案例簡述
上海華蓋基于華為 Call Center（聯(lián)絡(luò)中心，簡稱 CC）強大的開放能力，實現(xiàn)呼叫中心與電子政務(wù)平臺的無縫對接業(yè)務(wù)處理。雙方聯(lián)合打造的政府 12345 熱線系統(tǒng)，打通了百姓和政府之間溝通的橋梁，切實解決了民生問題。
12345 政府服務(wù)熱線解決方案基于華為 CC 產(chǎn)品，借助 CC 開放的語音接續(xù)類、狀態(tài)管理類、多媒體類等標準協(xié)議 API 接口，實現(xiàn)與政務(wù)系統(tǒng)的無縫對接，為政府服務(wù)熱線實現(xiàn)豐富的業(yè)務(wù)功能提供支持，協(xié)助政府為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。當然還包括其他的行業(yè)，像產(chǎn)品運營售后、營銷類企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)等。
業(yè)務(wù)背景
為方便政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，目前，各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網(wǎng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。
解決方案概述
政府采用統(tǒng)一的電話接入號 12345，方便易記，實時受理。
實現(xiàn)了呼叫中心與電子政務(wù)平臺的無縫對接業(yè)務(wù)聯(lián)合處理。
工單流程、知識庫、回訪管理、質(zhì)檢管理、客戶管理、來電管理、微信接入等一系列平臺及業(yè)務(wù)功能，全心全意解決市民問題。
平臺高度的開放性與擴展性，支撐不同業(yè)務(wù)疊加資源共用，同時滿足當前最新最全的通信方式，服務(wù)廣大市民。
華蓋科技深耕呼叫中心領(lǐng)域，具備專業(yè)人員，完善的服務(wù)體系，同時配合華為本地化原廠支持服務(wù)，為客戶提供全面的售后服務(wù)。
依托華為電信級穩(wěn)定產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。
能力調(diào)用
聯(lián)絡(luò)中心起源于呼叫中心。呼叫中心最早源自于CTI（Computer Telephony Integration，計算機與通信集成）技術(shù)，通過集中處理大批來話為企業(yè)提供增值服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體（如：Web 在線客服、協(xié)作、視頻等）的出現(xiàn)給客戶的溝通方式帶來了日新月異的變化，從而使得企業(yè)開始越來越多地關(guān)注新媒體。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，需要適配新形勢下客戶溝通方式。呼叫中心不再只是實現(xiàn)單純的語音呼叫，而是包含了多種媒體（如：電話、Email 和 Web 等）的聯(lián)絡(luò)互通。“呼叫中心”這一稱謂，也隨著這種變革，變?yōu)榱恕奥?lián)絡(luò)中心”。
圖1 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組網(wǎng)圖
（座席：企業(yè)中專門為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）
華蓋 12345 政府服務(wù)熱線解決方案對于華為 Call Center 部分的能力調(diào)用有兩大塊：
1、 webService restful-Js 的 GateWay 接口
（1）基本功能接口：
①基本功能設(shè)置和語音操作接口
②多媒體呼叫接口
③信系查詢接口
（2）資源接口：
①在線坐席接口；
②語音通話接口；
③文本消息接口；
④錄音回放接口；
⑤隊列設(shè)備接口；
⑥坐席班組接口；
⑦呼叫數(shù)據(jù)接口；
⑧作息事件接口；
⑨實時質(zhì)檢接口；
（3）能力解決問題：
這部分主要體現(xiàn)在實際項目中：語音話務(wù)基本功能接口比較常規(guī)，各種資源調(diào)取接口都有用到，還有話務(wù)實時屬性等；具體的項目應(yīng)用：廣州市天河區(qū)調(diào)峰調(diào)頻發(fā)電公司局點，深圳龍崗區(qū)長城電腦局點，北京一汽豐田局點，接口服務(wù)與東軟醫(yī)療；
2、 基于 OCX 的 ICD ActiveX 的接口
OCX 的接口和 restful 接口大同小異、只是調(diào)用方式不同；
（1）話務(wù)和資源屬性：
①基本屬性
②狀態(tài)屬性
③呼叫相關(guān)屬性
④呼出相關(guān)屬性
⑤系統(tǒng)配置
⑥其他屬性
（2）話務(wù)方法：
⑦初始化和退出接口
⑧呼叫控制接口
⑨錄放音接口
⑩質(zhì)檢功能接口
?呼叫重定向接口
?呼叫數(shù)據(jù)接口
?客戶信息接口
?隊列與設(shè)備接口
?坐席與班組接口
?WECC 及會場接口
?Openeye 軟電話接口
?其他接口
（3）話務(wù)事件：
①呼叫控制事件
②錄放音事件
③質(zhì)檢事件
④重定向事件
⑤坐席事件
⑥WECC 及會場事件
⑦其他事件
（4）常量錯誤返回碼：
提供排查程序接口調(diào)用出現(xiàn)問題的定位；
（5）能力及解決問題：
提供 CC 基本話務(wù)功能調(diào)用，根據(jù)事件提供的時機完成客戶一些定制操作，在常規(guī)呼叫中心功能中獲取一些平臺基本屬性等等；配合客戶 CRM 集成話務(wù)能力，完成客戶既定需求；OCX 的接口項目列舉下面幾個：大連市政熱線局點、南方電網(wǎng)總部局點、寧夏電通局點、襄陽市政熱線局點，上海科委局點等。
客戶收益
政府 12345 熱線系統(tǒng)打通了百姓和政府之間溝通的橋梁，拉近了市民與政府之間的距離，切實解決了諸多民生問題。
