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世訊電科幫助臺:實踐“以客戶為中心”,推動客戶

隨著科學技術與社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了巨大變化：市場的性質由賣方市場迅速向買方市場轉化，市場競爭急劇升級，日趨激烈、殘酷，無數企業不得不進行營銷觀念和營銷方式的變革。近年，"以客隨著科學技術與社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了巨大變化：市場的性質由賣方市場迅速向買方市場轉化，市場競爭急劇升級，日趨激烈、殘酷，無數企業不得不進行營銷觀念和營銷方式的變革。近年，"以客戶為中心"的營銷理念正以迅雷之勢向各個領域伸展，成為企業追逐的"新星"。華為總裁任正非深刻指出：為客戶服務是華為存在的唯一理由。企業作為盈利組織，其根本存在價值是通過產品和服務源源不斷為客戶創造價值，從而得到客戶的持續青睞，最終以客戶的回饋支撐企業可持續發展。管理學大師彼得•德魯克曾說過企業存在的目的就是創造顧客。任何企業的日常工作都必須以客戶為導向，依靠持續不斷生產滿足客戶需求、符合客戶價值主張的優質產品和服務來創造客戶、留住客戶并建立客戶忠誠度。雖然時下每個企業都倡導以客戶為中心，但只有少數企業能在真正的實踐中將理念貫徹深入。世訊電科幫助臺，就是這樣一個企業級客戶運營平臺，作為以客戶為中心的倡導者和親身實踐者，世訊電科幫助臺將連接用戶，貫通組織，讓客戶驅動企業運營的產品理念賦予產品之上，積極推進企業客戶服務的變革。賦能——連接能力隨著互聯網的高速發展，眾多企業為提升用戶體驗，拉近與客戶的距離，開設越來越多的服務渠道：網頁、電話、APP、微信、郵件等等。渠道分散，信息碎片化，大部分用戶反饋無法集中處理、記錄和跟蹤,響應慢遭受投訴，客戶滿意度日漸下降，與企業最初的本意逐漸背道而馳。世訊電科幫助臺致力于為企業賦予真正的連接能力，支持微信、釘釘、郵件、表單、在線會話、固定電話、SIP軟電話、SDK、API系統集成等全渠道的接入方式，將公司所有人員、客戶、友商等業務相關人員全部連接到同一個平臺，讓企業內部擺脫一切中間環節，直接連接使用產品和服務的最終客戶，做到企業內部真正了解客戶在想什么，不用各部門之間來回轉訴，向客戶提供標準統一的服務窗口，準確識別客戶，快速回復咨詢，直接將客戶問題送達專業部門進行處理。賦能——交付直達光是通過連接的方式將企業和客戶系在一起是遠遠不夠的，在客戶服務中，強大的在線技術支持，助力企業提高服務效率，真正做到高效敏捷。以集團IT運維為例：分支機構多，分布散亂，工程師人力有限，傳統服務臺只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場工作人員遇到無法解決的問題，往往需要通知總部外派技術人員到現場給予支援。因而大量的駐場和外派服務需求，造成IT外包服務效率和成本的雙重浪費。世訊電科幫助臺提供的在線技術支持，駐場人員可轉接給總部工程師或三方會話，視頻通話、截屏錄屏、遠程協助工具等強大的全景化信息手段在線立即解決難題。由此一來，不僅提高解決效率，也節省相當可觀的現場維護成本，并提高了客戶滿意度，直接快速地提高企業的交付能力。賦能——流程協同客戶提出的BUG問題，客服人員怎么解答？只有將工單派給研發部門，讓專業的人來解答。而需求問題則直接派給產品部門。客服部門除了解決一般的咨詢問題、常見問題之外，更多地承擔了服務請求統一分派、線上線下統一調度的角色。企業要做的事情無非就是贏得客戶、留住客戶。在世訊電科幫助臺看來，為留住客戶，企業人人都是客服。服務客戶不僅僅是客服部門的事情，而應該貫穿企業所有人員，共同感知客戶、服務客戶，把他們所有的反饋或者問題根據類別生成工單，往全企業內部貫通，讓專業的人處理專業的事。與市場上其他工單最大的不同，是世訊電科工單把客戶、企業、企業的上下游合作伙伴、企業的外援完完整整串成一條線，在同一個平臺溝通、協同，全流程貫通。賦能——全程質監服務時效質量管控是一個永恒的話題，作為客戶服務變革的推動者，世訊電科幫助臺擁有嚴謹的SLA管理。高效利用工單把員工和事務管理起來，讓每個環節每個節點的服務質量都能追蹤、統計、分析最后形成各類統計報表。比如，企業內的IT團隊，員工處理不同緊急程序的事務，因公司沒有實時控制管理，員工可自主分配時間處理，這樣難免有些緊急事務拖延完成，造成客戶投訴。世訊電科幫助臺為企業提出的不同事務提供差異化的服務，拿故障事務來說，要求處理事務時效非常高，世訊電科提供可以對不同的事務，設定不同的響應時間和處理時間。這樣有效管理員工處理事務的時間，緊急事務緊急處理，大大提高服務質量，從而提升客戶滿意度。世訊電科幫助臺的SLA管理，在提高員工的工作效率的同時，也讓用戶了解到企業是在認真地為他們做事。在一定程度上，世訊電科幫助臺對質量時效的把控能力做到了極致。以客戶為中心，關注客戶體驗的企業才能持續的創造價值。如今，世訊電科幫助臺合作客戶遍布全國，輻射各行各業，在賦能企業基礎上，不斷前進，與不同領域的企業共同進步，為企業帶來極致的客戶服務體驗，一舉成為推動中國企業客戶服務變革的強大助手。近期，世訊電科幫助臺推出十年匠心，感恩有禮活動，即刻免費體驗獲取極致客戶服務！

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