EAP是關注員工心理健康和解決員工心理問題的企業服務項目，近年來為國內企業所重視并引入。重慶移動公司客戶服務中心ＥＡＰ員工之家”正式啟動于２０１３年４月，迄今已服務客服員工一年有余，其效果顯著、成績斐然。

一、EAP基本內容及中國移動應用情況
員工援助計劃（EmployeeAssistance Programs， EAP）起源于美國20世紀三四十年代的酗酒干預計劃，凸顯了以人為本的管理理念，已然成為現代人力資源管理的重要手段。EAP是組織為員工設置的一項系統的、長期的援助和福利計劃，它是通過專業人員對組織的診斷、建議以及對員工及其直系家屬的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的心理和行為問題，以提高員工在組織中的工作績效，改善組織管理。

EAP在國外的應用已經非常普遍，現在已經形成了完備的系統化服務體系，包含了職業戒酒計劃(OAP)、心理幫扶計劃(EA)、職業健康促進計劃(OHPP)、員工提升計劃(EEP)等。

20世紀90年代，大陸地區的 EAP 最先是由跨國公司引進而來。2001年，我國 EAP 項目首先在聯想集團啟動。2007年，中國移動集團開始對EAP進行工作部署，鼓勵各級公司積極探索企業思想工作新方式、新方法，以解決員工在工作和生活中壓力過大而產生的思想、行為波動，做到以人為本，保證企業和諧發展。重慶移動客戶服務中心依托西南大學心理學院強大的師資科研力量，于２０１３年４月正式啟動EAP項目，迄今已超一年。實施期間，EAP員工之家承載了為1000余名重慶移動客服員工進行心理輔導、情緒壓力管理等EAP服務，以快樂工作，健康生活”為理念，建構起富有特色的EAP1+3”模式。

二、重慶移動客服員工的情緒與壓力特點分析
重慶移動客服中心員工年齡分布集中在80、90后，這一群體占據員工總數的90%以上。客服工作的特殊性與客服員工這一青年聚集群體自身的特點決定了客服人員的情緒波動點與壓力源不同于其他崗位，有其鮮明特點。筆者總結為如下幾點。

（一）客服工作性質更易引致情緒波動
客服工作從本質上說是一種人際溝通，既直接面對客戶，但又不是面對面的交流。客服代表每天要面對形形色色的客戶群，龐大的業務量壓力常將客服代表束縛在靠椅上連續七八個小時不間斷地接聽電話。2013年底，重慶移動4G業務正式商用以后客服話務量激增，新業務新挑戰。在月初月末的繁忙時期，客服代表轉接10086熱線，單個工作日累計接聽數百個熱線電話。科學證明，不斷重復相同或相近的動作與言語更易導致精神疲勞，同時各種業務衡量指標以及服務質量監控使客戶代表時刻心弦緊繃。這是保證中國移動優質客服服務的必要舉措，但不可否認的是更易引致員工情緒的躁動。此外，諸多客戶難于溝通，甚至時有故意尋釁、騷擾滋事的不良客戶打入電話，在績效考核的壓力與客戶是上帝”的服務宗旨的雙層管控下，客戶代表必須隱忍與克制，對其心理打擊不可謂不大，情緒波動在所難免。

（二）青年員工情緒易于波動，抗壓能力差
80后、90后員工是客服中心的主力軍，作為客服人員的主流，特殊的年齡階段規定了其特定的心理特點與價值觀、人生觀，在EAP層面上表現為員工情緒更易于波動，耐壓能力差。

在當今物質化的社會里，追求物質享受、注重功利、講求實惠、強調個人本位日益成為常態。在這種社會大環境里成長起來的青年一代歷經了價值觀由理想型”到現實型”的轉變，這種心理落差很易形成情緒上的落寞。80后、90后作為孤獨的一代”，崇尚自由、創造能力強、不習慣于被約束、可塑性強但過于自我，缺乏對于挫折的抵抗力與對現實世界殘酷性的清醒認識，工作中稍遇不順就易于產生挫敗感，從而影響心理健康，進而在情緒上反映出來。此外，他們對工作與生活的關系有獨到的認識，一方面喜歡從事富有挑戰性、趣味性的工作；另一方面不希望因為繁重工作而犧牲自己豐富的生活，不服管束，對權威也敢于挑戰。

80后、90后也面臨著工作、生活與社會三個方面的巨大壓力，上有四位老人需贍養，下有子女嗷嗷待哺。購房、結婚、生子是80后、90后必須直面的人生關口，每個都是重頭戲，這些現實問題造成了生活上的經濟壓力。再者現代社會發展迅猛，競爭日趨白熱化，知識更新換代加快，緊張的工作節奏產生了職場壓力。為了贏得競爭，Y代”必須及時培訓充電、再學習，這就是工作壓力。父母的期待與希冀，自我實現的需求，自我價值之彰顯與家人期待形成一種無形的社會壓力。

三、重慶移動客服中心EAP1+3”模式闡述
（一）EAP員工之家”開展情況
重慶移動客服中心EAP之家在啟動宣傳階段共接待內部員工參觀人數460人左右，其中熱線一部參觀體驗人數10人左右，熱線二部參觀體驗人數220人左右，營銷部參觀體驗人數230人左右。截至目前，參與EAP咨詢服務體驗的有180余人。EAP之家2014年1～9月共接待個體咨詢服務106人，其中三號樓客服中心有41人接受個體咨詢，包括客服中心36人，12582基地5人；巴南客戶服務中心有64人接受個體咨詢，沙坪壩分公司1人接受個體咨詢。

相比去年而言，今年的咨詢服務在咨詢量和咨詢效果回訪滿意度上都有較大提升。每月EAP之家報名人數保持在15人左右。EAP員工之家緊跟移動互聯網時代發展要求，開發上線了微信平臺，極大地促進了EAP的宣傳。截至2014年9月底，參與EAP員工之家微信平臺交流的客服中心員工有80余人。

（二）客服中心EAP1+3”模式
客服中心EAP1+3”模式是基于重慶移動客服中心的發展現狀、員工特點，依托心理資本、職業枯竭、社會交換等基礎理論，在實際操作中形成的以一對一的專家面詢”為基礎,以EAP主題沙龍”+客戶服務中心EAP手冊”+EAP之家案例集”為輔助的全流程立體式員工援助模式。

1、一對一專家面詢
一對一的專家面詢是客服中心EAP員工之家依據中心員工情緒壓力特點為員工提供的一個安全、真誠的心理援助平臺，該平臺旨在及時、有效地解決員工及家屬所關注的關乎工作、家庭、生活等各個方面的心理壓力、情緒波動的困擾，為之量身打造富有針對性的解決方案，并進行跟蹤回訪。

為此，重慶移動客服中心EAP員工之家構建了完備的閉環式一對一專家面詢服務流程，將全流程拆解成六大步驟，環環相扣、層層遞進，具體流程圖如圖1。

EAP之家2014年1～9月共接待個體咨詢服務106人，咨詢的問題主要包括五個大類：職業壓力、情緒情感、婚姻家庭、親子教育、自我認識和人際關系。通過數據分析結果顯示，重慶移動客服中心員工普遍比較關注的問題主要集中在情緒情感困惑、職業壓力和親子教育困擾三大類，具體占比情況如下圖2。

鑒于此，后期重慶移動客服中心EAP員工之家有針對性地開展主題沙龍活動，消除員工的不良情緒，舒緩職場壓力。

2、EAP主題沙龍
EAP主題沙龍是針對一對一咨詢過程中員工普遍關注的問題如情緒情感困惑、職業壓力等突出問題進行專題講座、培訓，或者通過開展具有趣味性的小活動來促使員工進行自我心理干預，以期達到舒緩壓力、消除負面情緒的目的。

截止2014年9月底，重慶移動客服中心已經順利開展兩場主題沙龍活動。一場是針對客戶一線員工的《情緒與壓力管理》培訓，一場是針對營銷經理的《心理溝通能力的提升訓練》培訓。
以《心理溝通能力的提升訓練》主題沙龍為例，指導老師從需要層次理論和溝通姿態出發進行深入淺出的講解，并給客戶經理們介紹化解負面情緒的LSC模型，員工面對客戶時如何調節自我心態的一些小技巧、小方法以及今后工作中如何更好地把握客戶的情緒以獲得客戶的信任。

3、客服中心專屬EAP手冊
通過前期的咨詢案例梳理，EAP員工之家針對客戶服務中心一線話務員工在工作中普遍存在的心理困擾進行了專業的分類解讀，精心設計、制作了重慶移動客服中心專屬的《客戶服務中心EAP手冊》。該手冊完全按照客服中心員工最突出最普遍的心理問題進行編撰，其中案例生動活潑，貼近一線員工實際生活，專家解讀深入淺出，自然流暢，圖文并茂，可讀性很強。前臺員工人手一冊，可供一線員工自助心理輔導。下面分享《客戶服務中心EAP手冊》中一則典型案例。

問題：小李是重慶移動客服中心投訴部一名普通員工，工作中經常會遇到客戶的抱怨，甚至是比較激烈的抱怨、投訴，他每天的壓力很大，以致整天的工作狀態和心情都會受到影響，不知道該怎樣應對？

專家診斷與建議：當顧客購買商品時對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和訴求沒有得到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想討個說法”的行為就是顧客的情緒發泄和投訴。

一般來講，客戶投訴的抱怨有如下幾個方面的心理需求：
1、討個說法，需要一個合理的結果；
2、需要得到重視，希望自己反映的問題得到及時解決；
3、發泄情緒，不良情緒轉移；
4、非常態（如醉酒）下的無理取鬧。

因此，處理客戶投訴時一定要先了解客戶抱怨的心理需求，然后才能提供針對性的幫助。
以下建議供參考：
1、對客戶所表達出來的抱怨情緒表示接納，同時認真傾聽客戶的抱怨，讓客戶的不滿情緒發泄出來；
2、誠懇地道歉，承認客戶的抱怨情緒是真實的，為給他們所帶來的不便表示道歉；
3、讓客戶主動說出對我們的期望以及他們所想要的結果，如果客戶的要求屬于無理要求，要有理有據地進行拒絕，不能一味妥協，必要時要果斷撥打110。
4、針對自己內心積壓的負性情緒要及時進行表達與宣泄，同時要學會客觀分析情緒產生的源頭以及客戶的心理需求，學會把人和事分開，客戶的激動情緒或投訴針對的是職業角色和事件本身，而非個人的自我價值。

4、客服中心EAP之家案例集
客服中心的青年員工個性鮮明，自尊心較強，如果以純粹教育方式去解決員工非常私密的心理問題，未必會有好的效果，還有可能引起員工的抵觸感與距離感。《EAP之家案例集》是在梳理、整合客服中心EAP之家180多個咨詢案例的基礎之上編制的一本以客服中心員工咨詢案例為原型的實用、有效、可操作性強的客服員工自助心理輔導方法集。

《EAP之家案例集》從客服中心員工一對一面詢中精心篩選出25例極具代表性和普遍性的典型案例，編撰成冊，全冊分為五章，分別為：職場心理篇、工作發展篇、婚戀情感篇、親子教育篇、其他篇。每章中包含5個典型案例，專家針對案例中凸顯的心理問題進行親切溫馨的答疑解惑，并配以精美的插圖，使《EAP之家案例集》親切、自然、易于接受。對于那些不愿意向咨詢老師講出內心苦痛的客服員工，可自行比對《EAP之家案例集》中的相近案例進行自我調節。

四、重慶移動客服中心EAP1+3”模式特色及成效
重慶移動客服中心EAP1+3”模式秉持快樂工作、健康生活”的EAP核心理念，結合重慶移動客服中心的發展現狀、員工特點，依托心理資本等心理學理論，以一對一的專家面詢”為1”，以EAP主題沙龍+客戶服務中心EAP手冊+EAP之家案例集”為3”，亦動亦靜，形式多樣，形成了具有客服中心特色的全流程立體式員工援助模式。

相比去年，今年EAP員工之家咨詢服務在咨詢量及咨詢效果回訪滿意度上都有較大提升。每月EAP之家報名人數保持在15人左右，EAP咨詢師通過面對面咨詢服務，一方面有效地解決了員工的心理困擾，建立了良好的咨訪關系；另一方面讓員工對EAP咨詢服務有了進一步的認識，有效地提升了EAP的知曉度和使用率。EAP員工之家微信平臺的搭建也極大地促進了EAP的宣傳，截至9月底，參與微信互動的員工有80余人。

前期咨詢回訪滿意度數據顯示，員工普遍對EAP咨詢師一對一面詢服務的方式表示認可和接納，對EAP咨詢師的服務給予了肯定，期待此種方式在后期能夠得到延續。從咨詢員工每次的咨詢回訪效果來看，被咨詢員工無論是對EAP員工之家提供的咨詢服務還是咨詢師的咨詢效果都表現出較高的滿意度，平均滿意度維持在4.86分（滿分5分），咨詢問題也基本得以解決，指定咨詢師咨詢及咨詢續約情況頻頻發生。

五、客戶心理畫像與心理特征模型建構項目
隨著通信市場競爭壓力的不斷增加，如何突破傳統營銷瓶頸，引領客戶需求成功營銷，創造更大的市場營銷份額，成為中國移動的新挑戰。EAP員工之家聚焦客服中心實際工作問題，引入客戶心理特征模型建構項目，從客戶心理畫像到心理特征模型建構，主動識別客戶類型，進行針對性的市場營銷。通過前期成功營銷錄音、未成功營銷錄音分析以及一對一訪談工作，提煉出16種類型，將其中常見的六種類型的客戶性格特征及語言特征加以說明，并歸納提煉出16種類型的溝通技巧。主要工作思路如下。
（1）通過前期錄音分析、員工訪談等建構客戶心理特征模型，并提煉出客戶心理的TNP三維模型，即T-Time ，代表溝通的時間進程；N-Need，代表消費需求；P-Personality，代表人格特質。
（2）開發以客戶心理TNP三維模型為基礎的客戶心理畫像系統，更快、更精準地建立客戶檔案、識別客戶，并進行有效溝通。
（3）基于客戶心理TNP三維模型，編制客戶溝通指南，并開發相應的培訓課程，進行針對性的培訓指導。

六、 客服中心EAP1+3”模式存在問題及改進建議
（一）EAP員工之家管理制度尚待完善
從重慶移動客服中心目前EAP之家各個功能室的使用情況來看，咨詢室和團體活動室使用率較高，而最能有效緩解員工負性情緒、釋放壓力的放松室則使用率相對較低，其主要的原因有以下兩個方面：一是放松室里面涉及到一些心理學專業設備，客服中心內部可操作和使用的人員相對較少；二是放松室目前沒無專門的責任人做開放管理。
為了進一步提高放松室的使用率，EAP員工之家后期將與相關對接人協調，在中心內部甄選部分EAP專員，通過培訓的方式教授其對于專業的心理學道具的正確操作方法，為客服中心培養相對專業的EAP人才。

（二）EAP員工之家使用率不高
國人對心理服務的接受度有限，他們經常質疑心理咨詢等所能達到的效果而不太愿意接受專業服務，加之客服中心EAP員工之家尚需加強宣傳，雖然參與EAP服務的員工較去年增長明顯，但使用率仍有較大提升空間。通過前期的咨詢報名情況來看，還是存在少部分的咨詢人員非主動自愿報名咨詢，由班組長以任務或是工作的形式安排咨詢，這種情況之下一是達不到真正有效的咨詢效果，占用咨詢名額；二是常常出現臨時取消咨詢的行為，導致EAP咨詢資源浪費。

就目前的咨詢回訪情況來看，客服中心員工普遍對一對一心理咨詢這種形式比較受到認可和接受，咨詢需求較大，每月一周的咨詢安排的咨詢量還是相對有限。后期EAP員工之家將在此基礎上整合多渠道的咨詢模式，大力宣傳EAP員工之家微信平臺、在線咨詢以及400電話咨詢，通過多渠道咨詢分流來確保每一個需要咨詢督導的員工都可以得到優質的咨詢服務。

重慶移動客服中心將持續優化EAP1+3”模式是每一名有需求的員工都享受到EAP福利，同時讓已咨詢的員工能夠及時續約。關注員工心理健康，實施EAP員工援助計劃，重慶移動客服中心一直在努力！

作者單位為重慶移動客戶服務中心