編者按：8月6日TCC生態圈在北京舉辦的T行神州第40站活動，主題是《車聯網呼叫中心的入口價值挖掘》。來自后市場呼叫中心業務的廣東翼卡車聯網服務有限公司總經理殷建紅，分享了四個案例，突出了呼叫中心不同于車載導航、手機導航的優勢。他認為，只要把用戶心拿住，建立粉絲經濟，只要通過用心服務，讓用戶有特別好的體驗感，建立用戶粉絲，就能夠呼叫中心的價值挖掘出來。以下是殷建紅的發言整理。

從第一代安吉星、再到英特爾、再到大眾車聯網，讓我想起十幾年前的廣告語呼機、商務通、手機一個都不能少”。我從事車聯網業務已經有四年時間，我認為，如果想要做好用戶體驗，那么呼叫中心必不可少。

翼卡車聯網有限公司成立于2010年，投資3500萬，屬于好幫手集團全資負責車聯網的子公司，目前設有深圳和佛山兩個運營中心，呼叫中心坐席66個，坐席人員不到100個人。運營近四年來，我們已服務將近64.8萬用戶，服務1800萬次電話。從電話數量的增多，可以看到呼叫中心作為與用戶接觸之間的關系。

我認為，呼叫中心在現有產業基礎上，應該交給專業的呼叫中心，比如中國聯通、中國移動甚至是專業呼叫中心。這個觀念從一開始到現在沒有停過，交給國內類似190呼叫中心專家進行。

談到呼叫中心外包問題和自己建設的問題，隨著用戶量增大，呼叫中心成本和管理絕對是我們一個重點關注的話題。為此，翼卡做了很多努力，比如我們積極采用呼叫中心國際成熟度模型的標準進行搭建，也獲得IIICM認證證書，接通率達到99.3%。與此同時，我們還在改善通話質量、語音識別等功能。

四年我們一直做嘗試，尋求成本和體驗感的平衡。通過客戶來電量、客戶請求項目、客戶機會數字、活躍度等數據進行分析。當前，最為重要的指導思想是挖掘呼叫中心的價值和進行深入思考。

而通過實際案例進行呼叫中心的價值分析與改進或許最為現實。

第一個案例，一位姓黃的客戶與幾位朋友相約內蒙自駕游。當他進入內蒙境內后，直接撥打電話導航到了東烏旗，結果好幾個朋友沒有一鍵通服務，用了手機導航、車內導航怎么也找不到東烏旗。最后遲到五個小時，他們很奇怪你怎么知道東烏旗，黃先生說呼叫中心的后臺人員會幫我找。這個案例黃先生在朋友里特別有面子，特別打電話表揚。

這個案例中我們可以看到，在客戶需求沒有形成定制前，是非常發散的，通過標準化語音識別、標準化的程式服務是無法滿足的，只有通過話務員進行一對一的定制服務。

第二個案例，今年3月份的時候，長沙一個客戶，他是我們好幫手一鍵通產品的經銷商。一次開車去湘潭一個戰友家。在路上使用一下，結果把戰友村莊名字記錯了，讓后臺尋找，后臺也沒有找到，他就很生氣，要你們有什么用？又不能幫我找到，還要花錢，每年要200塊錢服務費，覺得體驗非常糟糕。

我們客服人員聽到客戶抱怨非常緊張，客服人員沒有放棄，最后尋找才發現因為客戶名字說錯了，他說的名字和要找的錯了一個字，馬上打電話客戶，我們搜索一個地方和你尋找的地方很相似，請問你是不是去那個地方？這時候客戶才意識到是自己弄錯名字了。現在，他逢人就推薦我們的導航產品。

當客戶的需求出現偏差時，我們后臺客服人員會協助使用者找到準確地點。

第三個案例，一位西安的客戶，堅持要續費三年或者五年。駕車到云南，因為到路線不熟悉，所以用一鍵通協助，結果當時信號非常差，手機電話打不通，最后上網找到我們運營電話，反饋說打不到后臺，讓我們幫他更換通訊方式。用戶為了使用我們服務花30多分鐘時間、向我們尋求幫助。從這個故事可以看到，用戶一旦形成黏性后，想改變非常不容易。

第四個案例，一位客戶需要從茂名到衡陽，中間要經過梧州、永州辦事，導航上很簡單，但是后臺難度非常高，規劃兩條高速，一條途徑廣州、一條途徑衡陽，我們花了16分鐘幫他客戶特殊需求。最后我們讓客戶從茂名出發到梧州，如果走國道節省200公里，高速走200公里也需要兩個小時。王先生接受我們這個建議，給了我們很高的評價，說你們服務特別人性化。

我分享的這四個案例，每個案例背后都體現用戶需求不同，從用戶需求看呼叫中心作為跟用戶每天需要接觸的一個入口，我們如何挖掘？只要把用戶心拿住，建立粉絲經濟，只要通過用心服務，讓用戶有特別好的體驗感，建立用戶粉絲。移動互聯網時代粉絲的經濟代表無窮挖掘的空間。我跟大家分享重要的觀點，通過呼叫中心入口用心服務，培養用戶對后臺的依賴從而形成粉絲。