CCEC2010展會專題

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圖為：Teleopti公司高級咨詢顧問 楊彥陽

　　楊彥陽：大家下午好。非常高興能在今天下午跟大家分享一下我近幾年做排班的方案，我接觸WFM到做顧問有四五年時間，隨著WFM中國市場的推廣，也遇到一些問題，客戶也對WFM產生一些疑問，包括我今天到會場，跟業界同仁聊的時候，他們也問到WFM的價值，WFM在中國市場不景氣是什么原因，剛才說我們WFM縮寫是人力資源，代表業內對排班一個理解。

　　接下來我們會看到他不是，他是勞動力資源管理，跟我說的人力資源要小得多了，首先看在中國市場現在WFM是一個什么形勢，WFM進入中國，已經大概有5個年頭。發展到今天作為業界我們都知道，現在有很多的廠家，國外廠家有大約5、6家，國內也有兩三家做，但是5個年頭事情，客戶也意識到我們需要，但是發展到現在很奇怪一個事情，市場表現總結四個字，不溫不火，怎么講。跟用戶交流，特別是金融，電信還有大型企業，都有排班方面的需要，我遇到困難我需要有工具協助做WFM，我需要接下來對整個排班過程進行監控，用戶有這樣的需求，但是現實情況也有很多排班軟件部署。但是很遺憾的是，在這些系統有很多沒有真正的代替現在手工產品，更沒有達到排班很重要的價值，提升呼叫中心的運維作用。為什么會這樣，接下來還有一個概念，WFM這就是大家所說的排班，但是真的不是，WFM從進入中國第一天起，我認為這個名字叫錯了，它的英文翻譯過來加勞動力資源管理。但是從進入中國第一天，大家習慣了叫它排班，包括現在我也叫WFM，這個概念不同，產生用戶對定位的理解。

　　因為排班定義上的一個不同，產生在中國市場上對排班認識一致，大家對WFM有很多不一樣看法，有的認為是人力資源，它應該做的事情很多，要把我們原來工資績效管理，有的認為就是一個排班，僅僅替代排班的工作，還有一個比較困難，本地化需求不能很好完成，目前市場看主流排班主要是國外的產品，有美國的一些，有歐洲的一些，本地化需求比如說我們的一些按月的，比如說我們由于交通住宿帶來的因素不能很好的滿足，

　　WFM效果僅僅停留在班表的復現，這也是為什么排班這個名字越叫越順口，我上了一個WFM系統，我給排班師個人買了一個表格工具，其實遠遠不是，還有一個軟件易用性也制約了排班市場的發展，因為排班這個軟件最終是哪些人用是排班師，要給坐席，現場管理，這些人不能要求他們每個人對計算機都非常熟悉，對軟件非常了解，所以要求這個軟件具有很好的易用性，大家很容易上手。

　　接下來我們細致看這四個方面的具體分析，首先看WFM的定位，不同的人對WFM有不同的看法，作為客戶來講，通常會有兩種看法，這里面沒有列出是折中一種看法，一種看法是認為WFM是人力資源管理，既然是人力資源管理，我要涵蓋人力資源管理的所有的包括說我從人員進入呼叫中心那一天起，甚至之前的事情，人員的招募進度，人員進來以后的培訓，人員上崗包括質監等等，整個的，不過我們做沒有這么多。還有一種看法就是既然叫就是輔助排班師把班表排出來，這個也不是，這個范圍太小，作為集成商廠家視角，這個市場確實是逐步成長，用戶確實有逐步的需求，越來越多，但是認為排班沒有辦法做，為什么，項目實施周期太長。

　　實施涉及面非常廣，跟用戶談一個項目可能會涉及到他平臺系統，涉及到整體運營管理系統，涉及到績效考評等等，所以認為實施涉及面可用性比較差，聽聽我們廠商，做WFM軟件廠商自己的想法，什么是WFM，我們直接用了一個英文比較大家認可的一種說法，我也沒有把它翻譯成中文，因為我覺得這樣更能表現他的意思，他說的是即是一門科學也是一門藝術，是一門什么樣的科學呢？它在呼叫中心，按照我們的服務水平要求，在正確的時間按照這種正確的預測呼叫量安排合適數量的人，這里面有幾個紅的，Right NUMBER我不是要安排足夠數量的人，我是要安排合適的人，為什么，我呼叫中心運營要涉及到三方面的考慮，第一方面考慮我成本，呼叫中心運營不可能無限的堆人，另外要考慮客戶滿意度，也是我現在大多數呼入呼叫中心衡量好壞很直接的指標。那么除了兩個緯度以外，還有一個很重要緯度要考慮就是員工的，呼叫中心人員離職率一直是居高不下，怎么通過一些軟件盡可能提高坐席滿意度，減少員工離職率，對于呼叫中心下面兩個緯度成本還有客戶滿意度是非常關鍵的。所以說排班軟件是要在這三個緯度之間做一個平衡，就是它的定義。

　　按照準確預測話務量，安排適合的工作量，這個是我們認為WFM的作用，它的一個目標就是逐步優化我的運營水平，實現我這個人員管理與我整體管理的一個良性互動。這也解釋前面我們看到大家不同視角一個定義，即不是客戶視角里面人力資源管理，也不是說僅僅是一個排班工具，是一個呼叫中心運營特別是坐席一個優化工具。

　　作為集成商視角，大家也不用怕實施周期長，集成商不是一個系統，也不僅僅是一個解決方案，我認為是一種服務，是一種把你們排班軟件跟用戶需求契合逐步幫助用戶改善運營這么一個服務。本地化需求，國外軟件進入中國有一個很大的問題，常常會跟他們提你們有沒有漢化，能不能滿足我們本地化需求，作為排班業務來講，本地化需求我認為最大就是月排班需求，很多呼叫中心都要求月排，我們國內有一個現實特點，工資結算都是按月，包括一些指標考核，跟國外有很大不一樣，國外更多是按周，或者甚至按工時，所以說月排是非常重要的事情。怎么樣考慮月排，怎么滿足本地化是國外廠商進入中國遇到很大的困難。

　　再一個按日輪換，很多軟件進來都是我可以做輪換，但是基于周，但是在國內我遇到很多客戶，他們都有按日的要求，比如說今天上午，第二天要上一個什么中班，第三天要接著什么，這種比如說三四個班次輪轉在國內我覺得遇到至少有三四個案例。還有一個很重要，就是非常本地化的一些比如說考慮到一些交通的，住宿等等，這些解決方案，我們有時候要考慮這種班次接續東西，跟輪轉有一點不一樣，比如說我今天上晚班，我根據我離家遠近我有可能住在宿舍，有可能回家，這種情況之下，員工第二天的班表有比較苛刻的要求，也不能說是苛刻，讓排班師比較難以應付，比如說我離家很遠，第二天我肯定希望上一個早班，這里面有幾個我遇到比較有挑戰性的需求，怎么解決本地化需求也是排班師所要解決。

　　另外一個是WFM現階段效果，更多是對現有班表的復現是逐步優化工具，目前僅僅做到班表復現而且是比較好的案例。還有一個很重要就是易用性可操作性，為什么現在我們只能停留作班表，因為復現手工是排班師一個很大的，因為寬大跨度，一個排班師關鍵任務，我認為不是排班，排班只是說日常工作，它的任務應該是說我們在排班基礎之上，逐步發現我呼叫中心的問題，改進我的排班，進而提升我的運營水平。

　　那么，前面列出了一些問題，這個也是我覺得排班軟件到現在有用戶需求，但是實施說起來，成功案例又很少的一個原因。怎么做呢？我也一直想，就是怎么樣契合用戶需求把市場做起來，首先我認為有這么幾個層面，我們針對四個方面，一個首先是定位的共識，第二是WFM價值的共識，還有本地化需求的解決，還有易用性的解決，這個工作不僅僅是排班廠商自己做的，需要我們產品提供商，需要我們的用戶還有像我這樣一些咨詢顧問，大家一起群策群力。首先看業務定位，我們呼叫中心有很多系統，有話務處理業務管理，還有整個呼叫中心一個綜合的管理，我認為是處在中間的環節，這個模型跟幾個用戶經過一些初步的溝通，大家也是比較認可的，這里面明確了我不能替代呼叫中心所有的人力資源管理，但是我也不僅僅是一個排班工具，我要跟其他系統提供參考的數據，我要跟底層平臺做接口。

　　這是他的一個功能上的，從運營實施角度，大家可以看到是一個環，不是說我這個排班軟件部署了，我工程師都撤走是一個環，只有實現這么一個環才能真正達到排班價值，首先我做長期預測，分析呼叫中心未來人員需求，做近期預測協助排班。然后排班執行情況，隨后我會分析其中的問題，逐步對我的排班方式進行一個優化。

　　這個過程實際上不是一個一蹴而就也是分階段的，首先第一步要做首先還是復現班表，但是我們不能停留在，要逐步做優化，可行的一些逐步優化一些中間的一些班次活動，逐步優化一些非變化活動安排，這樣形成一種良性互通循環。其實這個市場要做好，更多產品供應商還要做很多工作，一個是本地化需求，我怎么適應，怎么提高我們產品易用性，還有最重要本地化咨詢服務團隊建設，不是一套系統，不是一個方案，是一種服務，只有本地咨詢服務，隊伍建起來，才能說是實現這個目標。

　　最后幾分鐘，我想簡單把我們公司介紹一下，在座應該如果對排班接觸過，應該知道業界的排班幾個廠家，但是我們公司有可能不在大家視野里面，我們是從去年進入中國是一個新興的公司，我希望經過我們努力在半年一年以后，大家在說起排班就知道TELEOPTI，TELEOPTI是一家總部位于瑞典的一家專業做排班的公司，目前在60多個國家，超過500多個客戶，去年6月份剛剛在中國設立一個辦事機構，他做事風格是典型歐洲公司的風格，連續16年實現業務穩健增長，財務狀況被評為AAA級，從功能來講，96%使用我們產品的客戶都會將我們產品推薦給其他客戶，這個是我們非常驕傲的事情。另外，我們同宇高公司進行緊密地戰略合作，很快的實現了產品、技術支持的本地化和中國市場的覆蓋，能夠快速的響應客戶的需求。同時，通過同他們的錄音、質檢產品之間的深度整合，向WFO 產品方向的演進。

　　另外TELEOPTI產品特點在這兒也簡單說一說，以后有機會希望跟大家做更深入交流，介紹，首先我們支持是多技能運行，特別是針對國內市場有一個任意時段排班概念，這個概念打破了我們現在排班我需要的一些周線，月線，我可以針對我們的需求做月排，甚至可以說遇到逢年過節，比如說五一，春節，這個時候做幾天一個范圍，這樣很好契合我們排班周期不一樣，另一個就是界面非常友好，我說大家沒有感官，我之前說的時候，用戶也不太理解，界面可以友好到什么程度，我們完全是WIN的，他們操作過WIN97，我對業務邏輯有了解，自己可以找到怎么做的方式。另外提供標準和開放接口，還有我們整體的運轉平臺做一個很好的集成，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道