要地位，并確定事件管理的重點是應(yīng)對工作時間內(nèi)系統(tǒng)可能發(fā)生的緊急情況。
問題管理流程
山東網(wǎng)通的IT設(shè)施包括來自不同廠商的軟硬件產(chǎn)品。為維持這些設(shè)施的正常運作，山東網(wǎng)通需要以上各個方面的專業(yè)技術(shù)人員。針對這種情況，在問題管理流程中，為問題的解決定義了相對復(fù)雜的支持體系。
服務(wù)臺人員作為第一級問題處理人員，需要對上述每一種系統(tǒng)有比較詳盡的了解。
二線的技術(shù)專家通過巡檢、遠程連接的方式檢查相應(yīng)系統(tǒng)。在一線問題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程，必要時將會到達現(xiàn)場解決。三線技術(shù)專家來自重要的產(chǎn)品供應(yīng)商或線路服務(wù)商，在相應(yīng)產(chǎn)品或系統(tǒng)故障發(fā)生時通過三線專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。
一線、二線、三線專家都將為問題徹底解決或找到有效的解決方法負責，防止同樣問題重復(fù)發(fā)生。
變更管理＆配置管理流程
為實現(xiàn)對IT系統(tǒng)的變更管理和配置管理，山東網(wǎng)通建立了專門定制的配置管理庫。配置庫中對于人員角色的定義和權(quán)力的分配有嚴格的定義，對配置的更改和對問題的跟蹤處理都有詳盡的時間記錄和操作員記錄。配置數(shù)據(jù)庫為實現(xiàn)變更管理和配置管理提供可能。
配置管理之中，如遇到大規(guī)模和大范圍的變更，則需要一個發(fā)布管理的流程來掌握，但是這種情況比較少見。
大客戶服務(wù)中心
天匯幫助臺系統(tǒng)為大客戶服務(wù)提供了統(tǒng)一接口和統(tǒng)一界面；作為公司大客戶服務(wù)的對外窗口，運維服務(wù)管理中心為大客戶提供７×２４小時熱線服務(wù)，確保所有客戶，在任何時候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與運維服務(wù)管理中心進行聯(lián)系，獲得滿意的服務(wù)。
大客戶運維服務(wù)管理平臺的建設(shè)，為提升山東網(wǎng)通的服務(wù)形象，保證服務(wù)質(zhì)量，打下了良好的基礎(chǔ)。
網(wǎng)上呼叫中心
運維服務(wù)管理中心同時還實施了基于天匯服務(wù)門戶的Internet網(wǎng)上呼叫中心，系統(tǒng)采用先進的B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，充分考慮了開放性和安全性。授權(quán)用戶可以通過訪問"客戶之家"，進行在線申報，跟蹤監(jiān)控，知識共享。
自助服務(wù)門戶
自助門戶讓客戶通過常見問題解答和搜索瀏覽工具能夠找到許多問題的直接答案，成功的自助服務(wù)實施是以電話量的減少、每次交互成本的降低以及服務(wù)質(zhì)量水平來測量的。
幾個月內(nèi)減少了將近90%的電子郵件和10%的電話，同時使用一個基于后臺業(yè)務(wù)流程結(jié)果的動態(tài)的常見問題解答發(fā)生器，結(jié)果是客戶等待的時間和廢棄電話的數(shù)量也明顯減少。
知識庫維護
實施中的典型問題是自助服務(wù)門戶需要對常見問題解答和知識庫進行專門的維護。事實上如果自助服務(wù)門戶的數(shù)據(jù)得不到及時更新，客戶不僅可能感到失望，而且可能轉(zhuǎn)而選擇電話方式，把整個自助服務(wù)的前提否決掉。山東網(wǎng)通的IT運維部門的成功就有賴于他們對數(shù)據(jù)維護的重視，運維團隊一直在回顧運維問題以找出趨向和重復(fù)，并有專人負責確認問題能夠得到及時回答。
運維服務(wù)質(zhì)量管理（SLA）
運維服務(wù)管理中心為客戶承諾標準化的服務(wù)質(zhì)量（SLA），大客戶的每次要求，都將在系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直被實時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。
每一個服務(wù)流程將建立標準的時限要求，如果超出規(guī)定時限，預(yù)警系統(tǒng)會自動將客戶請求升級，提醒或督促相關(guān)人員。
運維服務(wù)管理中心會對公司整個客戶服務(wù)工作進行監(jiān)控和定期考核，客戶不需要重復(fù)同一個問題，也不用擔心自己的問題有如石沉大海。
（三）山東網(wǎng)通IT運維管理系統(tǒng)效果
山東網(wǎng)通的IT運維部門借助天匯服務(wù)管理系統(tǒng)，以總部服務(wù)臺為依托，雖然流程之旅的初端充滿艱辛，但一切看上去還不錯，忙亂的山東網(wǎng)通的IT運維部門初步體驗到了業(yè)務(wù)上運籌帷幄的感覺。
天匯服務(wù)管理系統(tǒng)通過優(yōu)化服務(wù)流程，減少每次客戶接觸的成本來幫助企業(yè)控制運維服務(wù)支出。
天匯服務(wù)管理系統(tǒng)套件實施之后，為用戶單位節(jié)約了大量人工成本，并且使運維水平得到提高。如自助服務(wù)系統(tǒng)實施之后，減少了電話和郵件量，降低了運營成本。據(jù)測算要達到當前的客戶滿意度，在系統(tǒng)實施之前要增加四倍的人力，而系統(tǒng)實施之后這部分成本也節(jié)省了。
作者:何秀梅
服務(wù)與營銷論壇
