呼叫中心日常培訓是提升話務品質的重要手段，也是呼叫中心整體運營的重要環節。然而，由于培訓工作需要占用座席工作時間，對接通率和座席每日產能有一定負面影響。因此怎樣通過合理的運營調度平衡培訓工作與呼叫中心現場運營、避免不必要的培訓造成人力和時間上的浪費是困擾呼叫中心運營的難題。本文從時間管理角度出發，將培訓工作按照重要性和緊急性的維度進行區分，明確培訓工作重點，對培訓工作進行了規范。

一、時間管理四象限理論

時間管理四象限是美國管理學家科維提出的時間管理理論，將工作按照重要性和緊急性兩個維度進行了劃分，從而將日常事務全面劃分為四種類型：既緊急又重要、重要但不緊急、緊急不重要、既不緊急也不重要。按照處理順序則是優先處理既緊急又重要的事務，接著處理重要但不緊急的事務，再次是處理緊急不重要的事務，最后處理不緊急也不重要的事務。

二、培訓工作與時間管理四象限的擬合度

呼叫中心培訓工作與現場管理的矛盾焦點在于時間管理，培訓時間及培訓時長對培訓工作者而言是一種有限資源，不能單純依照培訓者意愿隨時進行，必須綜合考慮現場運營指標。這是因為如果日常培訓不考慮電話進線量和接通率，在進線量較大時進行培訓，無疑是一種人力浪費；相反，如果進線量不足，座席員工無電話可接，而培訓不開展，也是一種人力資源浪費。但不論培訓時間長短，培訓的開展對現場運營都會產生影響。因此為了規劃好培訓工作，使不利影響最小化，有利影響最大化，時間管理就顯得尤為重要。

綜合分析呼叫中心培訓管理的特點不難發現，培訓與時間管理四象限理論具有較高的擬合度：

1、呼叫中心培訓時間有限

呼叫中心培訓工作通常需要考慮到接通率和產能，對呼叫中心而言，一般情況下，培訓時間越短對接通率和產能的影響越小。因此培訓時間十分有限，培訓工作必須充分利用有限的時間使培訓效果最大化。因此如果不能充分利用好時間，不對培訓進行規劃，則培訓工作易淪為呼叫中心運營的桎梏，造成時間和人力浪費。

2、培訓內容有重要性和緊急性特點

呼叫中心培訓內容也可以按照重要性和緊急性的維度劃分。例如，在遇到新業務、新知識更新時，必須在新業務上線前的有限時間內培訓全員，這類培訓就屬于既重要又緊急的培訓。再比如，某個時間段內，同一類型問題集中出現，則需要針對某個問題做專題講解，這類培訓就屬于重要但不緊急的培訓。另外，還包括：一般業務提醒、重要業務提醒、分層培訓等，都可以根據重要性和緊急程度進行劃分。

3、緊急性是決定培訓能否開展的關鍵因素

在呼叫中心培訓工作中，相比重要業務、緊急業務比較容易界定。因為緊急業務通常都有限時完成的要求。一般情況下，限時培訓工作在時間有限時可以不考慮電話進線量。因此，業務是否緊急是決定培訓能否開展的關鍵因素。

4、重要性是決定培訓是否必要的關鍵因素

重要業務是根據業務對話務品質的影響程度來界定，對話務品質影響程度大則屬于重要業務，反之則相對不重要。重要性強的培訓對話務品質指標提升有利，而重要性小的培訓，在電話空閑較多時開展也對現場運營指標有利。

三、呼叫中心培訓管理四象限

根據培訓工作的重要性和緊急程度，也可以將培訓劃分為四種類型，分別為培訓管理的四象限：1重要不緊急；2緊急且重要；3緊急不重要；4不緊急不重要。劃分好四象限后，則根據緊急、重要性原則，將不同的培訓劃分至不同的培訓管理象限。

1、重要不緊急的培訓

重要不緊急的培訓主要是指分層培訓、專題培訓、差錯講解等。主要是指沒有限時完成的要求，但是對話務品質影響較大、問題較集中的情況進行的有針對性的培訓。例如：新座席上線后一段時間內，同一類型差錯屢次出現，因此針對這一問題進行集中培訓。

2、緊急且重要的培訓

緊急且重要的培訓是指限時完成的新業務培訓，并且對話務品質影響較大。新業務培訓通常比較重要，但在新業務中也存在緊急新業務和不緊急新業務。緊急新業務需要在特定時間內完成全員培訓，否則將會導致座席無法正常接線從而嚴重影響接通率和品質成績。

3、緊急不重要的培訓

緊急不重要的培訓主要指具有很強時效性的業務，此類業務雖然具有很強的時效性，但不常見，因此對話務品質的的影響也較小。例如：特定時間的營銷活動上線通知、針對某一特定問題的標準應答等。

4、不緊急不重要的培訓

不緊急也不重要的培訓主要是作為電話空閑時段的補充培訓，其培訓內容包括錄音培訓、舊業務知識鞏固、電話技巧培訓、舊業務補充培訓等。在呼叫中心電話進線量較低時，為避免人力浪費開展此種類型培訓，一般情況下對現場運營及話務品質指標均有一定正面影響。

以上四種類型培訓相互之間并沒有嚴格的界限，一般情況下在一定周期內不需要根據業務類型做相對性劃分。

表1、培訓管理四象限

四、呼叫中心培訓實施策略

呼叫中心的培訓實施策略主要由三部分組成，分別為：培訓實施的先后順序、培訓實施的時間長短、培訓實施的頻率高低。

1、培訓實施優先級

呼叫中心在運營調度時為了平衡培訓工作與現場管理之間的矛盾，在保證服務質量的前提下，培訓的緊急程度應該優于重要性作為考慮是否實施培訓的關鍵因素。這是因為，重要培訓的影響面相對緊急培訓要小。重要培訓僅影響話務品質指標，而緊急培訓除了影響話務品質指標外往往間接影響接通率、通話時長等和現場管理相關的其他指標，比如某新業務已上線實施，但培訓未完成，座席對新業務不熟悉，無法解答客戶疑問，導致座席不斷詢問管理人員，使得通話時長更長，客戶在通話中等待越久，其他客戶等待接線的時間也越長，從而也間接影響了接通率。由此可見，在進行培訓運營調度時，應該優先考慮培訓的緊急程度，其次考慮培訓的重要程度。那么，最先實施的應該是即緊急又重要的業務培訓、其次是緊急但不重要的培訓，再次是重要不緊急的培訓，最后是不緊急也不重要的培訓。

2、培訓時長優先級

培訓時長的考慮因素包括培訓目標、業務難度、業務重要性以及業務緊急程度等多個方面。但從時間管理的角度出發，則應優先考慮運營調度的平衡性及科學性，在制定培訓計劃設定培訓時長時，需要對培訓的緊急性及重要性做綜合考慮。首先，緊急程度較高的培訓不宜設置最長的培訓時間，這是因為限時培訓的時間是最為緊迫的，需要在有限時間內完成培訓任務，那么緊急培訓的首要任務是解決座席的知曉問題，細節問題可以通過補充培訓來完成；因此，緊急培訓只能精簡培訓內容、講授業務重點，嚴格控制培訓時間。其次，重要性較高的培訓可以適當延長培訓時間，這是由于重要性較高的培訓一般情況下需要進行系統講解，培訓任務是解決座席的知其所以然”的問題，因此對于學員而已需要一定時間來消化培訓內容。那么，結合培訓實施時首先考慮緊急性的前提下，不難發現，針對培訓時長的優先級從長到短依次應該是重要不緊急的培訓、不重要不緊急的培訓、重要且緊急的培訓、不重要但緊急的培訓。

3、培訓頻率優先級

增加培訓頻率的目的是為了提升培訓效果，通常在兩種情況下需要考慮提高培訓頻率，第一，是在電話進線量較大的情況下，實際培訓時間遠遠低于預期，培訓效果無法保證；第二，是電話監聽數據反饋發現前期培訓效果較差時，有必要進行補充培訓。那么，從時間管理的角度出發，增加培訓頻率應該優先考慮培訓的重要性，越是重要的培訓對培訓效果的要求越高，往往無法通過一次培訓達到理想的效果，因而需要反復的鞏固。另外，越是緊急性較高的培訓往往較難在有限時間內做多次培訓，因此越是緊急的培訓其培訓頻率應該越低。由此可見，培訓頻率優先級從高到低應該以此是：重要但不緊急的培訓、重要且緊急的培訓、不重要但不緊急的培訓、不重要但緊急的培訓。

作者：中國農業銀行客服中心（合肥） 方薇 來源CCCS