隨著金融結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模與日俱增，國內(nèi)超過千席的呼叫中心不乏少數(shù)，銀行呼叫中心語音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化“大數(shù)據(jù)”。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、偏好選擇、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等重要信息，是銀行優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營效率，進行營銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的重要參考。

在大數(shù)據(jù)時代，語音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而在傳統(tǒng)技術(shù)條件下，語音數(shù)據(jù)保存困難，應(yīng)用成本高，更難談及進一步挖掘利用。

以廣發(fā)銀行為例，廣發(fā)銀行是國內(nèi)最早組建的股份制商業(yè)銀行之一，擁有坐席數(shù)5000余個，處理業(yè)務(wù)類型共四類，日產(chǎn)生錄音文件量在200G以上，年錄音文件總量超過90T。預(yù)測未來錄音數(shù)據(jù)量的年均增長率可達30%，如此海量的錄音數(shù)據(jù)加劇了錄音管理的難度，同時為錄音調(diào)聽、質(zhì)檢帶來巨大壓力。

此外，廣發(fā)銀行信用卡中心海量錄音數(shù)據(jù)中蘊藏豐富的客戶、市場和服務(wù)增值信息，但由于海量錄音數(shù)據(jù)只能依據(jù)法規(guī)作為證據(jù)保存，無法進行有效的充分利用。

中金數(shù)據(jù)成立于2005年，注冊資本是2.25億，在北京、上海、煙臺三個地方都設(shè)有獨立的園區(qū)，中金數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)涵蓋了數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)，IT運維外包服務(wù)及應(yīng)用開發(fā)服務(wù)，大數(shù)據(jù)是其中的一塊戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。目前語音大數(shù)據(jù)分析云產(chǎn)品的交付客戶有交通銀行、廣發(fā)銀行、大地保險、百年人壽的金融行業(yè)客戶。

周期/節(jié)奏

2015年4月成功簽訂合同，產(chǎn)品同時正式上線，每月或每兩月進行版本更新維護,為客戶增加新的使用功能，提高工作效率，增強客戶使用體驗！提升企業(yè)敏捷性！

客戶名稱/所屬分類

大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)：廣發(fā)銀行大數(shù)據(jù)語音分析技術(shù)服務(wù)

任務(wù)/目標

廣發(fā)銀行信用卡中心希望針對目前呼叫中心數(shù)據(jù)量大，一旦出現(xiàn)歷史錄音調(diào)聽，需要先找到磁帶，導(dǎo)入系統(tǒng)中然后員工再一一聽取核對，工作量大且效率非常低，往往找一通電話需要數(shù)天甚至幾周時間，而且質(zhì)檢覆蓋范圍小，無法根據(jù)客戶反饋的問題，及時有效的將相關(guān)信息進行結(jié)合，更難提及獲取語音數(shù)據(jù)中的潛在市場價值。

廣發(fā)銀行信用卡中心希望通過使用相關(guān)解決方案，解決上述所面臨的問題。并且實現(xiàn)語音服務(wù)系統(tǒng)的高效錄音管理，解決語音文件的存儲、調(diào)聽問題，加強人工服務(wù)質(zhì)檢功能，同時對海量數(shù)據(jù)中的信息進行分析和挖掘，從而更加深入地了解客戶、發(fā)掘市場、改善服務(wù)。

挑戰(zhàn)

隨著國內(nèi)通信服務(wù)及電商行業(yè)的發(fā)展，錄音質(zhì)檢管理日益為行業(yè)管理人員和智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)提供商所重視，大量埋藏在海量電話錄音中的客戶需求和重要市場信息，如果都通過傳統(tǒng)的人工監(jiān)聽無疑是一個巨大的工程，必將消耗大量的人力物力。同時這項支出還將會隨著企業(yè)的發(fā)展而持續(xù)增長。

所以銀行金融業(yè)呼叫中心未來的快速穩(wěn)步發(fā)展，尤其是廣發(fā)銀行這種日通話量在100萬通的大體量語音數(shù)據(jù)，迫切需要構(gòu)筑適合企業(yè)的智能語音分析質(zhì)檢系統(tǒng)。

銀行業(yè)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理是對坐席電話營銷過程實施全程監(jiān)控的過程。也是通過對營銷代表服務(wù)質(zhì)量的檢測和監(jiān)控，確保公司依法合規(guī)經(jīng)營，防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，同時提升電話營銷代表的營銷技能和服務(wù)水平，保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實現(xiàn)的過程。另外對客戶的需求、客戶感受、客戶建議等進行分類搜集，實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控工作的綜合運維。

質(zhì)量監(jiān)控工作強化電話營銷坐席電話銷售過程的合規(guī)性、完整性、準確性、規(guī)范性。所以質(zhì)檢系統(tǒng)要保證錄音信息與客戶投保信息準確對應(yīng)。同時為了實現(xiàn)公司電商業(yè)務(wù)的依法合規(guī)經(jīng)營，廣發(fā)銀行信用卡中心要求錄音質(zhì)檢系統(tǒng)還應(yīng)具備違規(guī)風(fēng)險點報警、服務(wù)禁語篩選的功能。

傳統(tǒng)質(zhì)檢質(zhì)量監(jiān)控人員每天面對大量的錄音，一般是通過聽錄音進行合規(guī)性檢查，對于批量錄音中其它的重要信息則無法識別、篩選。比如關(guān)于客戶投訴，有多少來電是投訴服務(wù)質(zhì)量，有多少是不滿意產(chǎn)品價格。又如面對突然上升或下滑的業(yè)務(wù)量，管理者是否能在第一時間作出原因判斷，及時提供應(yīng)對策略？

所以廣發(fā)銀行信用卡中心要求錄音質(zhì)量管理系統(tǒng)還要有客戶感受、客戶期望內(nèi)容搜集，以利于形成客戶需求信息積累和產(chǎn)能轉(zhuǎn)化的需求，這對于當時IT技術(shù)運維提出了一個不小的難度!

通過與廣發(fā)銀行信用卡中心項目團隊及時溝通，全面掌握客戶對語音質(zhì)檢的需求后中金數(shù)據(jù)為廣發(fā)銀行提供了如下基礎(chǔ)服務(wù)：

1.實現(xiàn)語音全量在線存儲，可以通過指定內(nèi)容實現(xiàn)對全量語音的實時檢索、調(diào)聽；

2.提高質(zhì)檢覆蓋率，通過系統(tǒng)實現(xiàn)100%錄音質(zhì)檢；

3.通過系統(tǒng)和人工結(jié)合的質(zhì)檢方式提升質(zhì)檢效率；

4.對電銷錄音相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和主題分析，針對話術(shù)、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略；

針對于客戶要求的后期語音分析內(nèi)容，中金數(shù)據(jù)利用自有大數(shù)據(jù)平臺，創(chuàng)建大數(shù)據(jù)語音分析云。將客戶整理好的數(shù)據(jù)統(tǒng)一放到大數(shù)據(jù)平臺進行存儲，根據(jù)廣發(fā)銀行的需求研發(fā)工程師搭建不同的數(shù)據(jù)模型，定制更詳細的語義規(guī)則來匹配后期對數(shù)據(jù)的分析，以及挖掘客戶意見和對風(fēng)險的把控。

直至現(xiàn)在中金數(shù)據(jù)仍然每月或每兩個月對系統(tǒng)進行巡檢，檢查系統(tǒng)的運行狀況，并在廣發(fā)銀行現(xiàn)場進行支持性的工作，查看數(shù)據(jù)運行情況以及補充需要更新的數(shù)據(jù)。在處理事務(wù)的過程中廣發(fā)銀行也會提出一些新的需求，當下月再次去現(xiàn)場巡檢時，中金數(shù)據(jù)會將更新后的系統(tǒng)功能帶給客戶使用。

經(jīng)過一次次反復(fù)的產(chǎn)品功能更新迭代。目前，中金數(shù)據(jù)可以為廣發(fā)銀行提供提供每日通話量120萬通的語音數(shù)據(jù)，合計通話時長3萬小時，也是業(yè)內(nèi)唯一一家可以提供如此大體量語音數(shù)據(jù)分析的供應(yīng)商。同時，系統(tǒng)可以為廣發(fā)銀行信用卡客服中心提供如下基于大數(shù)據(jù)的語音分析，成功解決了一直困擾廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)開發(fā)的難題。

1.通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，挖掘客戶意見和風(fēng)險，及時調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度；

2.對呼叫中心海量的語音進行價值提取，為產(chǎn)品設(shè)計、營銷發(fā)現(xiàn)并提供有價值信息線索。

生機存在于困難中，廣發(fā)銀行信用卡呼叫中心，從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“價值中心”，再轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保袚鹆烁唷⒏匾钠髽I(yè)戰(zhàn)略級任務(wù)！我們相信未來就誕生于這種轉(zhuǎn)變過程中。通過我們的方案可以讓廣發(fā)銀行從“聽得到”到“聽得懂”客戶心聲的有效轉(zhuǎn)變

實施過程/解決方案

在經(jīng)過將近為期一年的嚴格考察后，廣發(fā)銀行信用卡中心正式與中金數(shù)據(jù)簽訂大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺項目合作協(xié)議。為幫助客戶中心客戶解決上述問題，中金數(shù)據(jù)以語音數(shù)據(jù)分析作為項目首期內(nèi)容。

中金數(shù)據(jù)自主研發(fā)的“語音大數(shù)據(jù)分析平臺”，依托先進的大數(shù)據(jù)平臺技術(shù)，采用語音識別技術(shù)對金融機構(gòu)海量語音內(nèi)容進行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內(nèi)容。

可通過關(guān)鍵詞輸入實現(xiàn)快速檢索，通過語義分析和情緒分析技術(shù)，實現(xiàn)語音全覆蓋自動質(zhì)檢；通過對大量通話記錄和內(nèi)容進行識別、統(tǒng)計、分析，可在最短時間內(nèi)了解不同業(yè)務(wù)的話務(wù)結(jié)構(gòu)，定位導(dǎo)致客戶投訴、流失、話務(wù)異常等問題原因、并預(yù)測業(yè)務(wù)熱點趨勢，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。利用數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)全流程帶來新的活力。

在雙方團隊的高效協(xié)同下，于2015年4月順利按計劃實現(xiàn)廣發(fā)信用卡中心“語音大數(shù)據(jù)分析平臺”上線。迄今為止項目一二期已經(jīng)順利上線，運行狀況良好，系統(tǒng)目前實現(xiàn)了主要三大功能模塊：錄音存管、智能質(zhì)檢、主題分析。

系統(tǒng)實施的主要架構(gòu)如下：

系統(tǒng)技術(shù)關(guān)鍵點

1.語音識別。

用于建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的索引信息的過程。語音識別引擎具有語法識別、自由說識別、關(guān)鍵詞檢出和語音質(zhì)檢分析四種識別能力，能夠正確識別語音文件從而形成對應(yīng)的文本內(nèi)容，并提供靜音檢測、情緒檢測、關(guān)鍵詞（服務(wù)忌語和業(yè)務(wù)術(shù)語等）和話者分離的識別結(jié)果。

2.智能質(zhì)檢。

提供基于角色區(qū)分、全文識別、關(guān)鍵詞識別、語速檢測、靜音檢測、疊音檢測結(jié)果等組合的多維度質(zhì)檢；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可對所有的在線錄音進行百分之百覆蓋的全量自動質(zhì)檢。

基于說話人區(qū)分結(jié)果，用戶可定義針對坐席或客戶的通話內(nèi)容進行自動質(zhì)檢；

基于全文識別和關(guān)鍵詞識別結(jié)果，用戶可進行針對坐席通話出現(xiàn)服務(wù)禁語、缺少規(guī)范用語等通話內(nèi)容的自動質(zhì)檢；

基于語速檢測結(jié)果，用戶可進行針對通話人語速過快的自動質(zhì)檢；基于靜音檢測結(jié)果，用戶可進行針對通話中長時靜音的自動質(zhì)檢；

基于疊音檢測結(jié)果，用戶進行針對通話人搶插話的自動質(zhì)檢；基于情緒檢測結(jié)果，用戶可進行針對通話中情緒異常自動質(zhì)檢；

3.文本分析。

對電銷和客服錄音內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和主題分析，針對話術(shù)、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務(wù)話術(shù)；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，挖掘客戶意見和風(fēng)險，即使調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度；

系統(tǒng)調(diào)聽功能界面截圖：

結(jié)果/效果總結(jié)

“以前，我們呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式來進行的。這種質(zhì)檢方法效率太低且缺乏統(tǒng)一的質(zhì)檢標準，在很大程度上制約了我們質(zhì)檢工作在數(shù)量和質(zhì)量上的突破。另外我們之前的質(zhì)檢大多停留在質(zhì)檢最終結(jié)果上，并沒有找到導(dǎo)致出現(xiàn)這種結(jié)果的導(dǎo)火索。

譬如導(dǎo)致這種質(zhì)檢結(jié)果的坐席客服近期的心理變化，我們不僅在于對質(zhì)檢結(jié)果獲取和處理方面無從下手外，對于導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的原因同樣不知所措。

但是使用語音分析云解決方案后，極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語音轉(zhuǎn)換、存儲、調(diào)聽和質(zhì)檢方面的效率，實現(xiàn)日處理數(shù)據(jù)時長3萬小時，在線數(shù)據(jù)總量200T，以及年數(shù)據(jù)量增長率30%的應(yīng)用結(jié)果。

通過這種方式，我們也可以將近期坐席客服反饋的信息，進行有效的轉(zhuǎn)化，給銷售人員提供提供有價值的客戶信息，有效節(jié)約時間成本，自我價值都有所提高！”——廣發(fā)銀行信用卡中心宣鋼煒經(jīng)理。

此外，語音大數(shù)據(jù)分析云作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為廣發(fā)銀行提供一定的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和分析。可實現(xiàn)信用卡中心語音數(shù)據(jù)的自動化采集與分布式存儲，完成語音數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計分析，自動提取有價值的客戶信息，因而后續(xù)可挖掘的潛力較大。在二期以及后續(xù)項目中，雙方將基于現(xiàn)有基礎(chǔ)，深入探討如何在數(shù)據(jù)價值挖掘領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更為多元化的合作。

企業(yè)介紹：

中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（中金數(shù)據(jù)）成立于2005年，是國家高新技術(shù)企業(yè)，總部設(shè)于北京、在煙臺、武漢、蘇州設(shè)有子公司。

中金數(shù)據(jù)是業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心與信息系統(tǒng)外包、云計算與大數(shù)據(jù)應(yīng)用、災(zāi)難備份與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和IT綜合服務(wù)提供商，致力于社會服務(wù)信息化，專注于信息服務(wù)的社會化，幫助客戶提高信息技術(shù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運作管理的安全性和效益，提升客戶核心競爭力。

目前，中金數(shù)據(jù)在北京、煙臺、武漢、蘇州均已建設(shè)高可用性，高安全等級、綠色節(jié)能數(shù)據(jù)中心，且全部為自主投資、自主建設(shè)、自主管理、自主運營。十余年來，中金數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，以符合國際和國家規(guī)范標準體現(xiàn)，在大健康、文化產(chǎn)業(yè)、金融行業(yè)、出版發(fā)行、公共安全及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為增值服務(wù)，發(fā)展成為業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)及IT應(yīng)用綜合提供商，客戶主要覆蓋政府、金融、央企、跨國公司等領(lǐng)域。