隨著各家銀行信用卡發(fā)卡量的不斷上升，客戶對(duì)于業(yè)務(wù)辦理的便捷性、高效性都提出了很高的要求，因此對(duì)于作為后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，其服務(wù)質(zhì)量也得到了前所未有的關(guān)注。監(jiān)聽(tīng)這個(gè)崗位的設(shè)立初衷并不是想和座席員工搞對(duì)立，我們一直強(qiáng)調(diào)的是：監(jiān)聽(tīng)的意義是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出標(biāo)準(zhǔn)示范化建議，到最后解決問(wèn)題。那么如何讓監(jiān)聽(tīng)對(duì)電話銀行運(yùn)營(yíng)管理起到積極正面的作用，如何讓于情于理的監(jiān)聽(tīng)實(shí)施方案能最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，不反感、恐懼監(jiān)聽(tīng)呢？這就需要一個(gè)在保護(hù)大多數(shù)員工利益前提下設(shè)計(jì)一個(gè)能促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的監(jiān)聽(tīng)方案。

2005年基本上可以成為信用卡國(guó)際市場(chǎng)上迅猛發(fā)展的分水嶺，有越來(lái)越多的持卡人，就一定會(huì)帶來(lái)越來(lái)越多的來(lái)電量，對(duì)于電話銀行的功能轉(zhuǎn)變來(lái)說(shuō)，也從僅僅是查詢業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€業(yè)務(wù)辦理、預(yù)約登記等不可或缺的增值服務(wù)類型，那么，監(jiān)聽(tīng)的考核層次也從原先的質(zhì)量和態(tài)度并重拓展為業(yè)務(wù)代表的服務(wù)技能，因?yàn)榉?wù)技能的存在會(huì)提高客戶的感受度和滿意度。

于情于理的監(jiān)聽(tīng)方案解析
首先，監(jiān)聽(tīng)錄音選取的樣本應(yīng)該足夠有針對(duì)性、說(shuō)服力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話銀行座席月平均接聽(tīng)量范圍在2500～4000通，月監(jiān)聽(tīng)量在10通左右較為合適，所以監(jiān)聽(tīng)在智能篩選錄音時(shí)考慮的因素應(yīng)該更加全面。例如座席在上線和下班前一個(gè)小時(shí)內(nèi)的電話是致命電話的高發(fā)時(shí)間，應(yīng)抽取監(jiān)聽(tīng)；白班和晚班由于情緒影響導(dǎo)致服務(wù)有所波動(dòng)，以及月服務(wù)明星的評(píng)選，都可以適當(dāng)加聽(tīng)錄音以保證其公正性，此外，在新員工上線初期、新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)投放初期都應(yīng)該著重抽聽(tīng)以確保員工正確掌握業(yè)務(wù)；在選取錄音時(shí)長(zhǎng)方面，短時(shí)長(zhǎng)電話雖然減去了監(jiān)聽(tīng)人員的工作強(qiáng)度，但不易考察業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力，所以應(yīng)盡量保持長(zhǎng)短兼顧”的原則。這樣一來(lái)，監(jiān)聽(tīng)在促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理、促進(jìn)員工發(fā)展方面也就有其不可替代的意義，充滿權(quán)威性。

服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量一直是電話銀行座席的生命線，在此要說(shuō)明一點(diǎn)，由于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量并重的時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去，電話銀行真正回歸到了服務(wù)”二字，所以電話銀行監(jiān)聽(tīng)人員不應(yīng)該讓一旦出現(xiàn)態(tài)度或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)就該通電話判決零分的現(xiàn)象再發(fā)生，除非出現(xiàn)重大服務(wù)事故那又另當(dāng)別論。

對(duì)于服務(wù)”內(nèi)涵的回歸，我們是欣喜的，那么服務(wù)技能的監(jiān)聽(tīng)考核，我們又該如何細(xì)分呢？
服務(wù)技能這個(gè)對(duì)于座席乍一聽(tīng)比較玄乎的詞語(yǔ)，對(duì)于客戶卻毫不含糊，因?yàn)槊课豢蛻粜闹袑?duì)于一個(gè)座席服務(wù)技能的評(píng)判是有桿秤的。服務(wù)技能包括四個(gè)方面，監(jiān)聽(tīng)人員首先應(yīng)該考慮的是傾聽(tīng)理解能力”?？蛻糁码姾笠欢〞?huì)先將自己的問(wèn)題拋出以等待座席的指導(dǎo)和解決，因此座席是否第一時(shí)間用自己的專業(yè)知識(shí)予以正確的初判斷，就取決于其傾聽(tīng)理解問(wèn)題的能力。實(shí)踐證明，部分座席由于不能正確理解客戶意圖而導(dǎo)致不能營(yíng)造良好通話氛圍，甚至讓客戶質(zhì)疑座席理解能力而重復(fù)致電。

其次，溝通表達(dá)能力”也不可小覷。在復(fù)述客戶問(wèn)題、補(bǔ)充客戶意思、詢問(wèn)客戶目前情況等方面，語(yǔ)言溝通表達(dá)都會(huì)直接影響最后問(wèn)題解決的效率。監(jiān)聽(tīng)人員在評(píng)判此項(xiàng)要素時(shí)不應(yīng)只關(guān)注座席說(shuō)了什么，而要一再重視座席是否恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)、適時(shí)地表達(dá)。

在和客戶溝通完畢后，問(wèn)題處理的能力”理所應(yīng)當(dāng)要成為服務(wù)技能中重點(diǎn)考核的要素。客戶遇到的問(wèn)題一定是多種多樣的，很多問(wèn)題不可能在崗前培訓(xùn)中面面俱到，這也就考查了業(yè)務(wù)代表是否在現(xiàn)有流程框架下參照自己對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的理解和把握向客戶提供了有效的解決辦法，并且該辦法是否是最優(yōu)解決方案。對(duì)于流程以外的客戶請(qǐng)求，座席是否積極主動(dòng)為其登記反映，讓柜面和電話中心起到相互協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的作用。只有把客戶的問(wèn)題的解決好，客戶才會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信賴感，也就達(dá)到了電話銀行無(wú)介質(zhì)服務(wù)的意義。

由于電話銀行不是聊天的平臺(tái)，是解決問(wèn)題的陣地，因此服務(wù)技能中通話節(jié)奏控制能力”也是監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)該留意的地方。對(duì)于通話節(jié)奏拖沓、話術(shù)冗長(zhǎng)的電話應(yīng)該寫明扣分點(diǎn)，以便座席主管后續(xù)錄音培訓(xùn)時(shí)以此為范本讓大家引起重視。當(dāng)然，若是同一通電話辦理多個(gè)業(yè)務(wù)或是投訴傾聽(tīng)之類的電話對(duì)于通話節(jié)奏的考核就不應(yīng)控制得太死板，監(jiān)聽(tīng)人員不應(yīng)該僅以某個(gè)確切的通話時(shí)長(zhǎng)做為電話長(zhǎng)短的分界線，而時(shí)刻應(yīng)從問(wèn)題出發(fā)，以客戶為中心。

如此監(jiān)聽(tīng)調(diào)動(dòng)員工積極性
長(zhǎng)期以來(lái)，座席代表對(duì)于監(jiān)聽(tīng)人員的印象都是刻板、敬而遠(yuǎn)之的，應(yīng)如何從保護(hù)員工利益的角度出發(fā)去制定出充滿人情味的監(jiān)聽(tīng)方案以最大化調(diào)動(dòng)員工工作積極性呢？

一、扣分點(diǎn)”和亮點(diǎn)”齊頭并進(jìn)。監(jiān)聽(tīng)人員過(guò)分關(guān)注座席代表的缺陷容易導(dǎo)致兩者關(guān)系的對(duì)立，不妨多關(guān)注業(yè)務(wù)代表的服務(wù)亮點(diǎn)，讓其成為加分項(xiàng)，體現(xiàn)在監(jiān)聽(tīng)成績(jī)里面，如座席給客戶帶來(lái)了意外的收獲，座席在業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)上思路清晰、條理明了、解答易懂并使用了恰當(dāng)?shù)谋扔鞯鹊?，都?yīng)該是此通電話的服務(wù)亮點(diǎn)；

二、在投訴”和表?yè)P(yáng)”的認(rèn)定上給員工上一道保險(xiǎn)。由于客戶對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉，導(dǎo)致每天有大量無(wú)效投訴，僅憑有被投訴的現(xiàn)象就扣減員工績(jī)效顯然是不公平的，員工利益也得不到保障，因此監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)該先核實(shí)錄音之后再評(píng)判投訴是否成立，這樣才能體現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)崗位法官”的公正作用；另一方面，座席代表每天接聽(tīng)大量電話非常不容易，如果能以自己的講解、業(yè)務(wù)辦理得到致電投訴客戶的諒解而放棄投訴或者客戶通話中明確表示對(duì)座席的服務(wù)非常感謝，此類電話監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)該尤其重視并從嚴(yán)核準(zhǔn)，若確認(rèn)服務(wù)到位受到客戶認(rèn)可的，那么應(yīng)該在監(jiān)聽(tīng)成績(jī)或績(jī)效方面有所體現(xiàn)；

三、監(jiān)聽(tīng)復(fù)議”制度讓員工有冤可申”。監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)定期在系統(tǒng)中公布員工監(jiān)聽(tīng)成績(jī)等數(shù)據(jù)，并且最好在成績(jī)后面有簡(jiǎn)單的一兩句話點(diǎn)評(píng)，這樣員工就能第一時(shí)間查詢到自己最近被監(jiān)聽(tīng)的電話，找出自己存在的問(wèn)題，若有疑義可向座席主管申請(qǐng)調(diào)閱錄音，若仍有疑問(wèn)的，應(yīng)該有一個(gè)渠道讓員工向監(jiān)聽(tīng)人員復(fù)議。對(duì)于復(fù)議電話的種類也不能局限于被監(jiān)聽(tīng)的電話，在客戶評(píng)價(jià)作業(yè)中，被客戶評(píng)價(jià)了不滿意的電話也應(yīng)囊括其中，因?yàn)椴糠蛛娫挻嬖趷阂庠u(píng)價(jià)、客戶誤評(píng)等現(xiàn)象，監(jiān)聽(tīng)人員雖然不能放過(guò)一個(gè)壞人”，但也絕不能冤枉一個(gè)好人”，造成冤假錯(cuò)案，失去監(jiān)聽(tīng)原本的意義；

四、員工互查”，讓大家來(lái)找茬。呼叫中心管理者可以舉辦員工互評(píng)錄音之類的活動(dòng)，在活動(dòng)中賦予員工互相打分的權(quán)限，如找出對(duì)方一個(gè)扣分點(diǎn)的同時(shí)自己可以加分，這樣激勵(lì)后的好處是：電話銀行座席在解答上更加嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)上更加主動(dòng)、到位。作者單位為中國(guó)工商銀行信用卡電話服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)2部