移動互聯網的科技變革集合了桌面互聯網與移動終端的使用優勢，它的發展加速了社會向信息化、數字化、個人化的方向過渡。移動互聯網的技術演進不僅打造了現代化的數字生活平臺和虛擬生存空間，資源共享、信息爆炸極具縮短世界物理距離。同時，人們在制造、傳播、分享、評論信息資源的過程中強大了自身的主觀能動性、擴張了個體的各類需求，個人的存在意識顯性增強、行為能力明顯提高，社會向傳統權威、榜樣、精英、道德的目標漸行漸遠，伸張個性自由成為時代潮流。

一、電話經理管理模型課題背景

（一）、移動互聯網時代下新生代電話經理的職業特征

重慶移動中高端電話經理團隊主要由80后、90后員工組成，這批新生代電話經理主要成長于社會經濟大發展的移動互聯網時代背景下，是互聯網信息的主要制造者、接受者、傳播者和評論者，對移動互聯網的數字化生活具有極強的依賴感，承受工作壓力的能力相對較弱，現實生活中的自制與自控能力略顯不足。另一方面，新生代電話經理個性張揚，追求自由，注重個體存在感與主觀體驗，對社會道德與價值規范缺少敬畏心，職業觀念淡薄且不注重職業生涯發展規劃，個人興趣、情感所好取代工資福利與職業晉升等成為其擇業的主要驅動力。不僅如此，新生代電話經理工作中的個人主義思想蔓延，對企業的認同感與信任度降低，管理規范、制度章程對其的約束力也大大削減。

（二）、移動互聯網時代下客服中心電話經理運營現狀分析

移動互聯網時代背景下的行業、企業、客戶變化對電話經理發展運營提出了新要求。
首先，行業競爭多元化與全業務并行發展要求電話經理具有更高的業務能力和創新能力。通信行業競爭主體日趨多元，行業領先地位的保持不僅需要有穩固的核心競爭力，更需要全業務的快速協調發展，客觀上對電話經理的業務能力與創新精神提出了更高要求。

其次，企業存量保有戰略目標要求電話經理團隊具有高效的執行力與反應力。在電子商務百花齊放的移動互聯網時代下，電話經理外呼運營模式打開了企業市場營銷的新缺口，電話經理成為企業推進存量保有的一股生力軍。
第三，客戶環境變化要求電話經理服務營銷雙管齊下。移動互聯網時代下的客戶需求更新變化快，具有個人化與碎片化特征，客戶對真人客服的主觀接受程度降低、對真人客服的滿意度要求卻提高，這些都要求電話經理具有更完備的服務能力與更專業的銷售技能。

移動互聯網的發展對電話經理運營提出更高要求的同時，近年來密集型企業的員工管理危機也引發了客服中心的管理反思，傳統以結果為導向的指示化、模塊化、條款化的員工管理辦法在移動互聯網背景下的針對性和實用型不足，為此客服中心提出了基于移動互聯網時代背景下的中高端電話經理管理模型探究課題。

二、電話經理五種類型劃分

（一）、電話經理工作狀態歸類

為了加強移動互聯網時代下電話經理的運營管理，客服中心劃分出工作年限、工作技能、工作狀態等多角度，對影響電話經理業績水平的主要原因進行分析，結果發現電話經理在工作中的不同狀態呈現是影響其業績水平的關鍵因素，例如工作積極上進且目標明確的電話經理即使綜合業務技能屬中下水平依然可以做出不錯的成績，而消極抱怨、麻木推諉的電話經理即使擁有豐富的工作經驗也難以在評估中脫穎而出。在此基礎上，客服中心進一步歸納出電話經理在職業發展中最具普遍性的5大工作狀態類型，即：

綜合業務技能中下，積極上進、目標明確型；
綜合業務技能中下，灰心喪氣、方向不明型；
綜合業務技能中上，積極超越、勇爭第一型；
綜合業務技能中上，狀態穩定、冷靜理智型；
綜合業務技能中下，消極抱怨、情緒抵觸型。

客服中心同時發現造成電話經理工作狀態表現不一的主要原因并非來自工作單位的客觀變化，電話經理主觀意識的波動反是影響其自身處于不同工作狀態的要因。

（二）、弗洛伊德人格結構理論對電話經理類型劃分的指導意義

1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格結構原理

在二十世紀最具世界影響力的心理學家弗洛伊德的研究中，個體人格主要由本我、自我、超我的三個要素組成，本我是關系個人生存的基本需求，它遵循快樂原則，渴望得到欲望滿足；超我代表道德價值下的最高人格理想，它遵循道德原則，對本我具有壓抑和約束作用；自我代表現實條件下個人的努力和實踐，它遵循現實原則，在不違背超我道德的前提下滿足本我需求。正常情況下，個體人格中的本我、自我、超我應處于動態平衡的關系中，任何單一因素占主導都會引起個體狀態的變化。

例如，在電話經理的典型工作狀態表現中，當電話經理人格結構中超我因素主導時，電話經理就會呈現出積極亢奮的工作狀態，甚至會不顧現實條件地盲目樂觀；當本我因素主導時，電話經理則會在工作中不思進取、得過且過、麻木推諉；只有當自我因素發揮恰如其分的調節作用后，電話經理才會在工作中做到既敢于追求卓越又能堅持實事求是的基本原則。

2、電話經理5種類型劃分及三維五型模型定義

結合弗洛伊德人格結構理論，客服中心具體分析電話經理的五種狀態類型。對于綜合業務技能中下且積極上進、目標明確的電話經理，他們主要受到人格中超我因素的主導，因而呈現出熱情亢奮的狀態；對于綜合業務技能中下且灰心喪氣、方向不明的電話經理，他們也主要是在超我人格的主導下，因為意識到現實與理想的巨大差距而產生了受挫情緒；對于綜合業務技能中上且積極超越、勇爭第一的電話經理，他們主要受人格中自我因素的主導，因此對工作充滿自信和希望；對于綜合業務技能中上且狀態穩定、冷靜理智的電話經理，他們對自我有充分的認識，對工作有理性的判斷，因此外界變化難以影響主觀波動；對于綜合業務技能中下且消極抱怨、情緒抵觸的電話經理，他們主要受本我人格主導，追求既不受累又能名利雙收的工作回報。

基于此，客服中心進一步將上述類型員工依次劃分為激情型、挫折型、成長型、成熟型和衰落型的電話經理，最后從文化建設、技能提升、管理突破三個維度對5種類型的電話經理提出針對性的培養方略，形成了移動互聯網背景下的中高端電話經理三維五型管理模型。

三、三維五型管理模型的應用

1、完善激情型電話經理的職業塑性

激情型的電話經理處于學習成長的最佳時期，對新事物充滿好奇心與接受意愿，對此，管理模型主要完成對這一聚類員工的職業性格塑造。文化建設上，模型以認同文化為突破口，建立員工對企業與團隊的文化認同與情感歸屬：一是結合移動互聯網工具，建立員工多元了解企業成長歷程、運營現狀、發展未來的認知途徑；二是根據員工興趣所長，成立員工個性化文化組織，培養員工對企業的信任感與依賴感。技能提升上，模型重點培養員工的業務技能：一是實行基礎業務分版塊分專題授課，全面夯實員工業務基礎；二是制定由易到難的學習計劃，要求員工逐級掌握業務知識；三是借助網上學院，鼓勵員工網上學習，建立員工良好的學習習慣。管理突破上，模型重點加強員工制度管理，在激勵員工認真學習公司現有制度的基礎上鼓勵員工參與規范制定，讓員工與管理者對制度的要求保持一致高度，從而更好地執行規范制度。

2、建立挫折型電話經理的職業信心

挫折型電話經理因為自己的努力無法彌合現實與理想的差距而產生挫敗感，喪失了對職業前景的信心，因此管理模型重點幫助電話經理正視現實、回歸自信。文化建設上，模型加強電話經理員工關愛，一是以EAP心理幫扶為依托，開放電話經理情緒舒緩室，建立員工情緒發泄正常途徑；二是開設員工需求反饋渠道，實時搜集匯總員工需求，建立員工與企業的互信和諧關系；三是建立橙群結對”幫扶計劃，幫助員工排遣工作顧慮，提升電話經理幸福指數。技能提升上，模型重點提高員工的抗壓技能：一是開展客戶消費心理識別專題課程，利用手機報信息教會員工如何應對客戶拒絕，強化員工心理素質；二是通過模擬實戰演練和趣味性小組練習，傳播優秀員工的先進經驗。管理突破上，模型建立分群管理，結合員工指標動向分析員工波動原因，并采取針對性措施克服異常。

3、助力成長型電話經理的職業突破

成長型電話經理具有開創性思維與活躍自信的工作態度，管理模型重點幫助此類員工實現職業突破，在文化建設上重點營造激勵文化：一是開展明日之星”活動，尋找員工上進動力源，激勵員工不斷進取；二是適時開展現場營銷激勵活動，營造電話經理比、拼、趕、超”的工作氛圍；三是定期開展員工陽光計劃”評比活動，評選優秀員工給予相應激勵。技能提升上，模型重點培養員工的競爭技能：一是開展員工技能認證評估，成立優秀案例庫，為員工樹立各類型標桿，增強競爭意識；二是增加APP等軟件類課程培訓，增加同行業知識培訓，拓展知識寬度。管理突破上，模型實現標桿管理：一是運用59秒管理管理工具尋找最優員工，分享優秀案例及工作方法，傳遞榜樣力量；二是結合光環理論，找出員工最優指標階段作為自身的標桿，歸納總結最優階段的心態及工作方式，進行自我突破。

4、深化成熟型電話經理的職業沉淀

成熟型電話經理具有較為豐富的營銷經驗，處理突發事件及綜合應變的能力都較強，故管理模型從拓寬員工的職業道路入手，為員工職業發展做深入沉淀。文化建設上，模型突出員工的創新文化：一是開展金點子”征集，引導員工探索工作新方法；二是開設七嘴八舌”活動論壇，鼓勵員工為團隊管理建言獻策；三是開展部門創新活動，培養員工求新與變革的意識。技能提升上，模型培養員工的傳授技能：一是搭建內部兼職講師平臺，分享傳播優秀經驗，為該階段員工樹立未來職業發展方向；二是我型我秀激勵活動，增加員工競賽類活動培訓，鼓勵員工全面發展。管理突破上，模型加強員工的授權管理：一是組織優秀員工成立試呼先鋒隊，科學擬定目標，為團隊樹標桿；二是成立班委會，讓優秀員工擔任班組委員，降低員工離職傾向。

5、重建衰落型電話經理的職業規劃

衰落型電話經理在工作中不思進取、麻木推諉，故管理模型從開掘員工的潛在價值入手，幫助員工開辟職業發展新天地，重拾員工的職業激情。文化建設上，模型打造感恩文化：一是開展職場秀”主題活動，展示員工在公司的成長歷程和發展變化；二是開展部門員工真善美”主題班會會，組織員工分享需要感恩的人及事件；三是開設最美移動人”活動論壇，樹立員工知足、尊重、樂觀、博愛的感恩情懷。技能提升上，模型培養員工的重塑技能：一是開展心態重建培訓：喚起員工再學習意識，重塑學習心態；二是開展技能回流：對員工技能薄弱點進行再培訓，讓員工技能掌握全面且多樣化，增加員工的工作自信；三是制定員工換崗管理辦法，重新為員工匹配合適崗位，對不合適崗位的員工予以淘汰。管理突破上，模型突出員工的價值管理：一是建立電話經理動態管理體系：從營銷能力、綜合素質、服務能力、團隊協作能力等方面對員工進行評估，結合評估類型分類對其進行有效管理；二是進行職業生涯再設計，幫助員工建立新的職業發展規劃。

四、結語

總之，移動互聯時代的電話經理管理模型是在打破傳統以結果為導向的指令式管理模式下建立的以人本主義管理理念為核心，以人化”取代物化”的人才管理新模式。管理模型在弗洛伊德人格結構理論的指導下從分析新生代員工主體的人格結構入手，尋找到影響新生代員工職業發展觀的主要原因，并劃分出電話經理5個典型類型，在此基礎上從文化、技能、管理的維度對各類型電話經理提出針對性培養計劃，形成了兼具創新性與實踐性的電話經理三維五型管理新模型。

電話經理三維五型管理模型的應用有效調節了電話經理的主觀人格作用力，加深了電話經理的集體意識與企業認同，增強了電話經理的自我約束力與控制力，提高了電話經理的業務處理能力和職業綜合素質。管理模型便于操作、易于推廣，在電子商務快速發展的時代背景下，其體系化的培養及管理辦法對于電話營銷行業職員的專業培訓及科學管理具有極高的參考與借鑒意義，為呼叫行業及其他社會組織儲備并輸送了專業能力強、綜合素質高的復合型人才。不僅如此，管理模型的應用有效降低了電話經理團隊的人才流失率，縮減了員工的外聘培訓需求，節約了團隊的外聘培訓支出，極大提高了團隊的在線營銷能力，為公司開拓電商營銷新渠道激發了新動力。

作者單位為重慶移動客服中心