CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:零售商正轉(zhuǎn)向云聯(lián)絡(luò)中心平臺，作為體驗的統(tǒng)一者和客戶洞察力的來源。
零售業(yè)正在發(fā)生變化，而聯(lián)絡(luò)中心正處于客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)型的中心階段，這是我們在最近的Talkdesk研究報告《零售業(yè)的客戶體驗（CX）革命》中發(fā)現(xiàn)的。
對于購物者來說，數(shù)字體驗和店內(nèi)體驗之間的界限已經(jīng)模糊不清，零售業(yè)CX專業(yè)人士認識到，必須使用聯(lián)絡(luò)中心來重新設(shè)計客戶體驗。
然而，許多零售商仍在與傳統(tǒng)的本地部署軟件作斗爭，這些軟件不能提供當(dāng)前環(huán)境所要求的可伸縮性、人工智能功能或從任何地方工作的功能。62%的CX專業(yè)人士認為傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)限制了他們改善客戶體驗的能力。
CX專業(yè)人士清楚地認識到，使用基于云的解決方案來克服這些挑戰(zhàn)非常重要：
- 86%不完全基于云計算的零售商可能在未來兩年過渡到云計算。
- 67%的零售CX專業(yè)人士將聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)升級視為優(yōu)先事項。
- 64%的零售CX專業(yè)人士將聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為首要戰(zhàn)略重點。
人工智能在大規(guī)模定制體驗方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
人工智能是聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。它最小化甚至消除了低價值或手動任務(wù)，提高了操作的一致性和效率，釋放了座席，使他們能夠處理需要更多同情心的復(fù)雜交互。
人工智能使零售商能夠與購物者建立更緊密的聯(lián)系，更好地了解他們的行為和模式，并提供定制的產(chǎn)品建議。尖端的客戶服務(wù)是通過及時、準(zhǔn)確和相關(guān)的溝通來實現(xiàn)的，并由強大的分析功能支持。
人工智能還使零售商能夠在客戶需要的時間和地點主動提供個性化建議和定制交互的客戶服務(wù)。
在未來兩年內(nèi)，使用人工智能聯(lián)絡(luò)中心的零售商所占的比例預(yù)計將從31%上升到57%，增長率為84%，這是人工智能將如何塑造未來聯(lián)絡(luò)中心的一個重要標(biāo)志。
好消息是，人工智能功能現(xiàn)在已經(jīng)足夠成熟，可以為聯(lián)絡(luò)中心提供真正的投資回報率和價值。隨著云聯(lián)絡(luò)中心越來越多地利用人工智能，零售商將利用不斷加深的客戶智能，通過CX找到新的方式使自己與眾不同。
深化的客戶智能將釋放人工智能的力量。
盡管如今零售商擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，但他們很難從中得出有意義的見解。隨著人工智能和機器學(xué)習(xí)融入到現(xiàn)代應(yīng)用程序中，更容易以有效的方式將數(shù)據(jù)匯集在一起，使零售商能夠推動更好的客戶體驗。
真正的數(shù)據(jù)金礦，聯(lián)絡(luò)中心是洞察的存儲庫，顯示客戶想要什么以及他們對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。零售商可以解鎖這些數(shù)據(jù)，從而使整個組織及其CX戰(zhàn)略受益。
不僅是收集數(shù)據(jù)，更重要的是能夠有效地將數(shù)據(jù)分析成可操作的見解，從而為零售客戶提供與眾不同吸引人的服務(wù)。
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作者：Antonio Gonzalez
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