伴隨著云”時代的到來，以及云”技術的迅速發展，圍繞呼叫中心形成的通信增值市場格局已重新定位，托管型企業聯絡中心漸漸成為發展主流，云托管”也由概念向實實在在的運營模式轉換。
在行業總體發展趨勢下，以及傳統運營商和增值服務商先進運營管理理論的指導下，圍繞云托管模式形成的運營服務能力，將成為托管型增值服務商的核心競爭力，運營管理隨之進入統一化和標準化階段，云呼叫中心增值運營商將在客戶服務方面更加突出 服務既為核心競爭力”的中心思想。
在通信增值領域，托管呼叫中心服務商逐漸發展成為的通信增值服務運營商，在運營服務管理方面各具特色，甚至百家爭鳴，沒有統一的服務標準，這與傳統運營商標準化服務相比還有距離。
為了能夠提升用戶對通信增值服務商的綜合滿意度，為用戶提供更加標準、規范、便捷、滿意的綜合服務和綜合保障，華鐵廣通作為行業先行者，勵志通過多年來深厚運營積累，服務積淀，在行業中形成具有華鐵廣通特色的托管模式增值服務運營管理標準，形成對外專業便捷，對內高效協同的運營管理體系，推進行業化服務標準的進程，提升通信增值領域托管服務的綜合競爭力，最終通過規范化服務實現持續的增值能力，打造華鐵廣通OURS-C云服務”托管模式運營服務統一標準。
華鐵廣通作為托管服務模式的締造者，將緊密圍繞OURS”的運營理念，致力打造OURS-C”運營服務模式。
OURS：Online-United Resource-Service縮寫，體現華鐵廣通整合資源、在線運營、全程服務”的經營理念；
C：Cloud縮寫，代表 云”服務模式，體現華鐵廣通始終真誠的將自身豐富的產品資源、便捷的服務方式通過專業的運營服務體系，一站式”奉獻和分享給我們的企業用戶。
北京華鐵廣通電信技術有限公司創立并使用華鐵OURS-C”服務標準作為運營服務統一標準，體現華鐵廣通運營服務體系7X24小時全程專業化服務保障優勢。
第一節 OURS對用戶鄭重承諾
通過運營8年的積淀，華鐵廣通面向用戶鄭重承諾如下，體現無微不至的客戶關懷，著力打造華鐵廣通客戶全程服務新體驗。
1.任何客戶、任何時間、任何地點、任何方式受理用戶需求的4A級”服務方式
l Any-One：無受理對象限制，任何企業、任何客戶都是華鐵廣通服務的對象，都一律按照服務規范執行；
l Any-Time：無時間界限，不分時，不固化，7×24小時全天候受理客戶任何需求；
l Any-Where：無地域界限，不論您在的哪里，只要與我們取得聯系，都竭誠提供服務；
l Any-Way：無受理方式限制，任何便捷方式都可以成為受理方式，95105604熱線，4007005604熱線，網站在線客服，客戶經理QQ、MSN等等……
2.多級別、多選擇、專業化的業務咨詢服務
l 普通客戶咨詢
l 在網用戶咨詢
l VIP用戶綠色通道
l 專家熱線咨詢
l 業務培訓申請
3.零延遲、快定位、多監管的故障報修機制
l 在網用戶故障報修
l VIP用戶綠色通道
l 管理者直通車
4.細分類、重傾聽、勤回訪的投訴與建議模式
l 產品投訴與建議
l 服務投訴與建議
l 售前、售后技術支持投訴與建議
l 其他投訴與建議
l 管理者直通車
5.多角度、全覆蓋、快實現的業務變更流程
l 產品功能變更
l 用戶信息及聯系方式變更
l 突發和臨時性變更申請
l 其他內容變更
第二節 OURS為用戶保駕護航
1.豐富的資源保障
l 多運營商基礎通信資源保障；
l 多運營商互聯網帶寬資源保障
l 多運營商碼號資源保障；
2.優質的運營環境
l 多點互聯、機制互通，保證網內無攔截，過網達國標：
l 運營商核心通信機房，24小時專人職守，故障自動告警；
3.高可靠性的運營平臺
l 分布部署，核心管理，多點備份，安全容災，無單點運營保證；
l 品牌硬件，自主軟件，專利系統，集群托管，云技術存儲，資源最大共享；
4.完備的應急預案
l 系統災備應急預案：方案深入，細節制勝，逐點制定，總體把控，瞬間切換，用戶無恙；
l 運營商聯動應急預案：運營商協同，OA”統管，總分聯動，快速響應，無縫對接，逐級反饋；
5.便捷的自助升級
l 應用軟件自助升級：用戶應用軟件采用自助下載，下一步”安裝，自行HOLD住。
l 系統環境自動升級：伴隨技術發展，統籌系統升級，保持主流，兼容對接，穩定運營，業內領先；
6.領先的全網監控
l 先進的軟/硬件監管系統：全平臺覆蓋，空間預警，應用告警，資源監控；
l 高端的網絡監管系統：全業務覆蓋，狀態預警，流量監控，報表呈現；
7.科學的體系化管理
l 最佳運營管理：科學運營，體系化管理，分工明確，職責清晰，首位負責，一諾千金；
l 專業運維隊伍：配備精良，科學管理，流程清晰，操作規范，技術領先；
8.伴侶式的成長培訓
l 產品使用培訓：伴隨產品開通，專業培訓指導，遠程+現場支持，服務經理制管理，使用且滿意為止；
l 企業應用培訓：專人定期應用分析，隨時傾聽培訓需要，切實提供應用培訓，充分達到需求結合，發揮產品核心價值；
l 專業定向培訓：高端需求定向培訓，相伴企業終生成長
綜上所述，服務標準的建立意味著意識、行為、結果的統一，也意味著打造標準的價值。我們的標準服務于企業，服務于千千萬萬真實的用戶，所以我們要做的就是讓用戶說好，才是真的好。”
以上服務標準來源于：http://www.ourscloud.com/channels/491.html；
