作為組織中的電信主管，有時我會為呼叫中心提供成本估算。通常，請求者希望我根據(jù)五到十分鐘的對話或一小段“需求”提供估算值。
通常，這些董事和副總裁很著急，希望在不進行進一步溝通的情況下就得到答案。有時候，我甚至發(fā)現(xiàn)有一些人在與我聯(lián)系之前就先向客戶許下了承諾，從而陷入困境
我們知道，根據(jù)一次對話或一封電子郵件來嘗試估算費用是荒唐的，甚至是不負(fù)責(zé)任的。溝通必須更深入，并且文檔必須更豐富，并具有圖表，工作流，呼叫流程圖以及所有要求都應(yīng)被完全理解。這些最好在業(yè)務(wù)需求文檔（BRD）中捕獲，而BRD最有用的部分是功能需求文檔（FRD）。在理想的情況下，公司會在會議召開之前向我提供此服務(wù)，但我們還沒有到達這一步。
作為語音服務(wù)主管，我無法拉著副總裁，董事和總經(jīng)理來起草BRD。但是，我可以幫助他們了解業(yè)務(wù)需求和功能需求之間的區(qū)別，并提供指導(dǎo)。
業(yè)務(wù)需求描述了業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，例如流程，信息（數(shù)據(jù)或知識產(chǎn)權(quán)）或因素和規(guī)則。這些與功能需求相比，例如客戶端入站呼叫上的CRM屏幕彈出，自動回呼和語音轉(zhuǎn)文本。
盡管沒有兩個業(yè)務(wù)需求是相同的，但我使用一種有條理的過程來處理這些對話，當(dāng)我們共同處理許多活動部分時，可以使細(xì)節(jié)浮出水面。我公司不從事呼叫中心業(yè)務(wù)，因此到目前為止，我們的需求相對較差。
以下是一些我用來促進與企業(yè)的呼叫中心對話的問題和討論點。就像讓河水順流而下，形成自己的形狀。
運營摘要
? 呼叫中心在地理位置上會有所不同嗎？如果是這樣，有幾個地點？
? 您希望管理層擁有哪些報告？客戶應(yīng)具備……的能力？
? 您需要支持多少個消費者/客戶/供應(yīng)商？
? 多少個座席？
? 會有座席在家工作嗎？
安全/監(jiān)管
? PCI合規(guī)性，AT101
? 通話錄音（法律要求因州而異）
? GDPR或CCPA要求
? 通話，語音信箱，通話錄音等的加密。
? 存儲保留
系統(tǒng)集成
? Salesforce
? 其他系統(tǒng)
? 您想允許點擊撥號嗎？
? 耳機
業(yè)務(wù)連續(xù)性--營業(yè)時間是多少，是否會因地理區(qū)域而異？
描述以下情況所需的業(yè)務(wù)連續(xù)性程序：
? 在呼叫座席配備人員的單個位置發(fā)生電話中斷
? 在呼叫座席配備人員的多個位置發(fā)生電話中斷
? 互聯(lián)網(wǎng)中斷，但電話正常
? 員工無法上班（如暴風(fēng)雪）
話機
? 座席會使用軟電話嗎？
? 軟電話會在公司網(wǎng)絡(luò)/VPN上嗎？
? 軟電話會在互聯(lián)網(wǎng)上嗎？
? 個人計算機上是否可以使用軟電話？
? 值班人員（旅館）之間是否可以共享電話？
? 呼叫會被轉(zhuǎn)發(fā)到手機嗎？
運營
呼叫
? 入站和出站通話量，以百分比為單位
? 運營時間
? 高峰日，小時，季節(jié)（稅收，假期，寒暑假等）
? 平均通話時間
? 免費電話的提供和使用，包括免費電話的來源
? 誰打給誰（客戶，供應(yīng)商，內(nèi)部人員等），為什么？
? 座席將如何打出電話（點擊撥號，物理電話）？
? 對于入站呼叫，是否需要立即應(yīng)答所有呼叫，還是可以將呼叫者自動置于隊列中以等待下一個準(zhǔn)備好的座席？如果可以接受隊列，那么可接受的最大等待時間長度是多少？如果超過該時間會發(fā)生什么（轉(zhuǎn)移到語音郵件，轉(zhuǎn)移到另一個電話號碼，掛斷或播放消息）？
? 誰監(jiān)控語音流量的運行狀況？
? 您如何知道客戶是否等待時間太長或可能拋棄？您希望如何在新系統(tǒng)中處理此問題？
? 需要多少個不同的呼叫中心？
? 對客戶/供應(yīng)商A的入站呼叫路由與對客戶/供應(yīng)商B的入站呼叫路由不同嗎？
? 您采用什么流程來預(yù)期座席人員規(guī)模？
? 制定了什么樣的座席指導(dǎo)和培訓(xùn)計劃？培訓(xùn)需要教室環(huán)境嗎？
呼叫流程
描述典型的呼叫流程和路徑上的決策樹。這是一個例子：
1、客戶撥打免費電話
2、免費電話號碼指向555-555-5555
3、號碼進入呼叫中心隊列
4、所有座席都很忙
5、客戶聽到一個安慰消息，說：“您的電話對我們很重要，請稍候……。”
6、下一個可用的座席接聽電話。與客戶交談后，座席意識到該客戶應(yīng)撥打另一個客戶服務(wù)號碼。然后，座席將呼叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜恕?/p>
報告
? 對呼叫處理很重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么？
? 您希望如何衡量這些？
? 多久測量一次？
? 誰對此負(fù)責(zé)？
? 您想要哪些報告，以及每個報告中需要哪些數(shù)據(jù)點？
功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不確定功能的名稱，請以簡單的術(shù)語進行描述。請考慮：
? 用戶
? 座席
? 呼叫中心經(jīng)理
? 通話隊列
? 排隊時給客戶的安慰信息
? 警報以告知我們客戶是否被擱置超過X分鐘。
? 警報以告知我們X個或更多客戶是否處于等待狀態(tài)。
? 自動回呼
? 繁忙指示燈
? 語音郵件和語音轉(zhuǎn)文字
? 呼叫監(jiān)控器（呼叫中心經(jīng)理可以聽取座席和客戶的對話，用于培訓(xùn)目的）
? 通話錄音（通常是單獨的系統(tǒng)，這會增加費用）
? 網(wǎng)絡(luò)電話
? 單擊撥號（有時是單獨的系統(tǒng)，有時會增加費用）
職責(zé)--列出每個呼叫中心的所有員工職位及其職責(zé)。如果可能，請包括地理信息。
支持--在呼叫中心內(nèi)，誰負(fù)責(zé)解決新請求或中斷/修復(fù)問題？
一般操作--在呼叫中心內(nèi)，如何解決基本問題和次要技術(shù)問題？
增長和回落--我們公司已經(jīng)簽訂（或丟失）了一份大合同，我們需要滿足客戶的要求。這將影響新員工，電話，呼叫中心隊列和呼叫量報告。
描述您的預(yù)期周轉(zhuǎn)時間，IT的參與方式和人員。
項目管理
? 描述在項目實施的整個生命周期中對語音服務(wù)部門的期望。
? 描述上線后您對語音服務(wù)部門的期望。
? 描述上線后對現(xiàn)場IT支持的期望。
? 列出您預(yù)期將參與該項目實施的所有個人（或職位），以及您希望專注于該項目的時間。例如：
工作流圖，決策圖，呼叫流程腳本，工作時間，應(yīng)急計劃，培訓(xùn)計劃，SMEs，KPIs，報告等項目應(yīng)在項目的早期進行全面審查。跳過這些項目的后果將意味著變更單，范圍變更和成本增加--更不用說因為業(yè)務(wù)方面而沮喪的領(lǐng)導(dǎo)和/或客戶錯過的服務(wù)水平（SLA）。
在某些情況下，這些問題和討論要點看似過于費力，但它們有助于增進對業(yè)務(wù)需求的理解，并使我能夠匹配和設(shè)計合適的技術(shù)來滿足這些需求。
這個過程沒有捷徑可走，我們的工作就是幫助企業(yè)完成這一過程。
