知識庫與員工培訓
在企業或組織內部，知識庫系統是知識管理的平臺和實現工具，承擔著知識載體的功能。在呼叫中心這樣知識密集型的組織內部，知識庫系統更是被定義為核心支撐系統，在一家上規模的成熟呼叫中心，離開知識庫系統的支持，你已經很難想象其將如何有效運營。

當然，國內呼叫中心的規模與業務模式千差萬別，對于知識管理的做法也不盡相同，上規模的呼叫中心大多擁有專門的知識庫系統以及專職的知識管理人員，也有一些小型呼叫中心沒有知識庫系統，由培訓人員編寫業務知識匯編手冊，再以全員共享的方式作為知識管理的手段。

呼叫中心的知識庫之所以變得如此的重要，首先是來自業務培訓的壓力，當前絕大多數呼叫中心運營知識庫的主要目的還是在于緩解業務培訓帶來的壓力。

首先，呼叫中心的業務復雜程度越來越高；其次，當前呼叫中心多面臨人員流動率居高不下的問題；最后，呼叫中心業務全技能趨勢導所帶來的員工知識壓力日增。因此，僅通過培訓的方式，讓客服代表掌握所有日常服務所需要的業務知識，一方面是超過了員工的記憶極限，不現實，另一方面成本也太高。

因為需要學習的業務知識過多，導致在新員工在培訓期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓主管相信已經是屢見不鮮了，知識培訓壓力過大也已經成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

對于新員工，當面對越來越大的知識壓力時，除了快速高效的培訓機制、師帶徒、建立技能由簡到繁的升級機制、增設在線專家等提供現場在線支撐等方法之外，一個途徑就是建設一個強大的知識庫，對于員工在在線服務過程中碰到的問題，立即能夠在知識庫上找到答案并即時給出客戶滿意的回復。

·呼叫中心的知識庫VS企業知識庫
在與呼叫中心的管理者和知識庫管理人員交流的過程中，筆者發現大家對于呼叫中心的知識管理存在的一大誤區是：呼叫中心的知識庫就是我們所謂的知識庫系統，它與我們通常所說的企業知識管理或企業知識庫是同一個概念。

首先，呼叫中心的知識庫是一套體系，系統只是這套體系的載體，除了系統，這套體系還包括知識運營的流程、團隊等其他方面。

其次，雖然名稱上都叫知識庫，但是呼叫中心的知識庫明顯與企業知識庫存在不一樣的特點，這是由呼叫中心知識庫不同的應用目的和交互特點所決定的。

企業版知識庫的主要應用對象是企業內部員工，其目的在于企業內外部信息、經驗的共享，以及個人經驗的沉淀，對企業的能力傳承具有重要作用。企業版知識庫強調知識的共享，每一個專崗員工或專門人員都是知識貢獻的主體。

呼叫中心所應用的知識庫的直接應用對象是呼叫中心的員工，主要是一線客戶代表，間接的應用對象則是外部客戶，作為呼叫中心的基礎信息庫，是呼叫中心的信息源頭。它的目的在于滿足呼叫中心工作人員尤其是客服代表在日常工作中的知識需求，滿足學習培訓的目的，滿足客服代表幫助客戶即時解決問題的目的，為呼叫中心提供業務知識信息支撐。呼叫中心所用的知識庫是一種集中分布式的管理模式，所有知識的展現必須經過后臺專業采編人員的集中采編。

因此，企業知識庫像圖書館，分門別類，不同的部門、不同的站點，企業的知識管理是多端口的，因為每一個端口在其所在領域可稱為專家，每個人或部門都是企業版知識庫的貢獻者和使用者；呼叫中心版的知識庫則不同，它更像是一個報社或者門戶，有一個統一而專業的采編團隊與采編流程，所有知識必須經過專業采編人員的核實（錯誤的信息可能會誤導外部客戶，給企業造成信譽或經濟損失），并按照規范進行錄入，經過審核后發布到知識庫系統上。

總的來說，呼叫中心應用的知識庫存在如下特點，這些特點的形成主要是因為呼叫中心的知識庫需要考慮客服代表在客服一線特定的應用場景下的交互特性：

1、語言描述客戶化的要求
在知識內容的語言組織特點上，與企業知識庫不同，適用呼叫中心的知識語言內容必須用相對客戶化而非專業化的語言進行描述，因為在知識庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時溝通的方便，客戶代表常常需要將直接將知識庫所載的內容直接轉述給客戶聽。大多數客戶不是企業業務專家，只有客戶化表達、直白易懂的知識內容才能夠被客戶所理解。

2、知識的時效性
呼叫中心是企業看不見但卻能聽得見的對外窗口，企業所有為應對市場競爭而推出的面向客戶的新的產品、服務或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識庫中進行即時更新，并以即時通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業版知識庫，呼叫中心所應用的知識庫在知識更新的時效性上要高于企業版知識庫。

3、對查找定位的要求
針對以上第一點所描述的話務接續的應用場景，客服代表在進行知識查找時，對知識定位查找的效率和時效性要求會非常高，一方面客戶的不可能長久的等待，另一方面更長的等待意味著更長的AHT服務時長，更高的單通服務成本。因此，相比企業版知識庫，適用于呼叫中心的知識庫必須在知識定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識點。

4、知識的展現形式
同樣的，在以上應用場景下，一篇知識文檔可能會很長，內容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內容信息。因此，這就要求知識的展現和組織形式上必須非常的簡潔又條理，最好是通過知識模版采編優化后的結構化的知識內容。同時，與該文檔有關的所有知識信息、鏈接能夠同一頁面展現，舊的版本等能夠被快速的追溯。

5、80/20原則
根據我們的統計，呼叫中心的知識點擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點擊（客戶問題）集中在20%的知識點上（實際上，在許多呼叫中心這一數字都要超過80%）。因為，對于熱點的知識，需要在重要位置進行首要展現，以方便客戶代表快速查找。同時，不同訪問熱點屬性的知識，其后臺采編的處理方式也可以不同。

6、多種交互方式
與企業知識庫的單純的人與電腦系統界面的交互不同，呼叫中心應用的知識庫除此之外，還可以通過短彩信、郵件、傳真、在線交互等方式與客戶進行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯系兩者的引導和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識內容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區分對內內容還是對外內容，因為不是所有知識內容都適合向外部用戶進行展現。同時，還要求知識內容能夠結構化和碎片化，能夠根據交互的方式按需向用戶進行推送和展現。

因此，基于以上呼叫中心知識管理的認知誤區，筆者要在這里澄清和呼吁：呼叫中心所適用的知識庫與企業知識庫是不同的，只有讓知識回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應用特點進行持續的優化和改變，才能真正建設一套是適合各自呼叫中心應用的知識庫平臺。

作者為杭州遠傳通信技術有限公司 咨詢專家；