一線員工是企業生產發展的主角，堅持以人為本、走群眾路線，是班組和團隊管理的生命線和根本工作路線，也是企業團隊不斷煥發生機與活力、永葆先進性的力量源泉，所以說，作為基層管理者更需要一起用高度的思想境界的提升來進一步凝聚人心、凝聚力量，以實現我們每一個班組的和諧發展、穩步發展和科學發展。現在，筆者將在呼入業務中心熱線基層班組管理上的一些心得與各位分享，希望可以共同探討。

一．嚴管理
從班組的角度，管理包含兩個方面：一方面是領導對基層班組長的監管，另一方面是基層管理班組長的對一線員工的管理。

提到嚴管理，首先領導需要提高基層領導水平和管理能力與標準。作為領導者，應該堅持注重品行、穩步發展、崇尚能干、重視民主、鼓勵創新、積極進取的、職工認可的用人導向；堅持重點員工重點幫扶和關注，關健時期經得住考驗的年輕干部；小到班組長、服務質檢督導，大到各個管理階層，明確各個班長、督導及各位管理階層的職責，做到管理從基層管理開始，努力進取從基層熱線班組長開始，懲罰從班組長開始，發揮各個標兵規范帶頭作用，包括滿意度標兵、一次性解決率標兵、話務量標兵、服務營銷標兵，在激勵標兵積極向前的同時也會讓身邊的每一位員工有鏡子可照。

從基層熱線班組長管理的角度來看，沒有基層班組管理干部的優秀品德，就形成不了文明的團隊風氣；沒有各個基層班組干部對大家的真誠和付出，就不會有每一位客服人和諧而又富有陽光的笑臉，就沒有各個基層對大家的規范與提高，就不會有每一位員工提高認知度的信心和勇氣；沒有彼此辛勤務實的汗水和努力，就不會有服務和指標提升成功的喜悅。

嚴管理，基層熱線班組長需要三勤”保駕護航：一是眼勤，多觀察班組成員的心理動向。因為服務行業職業的特殊性，公司職員多數是女性，對待員工的心理關注是非常不可忽視的。第二，手勤，多記錄員工考勤和在工作中發現的問題，并做好相關問題的解決措施或合理化提升意見。第三，嘴勤，多跟班組成員交流。第四，腦勤，發現問題之后多思考，扎實有效地把觀察深化、工作細化、記載詳化、管理精化”的工作方針踏踏實實地體現在日常的工作當中。

二．心交流
心交流，需要注重工作思想的深化與滲透。作為一名普普通通的基層熱線代理班組長，要有充滿正能量的思想，有管理班組穩定接續的責任，有服從組織領導和執行公司規章制度的習慣，有引導和制止違規的權力，及時發現問題的能力以及解決處理問題的技能。

以筆者所在的班組為例，每年的7、8月，是移動客服的話務高峰期。6月末，話務分中心針對應對忙時話務工作召開專題會議，會議上針對如何應對忙時話務高峰期做了詳細的工作安排和部署，對今年話務忙時特點和所面臨的形勢做出了科學的分析和指導。開完溝通會之后，身為班組長的我即在第一時間把開會的各項內容梳理好，以便簽的形式寫下7月忙時工作應對措施，并考慮到要先把員工思想工作安撫到位，因為從之前管理經驗來看，要想打一場勝戰，就必須要把員工思想工作安撫好，只有員工心理做好迎戰準備、認清工作形勢，才能齊心協力把各項指標做好。

心交流，需要業務技能的溝通交融。在日常班組工作中，班組長要注重班組成員業務技能的提升和學習，把業務知識點作歸類整合，或者進行融合梳理，把業務難點，熱點，投訴點進行整合。

例如我會把最新的業務更新點以及投訴點整合成《班組必看》等工作日報，以便簽和實時通知的形式發送給班組的每一位成員，并請熱線質檢員和熱線副經理監督和指導，在第一時刻把最新的業務更新灌輸到每一位班組成員心里，將服務引導規范化、業務知識系統化、班組管理生活化，引導班組成員樹立一種只有業務知識精，解釋思路才會清”的業務學習理念，努力實現熱線班組微笑服務、十分滿意、零例投訴”的目標，努力使自己成為一名業務學習專家、班組管理專家、服務改善專家。

心溝通，需要班組長與自己溝通，也就是說作為一名基層管理者要多問自己：對自己的團隊有什么了解，對我們班組的指標要求和實現愿景是什么，我們需要為我的團隊做些什么？

已經從事一年多基層熱線代理班組長管理工作的我對于業務呼入中心基層班組的管理特點可以簡單地用小”、 全”、 實”、 細”、 碎”、嚴”等幾個字來總結。小”，那就是班組規模小，一般在10～20人之間； 全”，就是注重熱線服務能力，即一次性解決率的全方位提高，這與我上文講述的注重業學習是分不開的，也可以說，注重業務學習與我們熱線一次性解決率的全方位提高是相輔相成的，因為只有一線熱線員工業務知識精了，給客戶解釋問題的思路才會清晰，員工的效率才會提高，工作壓力才會減少，才能夠做到服務接續工作會而對、對而全、全而美、美而快”的全方位熱線服務價值的提升。

會而對”，即對客戶咨詢的業務要熟練掌握，要解釋正確；對而全”，即對客戶咨詢的熱點問題在解釋正確的同時要將注意事項解釋全面，為微笑服務、十分滿意、零例投訴”奠定實力基礎；全而美”即針對來電咨詢問題在全面指導解釋的同時服務優美、聲音甜美；美而快”，即在優質服務的同時要快捷有效地解答客戶的所問所疑，高效工作，這是對班組工作的要求；

實”，就是工作要務實和踏實；這是對待班組的態度； 碎”，指的是基層班組管理工作較為瑣碎，小到員工心理動態，大到員工福利預算，夜班費用預算、班組考勤、班組接續改善監督、熱線接續夜班班組值班人員安排等都要全面安排監督到位，這是任務； 細”，就是任務分工協調細化、記載問題詳細化、問題解決合理化、責任到人明確化、業務更改宣貫及時化；嚴”，就是堅持嚴謹的態度、嚴格的標準，以之作為每一位客服人共同的人格素養。

心溝通，需要員工與員工之間的溝通。例如通過建立微信、QQ工作交流群搭建員工交流信息平臺。輕松愉快的交流既可以縮短員工與員工、員工與管理者之間的距離，也讓管理者能實時掌握員工的思想動態以及工作心得。

嚴格管理是一種精神，用心溝通是一種關懷，只有兩者相依相成，才能夠讓班組成員全心全意服務大眾。自實踐以來，筆者所在的熱線班組在熱線質檢督導的指導下熱線一次性解決率連續3個月名列分中心前列，班組員工工時在線利用率達到97%以上，班組員工出勤率大有改善。在日常熱線接續過程中，班組業務受理差錯連續兩個月實現了零記錄，客戶投訴率大大降低，客戶滿意度穩步提升。

作者單位為山東移動客服一中心業務呼入中心第二分中心