班組長(zhǎng)是兵頭將尾”，是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一線直接指揮者和組織者，是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的直接管理者，也是把責(zé)任落實(shí)到崗位的關(guān)鍵。沒(méi)有一批得力的班組長(zhǎng)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理措施就很難得到落實(shí)。我認(rèn)為，從管理的內(nèi)容上看，班組長(zhǎng)與總經(jīng)理沒(méi)有多大區(qū)別，抽象來(lái)看，管理的對(duì)象都是一樣的，人、財(cái)、物和信息，只是總經(jīng)理管的范圍寬，班組管的范圍小。不要小看班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)干好了，技能技巧再放大，會(huì)出很多人才。我也曾做過(guò)班組長(zhǎng)，沒(méi)有企業(yè)的經(jīng)歷，我今天也不可能站在這個(gè)講臺(tái)上講這番話。

——前國(guó)務(wù)院國(guó)資委主任、黨委書記李榮融在中央企業(yè)學(xué)習(xí)型紅旗班組（科室）知識(shí)型先進(jìn)職工表彰推進(jìn)大會(huì)上的講話

　　最近幾次對(duì)呼叫中心班組長(zhǎng)的培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，而且屢試不爽。由于培訓(xùn)主題是班組長(zhǎng)如何讀懂員工的心和如何與員工共情，進(jìn)行同理心的表達(dá)，所以，在培訓(xùn)了一段時(shí)間后，我就進(jìn)行分組練習(xí)，結(jié)果，所有的組在練習(xí)前都是躍躍欲試，但是最終卻沒(méi)有一個(gè)組能夠與員工溝通下去，都是扮演班組長(zhǎng)的學(xué)員不由自主地?cái)[出一副高高在上的姿態(tài)，喋喋不休，而扮演員工的學(xué)員只有低頭聽著的份，一肚子的委屈都被堵在心里，很不受用。當(dāng)班組長(zhǎng)們又坐回到班組長(zhǎng)的位置的時(shí)候，剛剛學(xué)過(guò)的傾聽、同理心技術(shù)，馬上就被拋到腦后了。可見這種習(xí)慣的定勢(shì)，其力量是多么的巨大呀！

　　當(dāng)我問(wèn)學(xué)員們，為什么總是言必稱按照我們公司的規(guī)定，你應(yīng)該怎樣怎樣，不應(yīng)該怎樣怎樣”、你這樣做不符合公司規(guī)定”時(shí)，一個(gè)學(xué)員說(shuō)，如果不這樣說(shuō)的話，我們?cè)趺串?dāng)班組長(zhǎng)呀？我問(wèn)，誰(shuí)規(guī)定的班組長(zhǎng)只能這樣當(dāng)？班組長(zhǎng)只能這樣說(shuō)話呢？全場(chǎng)一時(shí)啞然，學(xué)員們的臉上一開始流露出驚訝的神情，然后就沉默了。我啟發(fā)大家，想想凝聚一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)團(tuán)伙，還有什么方法讓大家肝膽相照，擰成一股繩？這時(shí)，一個(gè)學(xué)員說(shuō)，宋江，江湖人稱及時(shí)雨”，他去幫助每一個(gè)人，所以大家都聽他的。我說(shuō)，對(duì)了，我們不是一個(gè)管理機(jī)器，我們是人，我們管理的同樣是人，人是有情感、有思想的，情”不通的話，談何理”呢？所以，要學(xué)會(huì)站在員工的角度，體會(huì)員工的內(nèi)心，只有與員工建立了感情上的連接，這個(gè)班組才能擰成一股繩。

　　事后，有學(xué)員跟我說(shuō)，以前都是那樣想、那樣做的，覺(jué)得理所當(dāng)然，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)班組長(zhǎng)還有另外的當(dāng)法，現(xiàn)在看來(lái)還真是有點(diǎn)問(wèn)題。

　　班組是企業(yè)最基層的組織，是企業(yè)的最基本細(xì)胞，只有每個(gè)班組好了，企業(yè)才會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這是不言而喻的事情了。尤其是對(duì)于呼叫中心這樣員工密集型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，班組建設(shè)應(yīng)該是更加核心的工作。說(shuō)到班組建設(shè)，不得不說(shuō)到班組長(zhǎng)，因?yàn)榘嘟M長(zhǎng)是班組的靈魂和核心，一個(gè)員工很可能沒(méi)有跟公司的領(lǐng)導(dǎo)有過(guò)任何直接的接觸，但是，與班組長(zhǎng)卻要長(zhǎng)時(shí)間地共處，她的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、對(duì)公司的歸屬感甚至個(gè)人的情緒等，都有可能跟班組長(zhǎng)密切相關(guān)。企業(yè)通過(guò)班組長(zhǎng)對(duì)員工行使管理職能，并通過(guò)班組長(zhǎng)傳遞對(duì)員工的傳幫帶”，傳遞對(duì)員工的情感，因此，班組長(zhǎng)可以說(shuō)是企業(yè)聯(lián)系每一個(gè)員工的橋梁和紐帶，班組長(zhǎng)不僅僅要具備良好的專業(yè)技能，以便技術(shù)上的傳幫帶”，而且還要具備很強(qiáng)的心理管理能力，也就是情商”，才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我們的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，往往是對(duì)一線人員業(yè)績(jī)的考量為主，業(yè)績(jī)好的員工通常會(huì)獲得提拔，首先是提拔到班組長(zhǎng)的位置，但是業(yè)績(jī)好的員工，有時(shí)候并不一定情商”都很高，所以，有的員工一到班組長(zhǎng)的位置上就會(huì)面臨角色的困擾，要帶團(tuán)隊(duì)，要關(guān)注每一個(gè)組員，要與他們建立情感的聯(lián)系，會(huì)感覺(jué)一籌莫展。因此，在班組長(zhǎng)的選拔機(jī)制上，我們是否考慮過(guò)這個(gè)因素呢？

　　另外，情商”是不是就是不可改變的呢？不一定，情商”的高低是在一個(gè)很寬的范圍之內(nèi)的，絕大多數(shù)人都是處于一個(gè)正常值的范圍內(nèi)，只是有人高些，有人低些而已，略低些的可以通過(guò)后天訓(xùn)練提升，除非是處于正常值范圍之外，或者是比較低的，訓(xùn)練起來(lái)會(huì)困難些，或者其本人會(huì)覺(jué)得內(nèi)心不舒服，更愿意去發(fā)揮其長(zhǎng)項(xiàng)。

　　總之，班組建設(shè)的核心是班組長(zhǎng)素質(zhì)的提升，班組長(zhǎng)身系班組建設(shè)的成功與否，因此，班組長(zhǎng)心理管理能力的提升應(yīng)該提到議事日程上來(lái)了。