在呼入話務管理中，一般會結合日常運營監控的需要通過系統收集一些信息，如來話量、處理量、通話時長、在線利用率、客戶滿意度、來訪目的等，而目前這些數據的運用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過人工整理來了解整體運營情況或人員工作情況。在大數據時代”的今天，這種操作顯然有著許多弊端。

首先，數據沒有得到及時展現。因為人工處理數據需要一定的時間，造成信息滯后。其次，數據顯示的全面性受到了局限。當前整理數據一般會使用固定模版，為了圖表的直觀、簡潔，模版中一般會選取一些主要項作為顯示內容，會使得一些異常信息數據不能被展現。再者，人工整理的數據傳達范圍有限，受眾較為動性。一般是管理者按操作經驗分門別類將整理結果通過郵件、專題分析報告形式上報，對員工則采用口頭傳達或一些公告提醒，受眾缺少主動了解和主動調整改善的行為機制。

為了解決以上問題和順應信息技術的發展，筆者對現場運營數據可視化管理及運用的實現作了以下設想。

一、建立集中處理運營數據的系統平臺

現場運營原始數據來自各個運營系統的底層數據，應建立一個集中處理數據的系統平臺。這一系統平臺按原底層數據分模塊顯示統計，按底層數據關鍵字段顯示細項統計結果。如此便可以對底層數據進行最完整的統計。

首先在一級界面確定各監控模塊（簡單舉例如圖1），點擊每一個模塊進去后可以看到各細項內容的原始數據、統計報表、各級數據異常標識等。如客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時段等統計緯度，以及趨勢變化走勢圖（如某一時段內的客戶滿意或不滿意的離散系數變化情況）、預警值分布圖（對應的時間段、班組、人員）等；人員效能”模塊主要有在線利用率、服務數據突升突降點標識、CALL量與服務質量關聯圖表等；話務情況”主要包含如來話量、接通率（包含排班吻合度與現場調度效果計算）、預警值標識示意圖等；故障情況”可包含客服代表故障申報統計（如來電原因統計）、現場運營故障申報情況統計、已知故障客戶來電數（含變化情況）等；客戶投訴”數據主要來源于客服代表接到客戶反饋的細項統計（如對人員、對流程或業務、對優惠活動等等方面的不滿與投訴及升級投訴）和各細項具體內容的備注統計；考核指標匯總顯示”主要是整體考核指標達成情況、人員達標情況等。

圖1 集中處理平臺顯示界面舉例

二、設立數據信息預警值

數據信息不能只是簡單地呈現數據，而是要讓觀察者直觀了解到發生了什么事、出現了什么樣的異常變化。為此，需要明確重要數據預警級別的數值界線，當達到一定預警值時會出現不一樣的提示（如數據信息顏色發生變化、屏幕出現提醒信息、向相關人員推送短信等等）。例如將話務預警分為三個等級，除現場監控屏幕有顯示外，第一等級預警出現時直接對應在線客服，第二等級預警出現時增加對應現場管理員，第三等級預警出現時增加對應部門經理。

三、制定預警出現時的應對機制

為了增加人員主動參與管理的能動性，需要制定每項預警、數據異常提示出現時的服務指引、應對機制等。如話務預警有三個等級，每一等級對應人員需進行的操作也應明確下來，除有明確的文檔指引外，也可以在預警出現時可直接鏈接或顯示對應的內容，方便對應人員直觀了解和操作。

圖2 預警與啟動機制

四、數據的可視化管理

體現數據的及時、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。

1.在條件允許的情況下，在話務現場安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺處理好的數據（可截取重要監控點和信息變化異常點）、后臺支撐人員及時分析的專項報告和建議，以便現場監控人員、建議對象及時采取改善措施。

2.跟客服代表調整服務狀態息息相關的數據信息，則建議實時傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過顏色快速辨別數據顯示所反應的客戶端情況，結合已有的應對指引及時調整服務狀態。

3.數據顯示結果還應能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統。一是用于實時了解數據變化情況、現場運營情況是否正常，二是驗證制定的服務指引、應對措施是否能有效處理出現的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項目分析材料的形成。

圖3 數據可視化走向

新建數據可視化管理，是一項大工程，應由一個項目管理團隊來組織實現。其間涉及到的系統建設、流程規范優改、人員培訓、方案制定、標準值設置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統一。特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對應的培訓、監控與考核都是需要重新設計和檢驗的。數據可視化管理的實現，除了有助于提高人員能動性，也有利于節約人力成本（如數據處理與分析、人員監控與管理等），也有利于整個運營管理與技術發展保持一致的發展。因此，加快數據可視化管理勢在必行，讓這一實現來得更早些吧！

作者單位為中國移動南方基地客戶服務中心服務支撐室