主持人 孫媛:上午我們通過幾個演講，研討了呼叫中心的戰略和運營管理的框架，之后我們研討了品質管理以及績效管理，要達成每個顧客打進中心來有比較一致的體驗，品質管理、績效管理是必不可少的手段，就像一個城市想讓它的車流能夠順利流通，要有非常好的道路一樣，呼叫中心為了達成客戶一致體驗，要有好的流程運作，流程對于呼叫中心運營感覺來說，就像樂章對于交響樂團同種重要。今天下午我們就有幸請到了中興手機呼叫通訊公司手機事業部客服部主張談慧鳳女士，跟大家談一下客戶服務中的流程管理，有請!

　　談慧鳳:大家下午好，呼叫中心80%的成本來自于人的成本，人的成本來說，我們需要人員的激勵，我剛才上來想測試大家，看看激勵做的怎么樣。首先感謝漂亮的主持將我帶到美麗的會場，我要非常鄭重的感謝聯想公司給我這次和大家交流的機會。我是邊學習邊思考，在呼叫中心行業做的時間比較長，但是跨入手機呼叫行業也就一年時間，數字管理和績效考核很多都很相象，但是每個行業都是自己的特點，應該說我站在前臺也有一些膽怯，因為在前排的VIP都是各大公司的領導，但是我還要是鼓起勇氣走上講臺，在此分享一下我們中興手機公司這一年走過的路程。

　　大家可以叫我小談或者談小姐，這樣叫我會覺得很親切!

　　我來自中心，我簡單介紹一下我們公司的概括以及手機呼叫中心的發展，其次我重點介紹一下流程，第一是人力資源管理流程，第二是培訓流程，第三品質管理的流程，崔總也好，袁博士也好，幾位領導講到品質的管理，我會包括三個部分，第一是質檢這部分，第二投訴部分，第三疑難部分。我覺得我應該把我的呼叫中心給你的心目中是什么印象，我會闡述一下多觀點。

　　我們公司是做通訊設備的，是1998年前基本做交換機、傳輸、電器設備，包括袁博士講到的3G這塊，我們做手機終端是98年開始，真正騰飛是去年，我們中興手機銷售達到1000萬部，我們目前公司人數達到27000多人，我們全國各地都有辦事處，有14個科研機構，業務已經覆蓋了70多個國家和地區，這是我們中心的簡單情況!

　　這是個銷售額，都是呈持續增長狀態，去年我們銷售額達到340個億，前年252億，應該說發展速度還是蠻快的。我們中興手機呼叫中心發展分三個歷程，盡管中興手機98年開始有了，在這之前，呼叫中心是個運營成本中心，要建立呼叫中心，包括設備、場地、人員一系列的東西，所以2000年，我們呼叫中心是系統的在一起，我們中興公司有三個呼叫中心。其中一個是我們內部服務的，就是IT呼叫中心，因為我們公司有很多考勤系統，或者你的人事、工資、獎金，所有都上線，都是通過網絡。我們自己通過這個IT呼叫中心，可以為自己的內部員工服務。第二個是系統呼叫中心，就是我們全球的客戶支持中心，這個支持中心是面對我們的運營商，比如中國電信、中國移動，這樣大的客戶，主要做系統支持，根據手機的發展，我們成立了手機呼叫中心。為什么兩個呼叫中心沒有合在一起，大家可能要問為什么兩個系統沒有合在一起，因為系統面臨的是我們的大客戶，他們的要求會要比手機嚴密很多，但是手機我們是面臨的千千萬萬的終端用戶，關懷每個用戶，在這基礎上，我們有了自己的手機的呼叫中心，2003年3-7月是我們呼叫中心發展的雛形階段，當時有六個人到十個人之間，并且是跟我們的系統在一起的，也沒有開發我們的界面。知識庫也是一樣的。第二個階段是2004年7月到2005年7月，一年的時間，去年的7月到今年的7月，去年我去的時候是十來個人，原來你打電話的時候，我跟你咨詢一下維修的網點，一些簡單的技術咨詢，去年我來了后，通過一年時間，建立了獨立的呼叫中心系統，并且安排了各個具體崗位的分工工作，有了自己系統的開發工程師，并且有了培訓講師，有了指導工作書，有了自檢工作室，每個崗位逐步完成。我把第二個定位為發展壯大階段。第三個階段，就是從今天開始，我們進入了一個高速發展階段，為什么這么定位呢?因為在去年的時候，7月之前我們的手機呼叫中心只是作為售后的科室單位，到今年7、8月的時候，這個呼叫中心剝離出來，形成公司的中心環節，會和自然體系，和市場體系、售后體系、公司的領導，會成為售后的有利保障，畢竟做了后多售后工作。同時會作為市場的決策依據。第三個應該成為我們品牌的加速器。今天袁博士說到了，發展到第四個階段，我們呼叫中心應該要成為品牌的滑翔機。我為什么來到中興手機，我很感謝我的直接領導，就是公司的高級副總裁，我們獨立下來，就是我們品牌部副總裁直接管我們，品牌部是做品牌的，做市場的品牌，但是手機呼叫中心是打服務品牌的，定位到品牌的加速器。第四，我希望能夠成為我們領導的眼睛，能夠通過呼叫中心的報表，能夠通過呼叫中心的滿意度調查，能夠通過呼叫中心的監控，能夠發現內部存在的問題，能給他們決策的依據。到今年7月份的時候，我認為我們開始已經進入了高速發展階段，前一段時間如果說是處于打樁階段，到現在已經形成了房子，到現在開始應該是裝修，我們每個崗位、流程都要進行優化、固化。

　　首先講人力資源流程的管理，這很重要，大家也很重視，其實大家都很苦惱，呼叫中心面臨的就是呼叫中心的客戶流失，呼叫中心的座席代表要辛勤工作。呼叫中心的座席代表每個電話應該是激情工作，不但要工作，還要高興的工作。我也參觀了很多呼叫中心，我很欣賞的一句話就是在一個企業門口貼了這樣一句話:“脫去你的煩惱”。我想加進去的一句話就是:“帶進你的歡笑!”無論呼入、呼出，我們每個座席代表每天打100多個電話，要帶進微笑，這是很重要的課題。我們入職前有個崗前培訓，有半個月時間，7天時間做技能培訓，7天時間基礎培訓，就是你在的崗位知識培訓這是第一。第二個我會給他們我們進階的過程，給他榮譽感。當時思想來源于我去餐館吃飯，大家覺得服務員是沒有前景的行業，比較青春的行業，通過這些設計，你們給他設計一個流程的話，他都有一個奮斗的目標，人都是一樣，如果他總是生活在底層。長時間不被人尊重的話，有一點榮譽他都會很高興。另外，中興公司和很多國企是一樣的，它是國有民營的，我們有職員和職工起薪，職員起薪幾千，而職工是幾百，所以要讓他們平衡，必須要給他們一個進階，所以來了后，要經過培訓，經過嚴格考試。然后進行回訪組這一塊，到回訪組工作一段后，我們又通過考試，回訪比較簡單，因為腳本是固定的;呼入這一塊比較固定，所以通過三個月，半年以后，我們會把考核比較優秀的員工放入呼入組，然后我們有個品質管理組，就是質檢、疑難、投訴這一塊，最后我們通過這些環節，可以通過競聘的方式產生每個組的組長?？偟膩碚f，我們希望座席代表有個技能階梯的發展，并且伴隨著考核體系，在每個環節我們都會淘汰一些人，我們不會等他們自己離開公司，這是我們的人力資源!

第二，是我們的培訓體系，左邊是新員工的入職培訓，已經講過，右面系班組長培訓，我們團隊有70多個人，但是我們只有一個講師，我們每個星期實行全員參與培訓，每個星期至少五個小時，并且這五個小時都是上班以外的時間才做的，這樣我們自己的班組長要肩負很重要的培訓任務，我們平時培訓會分一個日常進階的培訓，另外有各專業技能的培訓，對于錄音案例分析，我跟大家分享一下，我知道很多咱們的呼叫中心都會有一個優科，還有個劣科，一個簡單科放出來，可以點出七個不足的地方，這更是激勵的方法，我們一般有正向激勵，把你放到優科，另外反向激勵，可以讓你進入劣科，這是我們培訓這一塊。

　　第三個，品質管理，也是我今天重點講的地方，我今天上午感覺到，很多人對呼叫比較了解，但是關心的是這個企業在哪些指標和方法可以借鑒，所以我會留點時間跟大家現場交流。我的品質管理品太分三個部分，質檢、投訴、疑難。我這里的質檢最怕的是我三個質檢人員，第一個感情上會有偏差，第二個感情因素以外是打擊報復，因為女孩子之間都是這樣，當然男孩子也差不多，有可能我今天質檢的分數會覺得你對我有偏差。第三個質檢的技術能力我覺得有問題，我就認為他這個科就得18分，為了避免這個問題，我們有兩招，第一招允許被質檢的員工申訴，你要覺得你這個科給你打多少分，你不服氣，可以拿出來找上級主管評評。第二招，叫損招，我會定期一個月左右把三個質檢人員叫到一起，對同一錄音評判打分，如果偏差超過2%，我會扣你主管的工薪，因為這是你主管的職責;另外我認為你的團隊有問題，思想有問題，我認為管理其實蠻重要的，態度決定一切，你的態度有問題，就會造成打出的分有問題，所以對他們我會進行嚴格的考核。第二個投訴平臺，首先我們投訴來自于我們呼入平臺，第三個是疑難，作為支持平臺，解決呼出呼入座席代表遇到的主要是手機疑難問題。新的手機測試報告是他們做，培訓也是他們做。

質檢的標準跟大家簡單分享一下，每個地方都不一樣，就看你偏重哪一些，這有一些是業務特色，是很多人不具備的，在手機方面，每個分我建議大家不要分的太粗，如果每個地方給10分，比如你啟首語你給10分，那么他會覺得給7分、8分、9分也不錯，啟首語我們就給2分，然后有1分、1.5分、0分，四個等級，這樣不允許你有偏差，我們有整套的扣分的方法，所以分數建議你不要做的太粗。第二個投訴流程，坐席代表我們會受理投訴，原則上，比如不符合三包，或者胡攪蠻纏的，我們就會把這個投訴進行過濾，過濾完之后，確實用戶抱怨很大，又有意見的客戶，那我們怎么辦?我們回轉到投訴組進行過濾和分類，投訴組還要進行投訴和分類，過濾到更高級別的處理投訴，我們盡量減少我們渠道在全國各個地方他們的投訴數量，分類完會轉入到各地客服中心，比如這個投訴來到北京，我會轉到北京的客服中心，如果是投訴來自南京，我們就轉到南京的客服中心，這樣會伙同他的網點進行投訴處理，中間的過程我就不管了，我最后管關閉，關閉有兩種方式，一種是滿意關閉，一種是不滿意關閉，在時間上一種是及時關閉，一種超時關閉。對于考核，我會對他們每個月進行考核，并且公布。

　　這是投訴流程，我們根據不同投訴性質分成很多類，大部分分給各個客戶的售服中心。對于疑難，大家講到呼叫中心這一塊，除了培訓以外還要進行考試，你要成為坐席代表，你光靠考試，是沒有系統支撐的，真的很辛苦。大家現在知道，我們中興手機有七、八十款，新招的員工，在工作了五六個月，原來做大量回訪工作，然后到了呼入中心后，培訓只有半個月時間，半個月讓他知道這么多知識，真的不可能的。因為任何人會拿不同款手機問你這款功能什么什么樣，電池怎么樣子。我來后做了一件事，就是把我們手機所有功能說明書輸入系統，只要客戶來問你這款手機，問到功能后我會告訴你。第三個，億慢問題流程，他們發現的問題實在不能回答，我們有個平臺，他會問，疑難組的同志自己也不知道，這時候在手機技術部成立了疑難組，這個疑難組來自于維修中心、物流或者售后、售前，還有市場體系，包括我們的研發體系、生產體系，我們會對他們進行答疑，然后進行分類，分到疑難問題中去。質檢發現的問題，就由疑難組解決，不僅回復，并且解決。

　　我覺得呼叫中心跟做人一樣，不怕別人瞧不起，因為做售后，我自己當時覺得很沒有定位，因為前十年我做市場，我想要錢很容易，大不了把業績做高一點，但是我覺得做手機呼叫中心很貧窮，需要激勵的時候，員工激勵需要錢的，錢從哪來?沒有錢，那怎么辦?所以我說不怕別人瞧不起，一定要給自己的一個定位，并且向這個定位奮斗，我經過一年的奮斗，正確這是可行的，我把我們的部門搞成科級單位，現在又搞成部級單位，現在由我們高級副總裁直管，雖然現在沒有錢，但是我相信前途很光明。告訴大家一個訣竅，就是要自信，你做的東西，哪怕這個錢不是你自己掙回來的，你有本事幫他審錢，幫他防范，你就有辦法讓他重視你。所以對于呼叫中心的重要性我經常給我們副總裁說。我對呼叫中心的定位就是:它一定是售后的有力保障，我可以用大量的數據和事實證明，因為手機維修后，客戶是否滿意，你得靠我回訪，維修是否真實，靠我去抽檢，網點是否規范，得由我來檢查。

　　質量體系是我們品牌提升的加速器，我們是做服務的窗口的品牌，所以我們是品牌提升的加速器，你的品牌做的再好，你的售后服務做的這么爛，你打來十個電話，一個接不通，客戶肯定要罵。另外我認為是市場決策的依據，這要依據，說實在的要我去爭取，在我之前，手機服務中心都定在售后體系，現在跳到中心的位置，這樣我會找項目去做。剛開始做的比較難，現在做的比較順利。比如我拿了新一款手機，剛出臺的時候，我們原來從來不做市場調研，后來我主動要做。然后我會進行分析，首先是我這個手機定價是否合理進行調研。

　　第四個是公司各個層領導的敏銳眼睛，我要把我匯報的膠片做的非常漂亮，每個數據出來我會給他放大、點評，這個數據背後隱藏著什么，比如我調查E3時我發現，用戶是從哪知道了E3的信息，有人說從網絡，有人說電視廣告，但是沒有人說是報紙，所以我把這一塊放大，我讓領導決策，如果今年在報紙上做了一千萬廣告，就要注意了。謝謝大家!大家有什么問題要問呢?現在我們這里的人員流動率達到20%，我每個月都有考核排名，這個排名制度很簡單，一共三個方面，第一、工作量，第二、自檢分數，第三、勞動紀律。排名下來后，排到倒數幾名就自己掂量一下，我們每個月都有獎金，排最后幾名的當然沒有獎金，并且公布。

　　(臺下嘉賓)問:你們那里現在有多少人?

　　談慧鳳:現在我們這里有70個人。

　　(臺下嘉賓)問:您的業務相對來說培訓應該是比較容易的，如果培訓成本很高，那么你隨便開除的話，不是浪費了培訓成本嗎?

　　談慧鳳:我們開始培訓，半個月以后上線，我們是由師傅帶徒弟，然后對師傅考核，以后就不是脫產培訓，那時候就已經有產量了，淘汰有個好處，就是下面培訓成本付出了，前面人更有激情，跑得更快，如果人均獎金給2萬，后面按人開除，那么留下的人的獎金就會更高。到目前為止這種情況我還是很滿意的!

　　(臺下嘉賓)問:你的品質質量感覺體系是專門幾個人在做，但是有個專家說，質量組也要分開，您的質量組是什么樣做的?

　　談慧風:目前為止，我還沒有把科室做的很大，現在為止，他們身兼三職，質檢、投訴、疑難，他們對業務是很熟練的，目前三個組是合在一塊的，就是這樣的!

　　(臺下嘉賓)問:您有沒有遇到過你們的員工懷孕、婚嫁這些情況?如果有這樣的情況怎么來考核?

　　談慧鳳:現在剛剛開始碰到，有一個女孩在呼入，結果懷孕了，我們呼入有考核，排班也很嚴謹，所以把她調到互訪這一塊，因為互訪這一塊也有指標，如果指標達不到，就沒有獎金。如果她自己覺得反正沒有獎金了，就不努力了，為了遏制這不良風氣，我們有SAC的考核，如果達到C的員工，有權降她的工資。你懷孕了，要么你請假，你又不請假，又早上上班、晚上下班，電話量又不上去，這樣我會對你的基本工資進行調整，這一塊我們還是蠻靈活的。

　　(臺下嘉賓)問:我剛才聽您說咱們這有淘汰機制，我們分幾次淘汰，通過什么樣步驟淘汰這些人?剛才你說你要淘汰一個人也不與他進行溝通，任憑他兩三個月就走，這是不是對員工不負責任，或者對自己也不負責任呢?

　　談慧鳳:我所說的不溝通是我不會主動開除你，我的淘汰機制是隨時隨地發生的，我一個月有排名下來，你從第一名排到最后一名，人要面子的，他壓力肯定大，另外我有獎金，排到最后，獎金一分不發，第三個，當這個員工第一個月處在倒數一、二、三名之外，那么我會對管理層進行考核，比如他的組長、培訓經驗，疑難組的員工，我會問他，當時有個女孩連續三周排名倒數第一，我就找來管理人員，我問你們對他進行了多少輔導，如果沒有輔導，我就扣你工資，如果進行了輔導，我就要研究這個女孩的能力是否有問題，如果有能力，繼續培訓，如果態度問題，再兩三個月，她肯定會離職。

　　 主持人 孫媛:談慧鳳部長說的是不是不給她溝通。

　　(臺下嘉賓)問:那更多的責任還是在員工身上，我不知道有沒有更多的結合員工來考核管理人員，管理人員在員工培訓上做了什么?

　　談慧鳳:我會問她，你到了最后是什么原因?他會說我就是做不上去，然后我問她，給你做培訓沒有，我對培訓組、質檢組會有考核，我的員工淘汰率達到多少，我會追究她們責任。前兩天我還在與她們討論這方面問題，我現在重點圍繞品質來做的。

　　(臺下嘉賓)問:在您對懷孕的員工處理過程中，你有沒有考慮過她應該享有的權利，或者是人權?

　　談慧鳳:懷孕的人當然享受人權，請假我們當然同意，比如回訪這一塊，工作環境太嘈雜，我們會照顧她，但是對數量我們要保障，如果你完成不了數量，就拿不上獎金。我們對于員工，《勞動法》還是要遵守的。我也覺得不是不公平，多勞多得。我說人生如烏龜，烏龜是什么呢?烏龜有四個腳，代表著你的健康、金錢、事業、家庭，最后的尾巴是遺憾，你在某個階段追求的東西不一樣，就像崗位調整，你追求金錢，你的事業會受損失，在待遇方面，你就要有所貢獻，首先你的量完不成，我就要扣你獎金，如果態度不好，那是你本質問題，你的考核也會出問題，哪怕你懷孕期我不能開除你，我會用降薪的方式鼓勵你離職。

　　(臺下嘉賓)問:你是怎么樣界定態度問題?

　　談慧鳳:比如你遲到、早退，你的電話有沒有激情?你的質檢依然存在。我有個員工連續三周都是倒數第一，我會問她是態度問題還是能力問題，有人說她躲在洗手間哭去了，我想她一定要求上進的，只是掌握不了方法，掌握不了方法，我們培訓講師和管理就有這個責任。

　　(臺下嘉賓)問:我有個經驗跟大家分享，我來自于天津，我們那運營了四年時間，我們那全部是女員工，有半數都做母親了，我們做過一個調查，如果女性做了母親后，她的服務指標是上升趨勢，而且她會成為你公司非常忠實的員工，我現在公司很多優秀的坐席都是媽媽，所以給您一個分享，謝謝。

　　談慧鳳:我有這方面的感想，我們招來的很多是母親，都比較穩定，但是為什么在懷孕過程中，要進行質量監控呢?我覺得要給她們做個表率，因為開始女工覺得我懷孕了，今天我想來就來，因為人需要意志來堅持下去的，有時候能堅持不堅持，或者說懷孕了，你也不能開除我。當然我有辦法對付你，不要有依賴心里，我也很希望招做母親的，因為她們大部分服務很好，我想不能主張這種風氣，謝謝大家!

　　主持人 孫媛:作為呼叫中心的管理者，既要照顧著各方面的公平、公正、公開的績效考核，也要懷著菩薩心腸，給員工一個機會。下面休息!

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