全球領先的新一代客戶聯絡和企業勞動力優化軟件提供商Aspect Software近日宣布與后臺管理優化軟件和服務專業公司EG Solutions達成股權合作關系。根據雙方達成的合作協議，Aspect獲得在美洲和亞太地區獨家銷售EG產品和服務的權利，雙方并正式確立了服務于歐洲、中東以及非洲客戶的合作模式。

DMG咨詢公司總裁以及聯絡中心/后臺行業分析師Donna Fluss介紹說，隨著各企業機構后臺員工數量的不斷增長，經理們不僅希望改善用戶體驗，而且需要提高生產力、降低成本、優化員工效率并且降低風險。在過去兩年里，后臺勞動力優化（WFO)軟件應運而生，以便幫助各企業應對這一挑戰。這個軟件基于聯絡中心員工優化概念和技術，能夠有效地適應后臺管理系統的不斷變革。只要對WFO解決方案進行定制，充分考慮后臺的獨有特性和需求，它們就會非常高效。正是這種對于市場需求的共識，讓Aspect和EG走到了一起。”

作為勞動力管理領域的領導者，Aspect能夠優化人員的時間和技能，讓用戶和聯絡中心的互動聯絡達到最佳狀態。與EG的伙伴關系讓 Aspect有能力確保前臺和后臺支持這些聯絡的人員、流程以及任務能夠優化總體用戶體驗。

Aspect公司高級副總裁、勞動力優化部總經理和首席技術官Spence Mallder介紹說，市場上急需能夠優化眾多資源和任務的一體化解決方案，以便能夠直接和間接吸引用戶。現在，Aspect能夠對人員以及前臺和后臺之間的流程進行一體化的安排，從而對服務的提供方式進行全面優化。EG在后臺管理領域的專業知識及其市場上最為開放和靈活的勞動力分配解決方案，讓它成為Aspect的天然戰略伙伴。EG和Aspect的軟件和專業知識相輔相成，二者相互結合，形成了一種非常強大的流程解決方案，能夠有效提供凝聚力高，用戶喜歡的服務體驗”。

隨著企業不斷優化其IT、人力資源和財務領域等后臺流程和員工績效，客戶聯絡工作自然而然從中受益。EG產品和服務可用于監控任何方面的工作，可以與多個CRM(用戶關系管理）和BPM（業務流程管理）環境相集成，從而提供工作的執行狀況的完整視圖，并且確保這些指標都是以符合用戶預期運營目的方式予以呈現。

EG 首席執行官Elizabeth Gooch解釋說，與Aspect的伙伴關系讓企業用戶可以獲得各項任務和資源的精確數值，真正實現對于整個客戶服務流程的端對端了解和控制，無論提供客戶服務的人員屬于前臺、后臺還是前后臺協同工作。這種全球伙伴關系帶來了新的銷售機會，為EG開辟了新市場，并且為未來研發活動提供資本投入。我們非常期待雙方間合作伙伴關系將為市場帶來的聯合解決方案”。

Fluss進一步介紹說， 后臺管理WFO解決方案的早期采用者已經意識到，采用WFO解決方案之后，在費用和人力上出現大幅節省，幅度在20%至40%之間”。

Aspect和EG的聯合解決方案通過以下方式幫助用戶節省人力和費用：

• 最大限度降低后臺效率低下所引起的重復呼叫數量。

• 提高總體用戶滿意度。

• 降低錯誤、延時以及后臺資源使用效率低下引起的費用。

• 讓用戶能夠深入了解流量、資源績效、工作質量以及所有影響客戶服務提供之資源的總體績效。

• 根據KPI管理后臺知識員工和輸出。

• 實現共同流程的自動化，以強化最佳方法，最大限度地減少錯誤并提高效率。