當今的市場環境對于卓越服務的要求越來越迫切。作為客戶服務的主體之一的呼叫中心是否能夠很好地設計、運營與平衡呼叫中心的各個關鍵環節，將直接關系到呼叫中心是否能夠為客戶提供一流的服務，進而贏得客戶滿意與忠誠，最終為企業創造更多的收入。

一個完善的呼叫中心運營模型應該由領導能力、戰略規劃、流程管理、技術支持、人員管理、績效衡量體系、設施環境等幾個關鍵部分組成。而這些關鍵環節的績效結果則最終會體現在客戶價值、財務指標、運營效率與效果、員工滿意及持續競爭力提升等主要方面。（如下圖）

領導能力：

領導能力主要指高層領導如何引領呼叫中心，設定機構的價值觀、發展方向以及業績目標，并通過團隊領導與激勵，最終達成既定目標的能力。優秀的管理者應該注重與員工的溝通交流，并確保整個團隊都能正確理解呼叫中心的總體發展方向（包括遠景、使命或目標），明確工作目標以及掌握進展狀況，提供相應的工作支持，激勵個人和團隊的進步。同時，優秀的管理者還應該注重呼叫中心的績效評估與持續改進，以及努力創造一個激勵優秀業績的工作環境。高層領導還應關注呼叫中心所肩負的社會責任和呼叫中心的文化建設等。

戰略規劃：

戰略規劃主要是指呼叫中心面向當前運營和未來發展所進行的近遠期戰略和具體行動計劃的制定、計劃的部署與執行、以及戰略成果的評估衡量與保持。戰略規劃的特殊作用就是要把具體的工作流程與呼叫中心的發展戰略和方向結合在一起，從而確保所制定和實施的行動計劃既能滿足當前業務運營需求，又是呼叫中心長期目標實現的必要步驟和有機組成部分。

人員管理：

人員管理主要是指呼叫中心人力資源的招聘、開發和管理體系。具體包括組織結構與崗位設置、工作制度、招聘、培訓、職業發展、員工績效管理、激勵、認可、薪酬福利、高效溝通、流失與挽留以及后勤服務保障等，以激勵全體員工的工作熱情、奉獻精神及創造潛能，以期實現最佳人員績效。同時，人力資源方面的關注焦點還應包括員工工作環境，以及員工支持氛圍的創建等。

流程管理：

流程管理是呼叫中心所有關鍵工作流程的中心點。高效流程的設計、優化、運用和評估改進對服務質量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。呼叫中心的運營和管理都應該制定相應的流程，用于指導員工正確工作。呼叫中心應確保員工理解相關流程，并按照流程進行操作。呼叫中心應該在戰略規劃、人員管理、現場運營、質量監控、績效衡量、技術支持等方面具備完善的流程機制。同時，呼叫中心還應該具備流程的控制、評估與審核機制。

技術支持：

技術支持系統在呼叫中心的服務實現中起著非常關鍵的作用。技術支持體系必須作為呼叫中心整體戰略和目標的一部分。先進技術的采用會直接有利于提高服務效率，節省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。技術采購的決策、人員對新技術的適應、流程與技術的配合等環節對于采購成本、新技術的充分利用、流程的改進及運營效率和效果的提升等方面都會產生直接的影響。

設施環境：

設施環境對于保證呼叫中心的順利運營起著非常重要的作用。人力資源儲備、房地產價格、地方優惠或獎勵政策、就業形勢及薪資水平、電力、通信及網絡保障、交通條件等因素在呼叫中心的地址選擇過程中起著關鍵的決定作用。而呼叫中心的內部環境，包括裝修、家具、工位、座椅、終端設備、燈光、空調、配套設施等則對營造高績效的工作環境，以及提升員工滿意度和工作效率具有非常大的影響。

績效衡量體系：

績效衡量體系是呼叫中心運營績效不斷改善，競爭力不斷提高的有效工具，是協調呼叫中心具體運營和戰略目標實現的控制樞紐，是呼叫中心運營過程與最終結果之間的轉換與反饋紐帶。呼叫中心運營過程的好壞通過績效衡量體系的衡量和評估以量化或定性指標的形式得以體現，以供決策和分析。基于分析與決策的改進意見又反過來推動運營流程的不斷改進與完善。

最終績效結果：

呼叫中心的績效結果是其運營效率和效果的最終體現。它是一把標尺，對呼叫中心各個關鍵方面的運營情況進行明確反饋，為關鍵決策提供支持。呼叫中心不應只關注那些具體運營效率和效果指標，而應從客戶、企業、員工、競爭優勢等方面綜合評價呼叫中心。只有保持各個方面的平衡與和諧發展，呼叫中心才能保持長久的發展與運營提高能力，全面邁向一流的客戶服務機構。