2014（第八屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心管理地圖行動(dòng)法的演講。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/

4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席　顏曉濱

主持人：接下來(lái)讓我們用熱烈掌聲邀請(qǐng)我們的顏老師，因?yàn)轭伩偞蠹叶际欠浅Ｊ煜?，如雷貫耳，顏總也有很多的?biāo)簽在他的身上，我可以再給大家介紹一下，顏總是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席，工信部虛擬運(yùn)營(yíng)商研究中心副主任等等，同時(shí)也是多個(gè)城市人民政府產(chǎn)業(yè)發(fā)展高級(jí)顧問(wèn)，所以他今天演講的主題是客戶聯(lián)絡(luò)中心管理地圖行動(dòng)法”。

顏曉濱：各位同仁大家早上好！像今天我們新時(shí)代，所以是新的溝通媒體，我剛剛有一位朋友發(fā)了一個(gè)微信，說(shuō)我是新希望集團(tuán)廣州的同仁，正在往北京的路上，因?yàn)樽蛱焱砩媳本┑谋┯?，所以改停太原，我現(xiàn)在還在太原，所以早上看來(lái)是來(lái)不及了，我爭(zhēng)取下午到會(huì)，我給他回說(shuō)，我們大家等你。因此我們說(shuō)，今天我們大會(huì)不叫呼叫中心，我們更多叫聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)槭謾C(jī)已經(jīng)成為我們、包括我們很多客服代表身上一個(gè)器官，你們會(huì)不會(huì)覺(jué)得自己手機(jī)不見(jiàn)了,感覺(jué)缺點(diǎn)什么東西，所以手上一直捧著手機(jī)，因此我們看到今天的溝通方式，我們的互動(dòng)行為，我們的消費(fèi)行為，我們很多的行為方式，都已經(jīng)發(fā)生了改變。這個(gè)改變就是說(shuō)明我們的客戶行為發(fā)生了改變，因此我們跟我們客戶交流的時(shí)候，我們會(huì)因它而變，我們會(huì)設(shè)很多條通道，電話、微信、微博各種渠道同時(shí)并行，因此我們叫做開(kāi)了八扇門，你愿意哪扇門跟我進(jìn)來(lái)交流，我就愿意跟你分享。

今天我分享的主題是聯(lián)絡(luò)中心管理地圖行動(dòng)法，以前我們出門很熟悉迷失方向，因此就有了羅盤，就是我們說(shuō)的指南針，我們要到達(dá)方向，需要有指引才能到達(dá)。這個(gè)地方會(huì)不會(huì)因?yàn)槟阍诨蛘卟辉冢闳セ蛘卟蝗ゾ筒辉谀沁?，他不?huì)，他一定在那邊，他的地點(diǎn)一定在那個(gè)地方，所以我們說(shuō)吉林一個(gè)村，福建一個(gè)山一定在那里，只是你走不到而已，因此我們說(shuō)今天我們聯(lián)絡(luò)中心有很多狀態(tài)，一種是管理體系、指標(biāo)等等沒(méi)有了，可以說(shuō)就沒(méi)有這座山，就沒(méi)有這個(gè)村。有一些是有的，但是有的更多是無(wú)序的排列，管理當(dāng)中是很難按照這個(gè)方式進(jìn)行的。今天我們?nèi)ヒ粋€(gè)城市，一個(gè)點(diǎn)到一個(gè)點(diǎn)，我們不認(rèn)路的話可以依靠導(dǎo)航，或者叫地圖，地圖就標(biāo)得很清楚，一環(huán)到下一環(huán)，如何走，這些都有非常精細(xì)的定義在我們聯(lián)絡(luò)中心因此我們說(shuō)在全球更多推進(jìn)的是管理地圖方式，就是把我們很多流程、文件、KPI各種方式全部變成一張張管理地圖，這樣的話我們按照管理地圖進(jìn)行，何為管理地圖？一會(huì)兒我們做一些分享。

4PS大家也了解了，我就不再很詳細(xì)介紹，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)使用企業(yè)非常多，特別是全球著名企業(yè)，無(wú)論從惠普、戴爾、雅芳、大眾、日產(chǎn)、歐萊雅，這些全球各個(gè)領(lǐng)域是最排頭的。這張看到4PS標(biāo)準(zhǔn)委員是來(lái)自八個(gè)國(guó)家和地區(qū)，香港地區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)各有代表，香港地區(qū)代表來(lái)自香港電信，臺(tái)灣地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)委員代表來(lái)自中華電信。這個(gè)是跟4PS在臺(tái)灣做推廣，跟臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)，是今年四月份在上海國(guó)際會(huì)議中心進(jìn)行的，也召開(kāi)了一個(gè)4PS國(guó)際論壇，因此在臺(tái)灣企業(yè)未來(lái)都會(huì)借鑒、應(yīng)用4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，4PS應(yīng)用包括精英獎(jiǎng)，目前在臺(tái)灣地區(qū)都有相應(yīng)落地。這個(gè)是精英獎(jiǎng)部分標(biāo)桿案例企業(yè)，包括三星、DHL、殼牌等等。

4PS大家可能更了解它，這是4PS企業(yè)認(rèn)證證書，像惠普全球等等。今天我們看到這張圖是4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員的證書，也就是我們說(shuō)的地圖管理法，有很多是來(lái)自4PS認(rèn)證的課程。很多資料大家可以在51Callcenter微信公眾號(hào)看到，這是51Callcenter微信公眾號(hào)目前最新的訂閱數(shù)，94180人，今天的影響力是導(dǎo)致微信持續(xù)增長(zhǎng)，實(shí)際上微信玩法跟微博是天差地別，微信的數(shù)量應(yīng)該是達(dá)到微博的上百萬(wàn)數(shù)量級(jí)的應(yīng)用，因?yàn)槲覀冋f(shuō)不同媒體，像微博會(huì)有像冷笑話一樣，一小時(shí)一帖，所以朋友間的信息很快就不見(jiàn)了，但是微信不是，微信是朋友圈的，它的更新力度不像一些訂閱公共帳號(hào)不停在屏幕上滾，所以它的到達(dá)率非常高。在每天當(dāng)中有一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)分享，保持在1萬(wàn)左右，咱們很多人都看公眾號(hào)文章，但是文章看完以后你不轉(zhuǎn)，這個(gè)地方是沒(méi)有數(shù)字的，你轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈就一轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)的量高的有1.5萬(wàn)轉(zhuǎn)，實(shí)際上我們更多是經(jīng)營(yíng)平臺(tái)影響力，讓客戶關(guān)注你，因?yàn)槟闳リP(guān)注粉絲，做法也是非常有限的。所以我們看到一篇文章都是轉(zhuǎn)1800轉(zhuǎn)，像微博上一篇文章你會(huì)轉(zhuǎn)嗎。底下這篇文章是6200轉(zhuǎn)，一般這樣的微博必須是千萬(wàn)粉絲級(jí)才能達(dá)到這樣的數(shù)量。

這是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的管理體系總綱，它以戰(zhàn)略為先，我們看到聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略包括任務(wù)，顧客策略，技術(shù)策略，這是我們定義的。中間3P是手段，最后一批是我們?nèi)プ龅臅r(shí)候，最終要達(dá)到的目標(biāo)目的。所以4PS對(duì)于優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心定義不是說(shuō)你服務(wù)水平做得好就是管理優(yōu)秀，他有一句話，用最少或者最合適的成本，創(chuàng)造最好的客戶體驗(yàn)，客戶價(jià)值或服務(wù)滿意度，這個(gè)是定義一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心好與不好，因?yàn)檫@句話是從兩個(gè)維度，你投入成本和產(chǎn)出效益，兩個(gè)方面來(lái)看總體評(píng)估，不是說(shuō)光好，管理水平不一定好。所以4PS有六大核心指標(biāo)，都是按兩邊來(lái)分布的。

這是4PS管理地圖，這是當(dāng)中一張管理地圖。這也是管理地圖法的一張，4PS核心指標(biāo)當(dāng)中，有六個(gè)維度，成本維度、生產(chǎn)力維度、員工維度、質(zhì)量維度、服務(wù)維度、要求維度，再往下擴(kuò)有180個(gè)指標(biāo)，4PS整個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)體系是495個(gè)指標(biāo)，為什么495個(gè)指標(biāo)呢？實(shí)際上日常管理不一定用400個(gè)指標(biāo)，但是要解決問(wèn)題的時(shí)候就用上了，比如IBR訂單處理或查詢，要提高它，國(guó)際上有一些ISO定義IBR，就是做分析，然后完善如何提升IBR應(yīng)用效率，包括流程。我們說(shuō)一項(xiàng)指標(biāo)，首先必須有一個(gè)指標(biāo)定義，第二，還要有指標(biāo)的計(jì)算公式，第三，影響因素。第四，必須知道指標(biāo)行業(yè)基準(zhǔn)是多少。第五，現(xiàn)在指標(biāo)的當(dāng)前的數(shù)字是多少。第六，指標(biāo)權(quán)重系數(shù)是多少。這樣一項(xiàng)項(xiàng)下來(lái)，因此我們看到在4PS管理鼻息當(dāng)中，它的指標(biāo)手冊(cè)是230頁(yè)，一本書，沒(méi)有任何管理學(xué)，只有指標(biāo)定義，所以要按照這個(gè)去翻，我們不同企業(yè)必須去沉淀自己合乎它所有管理需求的體系指南和手冊(cè)，不同企業(yè)定義會(huì)相同，但是應(yīng)用會(huì)有所不同，部分有些指標(biāo)在你這里用得上，在他那里就用不上。

服務(wù)水平的提升，作為管理者，經(jīng)常說(shuō)我覺(jué)得服務(wù)水平很重要，但是你怎么提升呢？在地圖管理法告訴你，優(yōu)化排比有二十多項(xiàng)，減少來(lái)話量有二十多項(xiàng)，每項(xiàng)對(duì)著點(diǎn)做就可以，還有我們的高頻用戶，我們也有相應(yīng)的措施，有些你愿意打，有些你不愿意打，所以一個(gè)子項(xiàng)就要落實(shí)下來(lái)，管理地圖法，讓你可以很直接一項(xiàng)項(xiàng)對(duì)照，我們這四項(xiàng)是我的玩法，我通過(guò)這四項(xiàng)入手，這個(gè)就可以知道應(yīng)該怎么做，這就是地圖管理法，4PS管理體系，如果我們今天研究過(guò)程當(dāng)中又發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)，可以變成二十六七項(xiàng)，可以往下增長(zhǎng)，應(yīng)該說(shuō)在全球來(lái)說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是最全最實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)際上是一個(gè)管理模型和管理模式。你的文件體系也有多達(dá)幾百種，像我昨天去一家企業(yè)，他說(shuō)他們有一千多種文件，大大小小空間很大，涵蓋非常多的產(chǎn)品線，我們說(shuō)的文件體系是不是按國(guó)際體系歸類，你要什么文件，我們馬上就可以給你，馬上就能用，對(duì)于我自己來(lái)說(shuō)，我就非常清楚它擺在什么位置，這是我們報(bào)告體系。

這張是4PS490多個(gè)指標(biāo)，一張圖搞清楚，我放在墻上，你就知道哪個(gè)指標(biāo)分門別類，一個(gè)大數(shù)是哪一頁(yè)數(shù)，這樣非常清楚的就可以看到。像這個(gè)類型我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)體系里非常多的，所以你要的東西在這里面肯定有。

這張就稍小一點(diǎn)，是180多個(gè)指標(biāo)，這張就比較容易看到了，其實(shí)它的每項(xiàng)也是按效能、流程、戰(zhàn)略一項(xiàng)項(xiàng)分下來(lái)的，所以每個(gè)指標(biāo)，在每個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)上都清楚，比如我們?cè)谝粡埞芾韴D上，這些文件可能是你需要用的，我們?cè)诠芾磉^(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，你的指標(biāo)用起來(lái)當(dāng)中有一些不太對(duì)勁，或者某些地方需要調(diào)整，包括需要做補(bǔ)充，經(jīng)過(guò)審核又回填到公司自己管理體系當(dāng)中，所以它可以不斷優(yōu)化，不斷沉淀，這樣的管理是有序的。在中國(guó)我們看到，包括全球范圍，能夠管理到成體系的不多，可能規(guī)模很大，但是文件不少，但是還是很難成為有邏輯性，有體積性，能夠沉淀你的東西，我們中心就是人走了，就是走了管理者，我們能不能接上這是問(wèn)題，我們內(nèi)部互相調(diào)崗位的時(shí)候，我們有運(yùn)營(yíng)管理體系的話，對(duì)著這個(gè)就能對(duì)著大部分，這樣也就有延續(xù)性。

在4PS認(rèn)證的應(yīng)用過(guò)程當(dāng)中，在全球做體系應(yīng)用最大的中心應(yīng)該是這張，我們有的中心很大，但是全國(guó)三十多個(gè)省，每個(gè)省3000個(gè)坐席，加起來(lái)幾萬(wàn)坐席，這個(gè)中心我上個(gè)月去的，他們的坐席是1.48萬(wàn)，就是在攜程，攜程是呼叫中心，不是聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)榍皟扇晁麄兊腃EO專門舉行了一個(gè)媒體發(fā)布會(huì)，攜程呼叫中心正式更名為攜程聯(lián)絡(luò)中心，他們有很多方式是自助的，比如你訂機(jī)票，不需要人工，你只要流程很順利，就直接付款訂票，可以叫是全程無(wú)憂。整個(gè)過(guò)程很流暢，而且整個(gè)過(guò)程有一些人工行為，有一些是非人工行為。包括各個(gè)企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用，那邊是我們臺(tái)灣DHL整體的應(yīng)用。這個(gè)是雅芳全球服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，全國(guó)服務(wù)溝通中心，這是我們說(shuō)的攜程旅行網(wǎng)，攜程這家企業(yè)我們覺(jué)得在整體應(yīng)用當(dāng)中，它的規(guī)模在那里，在我們的白皮書當(dāng)中，互聯(lián)網(wǎng)坐席達(dá)到1.8萬(wàn)，行業(yè)白皮書達(dá)到一百萬(wàn)坐席，2002年的時(shí)候平安是沒(méi)有平安車險(xiǎn)電銷的，因?yàn)檐囯U(xiǎn)電銷是04年左右才有的，最早的200坐席是我所在的企業(yè)提供的。攜程在2002年只有8個(gè)人，所以大幅度成長(zhǎng)是來(lái)自各個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)。蘇寧是今年4月份應(yīng)用4PS管理體系，蘇寧2007年開(kāi)始建起來(lái)它的客戶服務(wù)中心，也就是說(shuō)，從開(kāi)建到今天07年，7年時(shí)間從沒(méi)有到今天3000多坐席，有3000在南京，還有五六百在北京，整體是3600坐席規(guī)模，這個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電商應(yīng)用非常多的。我前天跟百度的總裁辦聊天，我們重新確認(rèn)了一下，百度現(xiàn)在大概是2萬(wàn)坐席的規(guī)模，因?yàn)榘俣茸陨磙k公室有幾千坐席，它有一萬(wàn)多坐席是在它的渠道，因?yàn)榘俣鹊母?jìng)價(jià)排名等等，都是它的渠道幫助它推廣的，所以你去看看它的各個(gè)省代理商，都是有兩三千規(guī)模，在電話進(jìn)行推廣，你們家有網(wǎng)站嗎，可以給你們排個(gè)名。在各行各業(yè)當(dāng)中，你有很多想不到的東西。

這個(gè)是廣東聯(lián)通，廣東聯(lián)通也是今年啟動(dòng)認(rèn)證的中心，目前大概有3000坐席的規(guī)模，我們看到4PS應(yīng)用體系，都針對(duì)主要是各行業(yè)當(dāng)中服務(wù)品牌，有兩個(gè)東西是必須出現(xiàn)的，就是完整的一本管理手冊(cè)，它必須按照管理體系邏輯化組合，這個(gè)當(dāng)中4PS協(xié)助他們?cè)O(shè)計(jì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)體系的綱要，然后再來(lái)進(jìn)行沉淀，就是你建了舊了，那么沒(méi)有是不是要變成有，那么就需要你把管理流程提升，這樣采用達(dá)到我們的要求，所以是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，標(biāo)對(duì)標(biāo)進(jìn)行的。

這個(gè)是我們說(shuō)惠普全球，惠普全球只有兩個(gè)全球中心，他們有兩百坐席是日本坐席，服務(wù)于大中華，韓國(guó)、日本和北美，他們的中心有一個(gè)中國(guó)第一，他們?cè)谥行酿B(yǎng)烏龜，養(yǎng)龍蝦，肯定是中國(guó)第一，他們有2000坐席，大概200坐席養(yǎng)烏龜和龍蝦養(yǎng)在臺(tái)子上，包括我們的茶具也在那里擺著，但是擺得非常漂亮，它的中心是我們看過(guò)非常漂亮的中心，中心的裝飾，員工動(dòng)手親自參與美化環(huán)境，使得中心舒適感和歸屬感都很強(qiáng)。他們?cè)攫B(yǎng)狗，他說(shuō)我們的國(guó)外中心已經(jīng)開(kāi)始養(yǎng)狗了，我說(shuō)那你在中國(guó)可以長(zhǎng)期第一家養(yǎng)狗的，他的狗養(yǎng)在作息區(qū)，你如果跟客戶交流郁悶了，就可以過(guò)來(lái)抱著狗親一下舒壓，核心它是以人性關(guān)懷為主，形式可以多樣化，無(wú)論養(yǎng)烏龜還是養(yǎng)龍蝦，一汽大眾客戶中心養(yǎng)倉(cāng)鼠，覺(jué)得放出來(lái)看一下，心情就舒暢了，比看人很舒暢，所以整個(gè)坐席區(qū)會(huì)比較舒適，比較歡快。但是我們回到惠普大連，第一個(gè)要養(yǎng)狗的榮譽(yù)，昨天被一家企業(yè)搶走了，它的家養(yǎng)了一只狗叫旺財(cái)，它把第一個(gè)養(yǎng)狗的紀(jì)錄搶走了。平均這條狗，每天要陪六撥不同員工出去溜彎，不是養(yǎng)在那里不動(dòng)。我的微信每天會(huì)經(jīng)常分享一些我去哪兒看到一些有意思的照片和一手資料，但是有一些我沒(méi)放到官網(wǎng)上，有一些微信好友會(huì)經(jīng)?？吹?，這是東風(fēng)日產(chǎn)，東風(fēng)日產(chǎn)是400坐席，是一條鏈的，售前、售中、售后，在廣東地區(qū)，實(shí)際上用4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)非常多，上次我們的4PS學(xué)員就有來(lái)自亞馬遜、南航、廣東移動(dòng)等等很多企業(yè)管理層。這個(gè)是無(wú)限極，也是在廣州，這家企業(yè)是直銷企業(yè)，中國(guó)做直銷最好的是安利，第二第三就是它家，去年他們是151億人民幣的收入，他們家的員工，我們做員工訪談的時(shí)候，講著講著眼淚就模糊了，他們的組長(zhǎng)跟我說(shuō)，我這輩子估計(jì)就在無(wú)限極客服中心工作了，以后大家可以參觀，在廣州珠江國(guó)際，而且他們的樓也不錯(cuò)，核心就是員工非常有歸屬感，這個(gè)就是養(yǎng)倉(cāng)鼠的一汽大眾，在吉林長(zhǎng)春。汽車體系當(dāng)中，在上海大眾也有非常多的應(yīng)用，或者借鑒整個(gè)的管理體系。

歐萊雅，在座很少人沒(méi)有用歐萊雅的，因?yàn)闅W萊雅二十多個(gè)品牌，所以它的認(rèn)證整體體系下來(lái)，是世界第一化妝品集團(tuán)。這是戴爾大中華客戶關(guān)懷中心，戴爾有三大中心，電銷、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷，三個(gè)中心全在，也是我們中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的黃埔軍校之一，輸出人員長(zhǎng)期以來(lái)被很多人搶走。這個(gè)是摩托羅拉，這家單位他們也是養(yǎng)金魚(yú)，包括我去臺(tái)灣DHL，他們也在養(yǎng)金魚(yú)，我就說(shuō)是不是通過(guò)4PS體系的都是養(yǎng)金魚(yú)的。這個(gè)是北京社區(qū)服務(wù)中心，北京社區(qū)服務(wù)中心有五百坐席，以前大家不了解不知道，有五百坐席在服務(wù)北京，整個(gè)兩百多個(gè)集中，還有兩百多個(gè)坐席分散在朝陽(yáng)各個(gè)社區(qū)當(dāng)中。這個(gè)是美敦力，它是全球最大的醫(yī)療科技公司，整體來(lái)說(shuō)，也是對(duì)人性關(guān)愛(ài)，包括互動(dòng)都有非常深的要求。這個(gè)是4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的一些企業(yè)應(yīng)用。

時(shí)間有限，這個(gè)是我個(gè)人微信號(hào)，很多同仁關(guān)注了，沒(méi)關(guān)注的可以添加我，今天我的微信個(gè)人號(hào)是開(kāi)放的，可以通過(guò)掃描鏈接我。我們說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心的工作，有人說(shuō)很無(wú)聊，其實(shí)我覺(jué)得很精彩，因?yàn)槲覀內(nèi)硕?，人多的地方就有故事，有故事的地方就很精彩，包括我昨天看一個(gè)企業(yè)，我說(shuō)你們是一家有故事的企業(yè)，并且也是一家愿意講故事的企業(yè)，我也會(huì)不遺余力長(zhǎng)期在我微信當(dāng)中分享我的所見(jiàn)、所得、所感，跟大家做一些互動(dòng)，希望大家在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中有一些收獲，因?yàn)槲覀兊纳钍且驗(yàn)槊β刀?，我們的生活是因?yàn)榉瞰I(xiàn)而有價(jià)值，我們的奉獻(xiàn)是因?yàn)榇蠹业膮⑴c而更加豐富，我也相信在未來(lái)，我們聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，隨著不光是人多，我們價(jià)值更加提升，我們的用戶關(guān)愛(ài)，用戶互動(dòng)，用戶價(jià)值更加深入，我們的地位會(huì)更高，我們?cè)谡麄€(gè)的行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，包括自我生涯當(dāng)中，會(huì)發(fā)展得更好。因此，每個(gè)人的年薪一百萬(wàn)不是夢(mèng)，只要愿意努力，只要付出，只要有機(jī)會(huì)，只要持續(xù)的往一個(gè)方向去進(jìn)行，我們一定會(huì)一天比一天好，最后再祝愿大家在我們行業(yè)當(dāng)中過(guò)得好，也愿意大家每天過(guò)得開(kāi)心，謝謝大家！

主持人：謝謝顏老師的分享，習(xí)主席提出中國(guó)夢(mèng)，顏老師也提出了客戶聯(lián)絡(luò)中心的夢(mèng)想，也祝大家在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中各自圓自己事業(yè)夢(mèng)。

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