呼叫中心(Call Center) 又稱 客戶聯系中心”或 電話服務中心” 。它是一種近代新興的信息服務形式, 是一種基于CIT 技術, 充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。綜觀客服行業發展態勢，把握行業人才需求，班組長是客服行業不可或缺的崗位之一，優秀班組長應該具備何種能力是值得研究的課題。本文擬從SWOT戰略分析角度探討班組長角色具備的內在優勢和劣勢、外部機會和威脅，以期結合內外部條件，通過矩陣式系統排列分析，結果具有顯著的系統化和結構化特點，能夠更好發揮班組長崗位作用，適應客服行業發展。

一、班組長崗位必備能力說明

班組長大都從一線優秀座席通過競聘和選拔而來：

第一、準確定位崗位角色，認知能力是基礎。

應具備崗位認知能力，適應角色轉變，此為班組長基礎能力。

第二、嚴密執行管理計劃，執行能力是保障。

班組長是客服中心管理的中堅力量，起著承上啟下的作用。既需按部就班嚴格執行領導層的意圖和戰略規劃，又需圍繞總體戰略制定出切實可行的計劃，并組織實施，此為班組長啟下”能力。

第三、有效整合團隊力量，領導能力是必備。

所謂強將手下無弱兵”，班組長需時刻調動團隊座席的熱情和積極性，增強團隊的凝聚力和員工的歸宿感，此為承上”能力。

第四、合理配置溝通合作，協作能力是關鍵。

古人云：尺有所短，寸有所長。”團隊整體素質的提高還有賴于班組長溝通和協調能力，以達到優化資源配置、保持信息暢通的目的，此為班組長合作能力。

第五、團隊可持續性發展，創新能力是關鍵。

任何組織的生命力就在于它的創新力。創新是衡量也是衡具客服團隊是否具有核心競爭能力的重要標志。作為團隊的中堅力量，班組長要有強烈的創新意識，要不斷地學習。此為班組長發展能力。

綜上，優秀團隊長所應具備的五大能力，如下圖所示：

1.1班組長能力分析圖

二、SWOT方法分析班組長崗位

SWOT分析方法，又稱為態勢分析法或者優劣勢分析法，是基于班組長崗位內在優勢和劣勢分析，以及外部環境機會和威脅分析，從而將本身優勢和外部環境有機結合起來的分析方法。該分析方法由點及面、從內到外能夠系統考量班組長能力建設所面臨的各種情況。如下圖說示：

2.1 SWOT分析工具模型

SWOT分析法主要考慮班組長內在優勢（STRENGTHS）和內部劣勢（WEAKNESSES）,外部給予班組長崗位的發展機會（OPPORTUNITIES）和不理因素（THREATS）。

(一)內部優勢分析（S）

從座席到班組長崗位角色的轉變，需要通過員工自行報名、管理甄選和公開競聘等多個環節選拔而來。通過以上環節選拔而來的班組長往往具有業務素質扎實、人際交往能力較強、執行力強、高度責任感等特點。且客服行業從業人員具有群體年輕化，女性占多數特點，班組長本身也屬于該類群體，以上內部優勢均有助于團隊工作的開展。

（二）內部劣勢分析（W）

所謂高層管理者，做正確的事；中層管理者，正確的做事；基層員工，把事情做正確。”班組長應準確認識自身中層管理者身份：是一名現場管理者，需具備駐場管理意識，做好場內紀律管理、場內業務支撐等工作；更是一名團隊管理者，需要團隊管理意識，管理團隊接聽電話效率指標和品質指標。而一線選拔的班組長群體往往具有學歷層次不高、管理水平不高、工作經驗不足等特點。需要后期通過不斷學習和經驗累積來彌補。

（三）外部機會分析（O）

客服行業發展形勢直接決定班組長崗位發展，班組長所面對的外部機會可以從客服行業發展角度來探討。客戶服務工作主要涉及售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面，它是企業對外形象樹立的窗口。同時，隨著科學技術和多媒體技術的發展，企業物理網點會隨著減少，而相伴隨的客服從業人員會相應增加。因此，客服行業班組長職位擁有良好的外部發展機會。

（四）外部威脅分析（T）

客服行業發展的消費者維權意識提高、輿論媒體高度關注、網絡等新投訴渠道興起，行業監管部門重視等因素，如何在現有行業情形下保持發展態勢需重點關注。班組長在進行工作時往往會遇到員工工作內在驅動力不夠，組織層面支撐力不足，部門之間協作力不強等威脅。

三、班組長崗位發展策略

（一）構造班組長SWOT矩陣

運用SWOT 分析制定策略的基本方法是: 發揮和利用優勢、克服劣勢與弱點、挖掘和捕捉機會, 化解威脅因素, 尋求未來發展的一系列可選擇的策略, 包括: SO 策略, 即最大與最大策略, 重點考慮優勢和機會, 努力使這兩種因素都趨于最大;WO 策略, 考慮劣勢和機會, 使劣勢趨于最小機會趨于最大;ST 策略, 使優勢趨于最大威脅趨于最小;WT 策略, 使劣勢和威脅因素趨于最小, 又稱最小與最小策略。

SWOT分析矩陣策略

從SWOT分析矩陣策略圖可以看出，我們可以從SO、WO、ST和WT四個策略進行分析，制定行動計劃并加以執行。

（二）執行行動計劃

通過提供交互式服務, 呼叫中心打破了時間空間的限制, 客戶可以隨時隨地通過語音或人工服務獲取所需信息。戴維·B赫爾茨指出:管理是由心智所驅使的唯一無處不在的人類活動。” 而班組長是組織內的重要的承上啟下的環節，核心領導層的管理意志通過團隊長的執行力得到部署，并積極收取反饋。為保證呼叫中心服務效率好服務品質，結合上圖SWOT策略，優秀班組長能力提升可從以下四個方面進行分析。

SO策略

首先，利用優勢，抓住機會，促進管理水平提升。

在一個典型的呼叫中心中,一般開發成本只占據呼叫中心成本的5%,而高達95%的成本是用于呼叫中心的運營管理。我們應從整體角度將呼叫中心看為一個系統的產業鏈,抓住發展機遇，成為企業發展的形象窗口和價值中心。

其次，更新理念，持續學習，保證知識常新。

呼叫中心的管理運營涉及到現代企業管理、心理學、行為學、客戶關系管理等多方面知識學科。只有將先進的軟硬件設備和有效的運營管理知識相結合,才能取得機會和優勢的共贏。

WO 策略

班組長學歷層次不高、管理水平不足是制約班組長能力提升的重要因素。因此，應加強呼叫中心班組長能力素質和服務水平的提升,并建立團度管理技巧、業務知識技巧、市場營銷技巧、心理素質等多方面內容的管理培訓體系。如為班組長制定年度培訓計劃,提供外部學習機會等等。此外，呼叫中心在自身發展之外,還要通過和咨詢、培訓服務機構建立長期的戰略合作伙伴關系,來提升自身呼叫中心的系統化水平和專業水平。

ST策略

呼叫中心行業政策方環境不完善、企業呼叫中心環境建設不足、缺乏企業文化支撐、缺乏行業標準等是班組長能力提升所面臨的外部威脅。而作為一個知識密集型、勞動密集型、技術密集型的高科技產業,呼叫中心集合了計算機、通信、網絡、數據庫等多種先進技術,需要班組長樹立終身學習理念，利用自身優勢，避免威脅。

WT 策略

如何避免自身劣勢和行業風險所帶來的威脅，樹立學習理念，打造學習型客服中心是解決上述問題的根本。班組長群體因年輕化特點需要訓練克制自己的沖動個性，學會理性思考。同時培養寬闊的視野和創新能力，把握行業發展動態，避免外部威脅導致的風險。

作者：中國農業銀行（合肥）客戶服務中心