CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心培訓的世界是復雜的。培訓師負責通過提供針對培訓班和行業的最佳培訓計劃，幫助新座席順利完成入職流程。
ProcedureFlow認為培訓和入職應該是順利的、無壓力的、有效的，并且已經進行了一項研究，以弄清2021年聯絡中心培訓的現狀。
繼續閱讀，探索下一年的3大趨勢，幫助您的培訓師保持領先。
趨勢一：參與，參與，參與！
當你想到聯絡中心培訓時，參與可能不是第一個出現在你腦海中的詞--然而，這可能正在改變。
調查結果顯示，一半的培訓專業人士表示，他們希望自己的培訓更具實踐性和參與性。致力于提高參與度是一個最高級別的回應，因此基于場景的學習、模擬器和角色扮演等技術將繼續存在。
例如，在培訓計劃中實施基于情景的學習的組織提高了員工的保留率和參與度，因為講故事和實踐的結合應用了使員工保持興趣和學習所需的動手技能。
趨勢二：遠程和虛擬的興起
向遠程和虛擬培訓的轉變是突然的，但并非完全出乎意料。多年來，虛擬培訓工具和解決方案一直在興起，而這場流行病正是促使它們成為行業主要產品所需要的推動力。
調查顯示，即使疫情穩定下來，73%的聯絡中心仍將繼續進行遠程培訓。這就是說，未來的培訓可能不會是所有的遠程或所有的人。
研究參與者表示，他們大部分（至少60%）的培訓計劃將保持遠程，混合學習方式將生效。
趨勢三：培訓和入職時間縮短
對于一個離職率在30-45%的行業來說，長時間的培訓和入職似乎是公認的行業標準。超過半數的調查參與者表示，他們的總培訓時間從6周到12周不等。
除此之外，三分之一的培訓專業人士認為，他們的座席在培訓結束后需要5-7個月才能完全精通。事實上，在我們的研究結果中，幫助座席更快地達到熟練程度是第一大改善領域。
長期培訓和入職培訓的間接成本足以作為縮短培訓周期的理由。
再加上遺忘曲線（更長的培訓時間+更少的實踐=更少的知識保留），很容易理解為什么聯絡中心的領導想要努力優化他們的培訓和入職計劃。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：
https://blog.procedureflow.com/post/651812879358722048/top-3-trends-for-the-future-of-contact-center#_=_
