從傳統(tǒng)的呼叫中心集成商，到聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)提供商，再到如今的全媒體交互中心服務(wù)提供商。最近兩年，億迅（中國(guó)）軟件有限公司在不斷地進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，努力為傳統(tǒng)方案商的轉(zhuǎn)型升級(jí)探索出一條新路。

主動(dòng)邁出轉(zhuǎn)型第一步

成立于1999年的億迅，是一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成商。億迅的350家客戶(hù)覆蓋14個(gè)行業(yè)，中國(guó)前10大銀行中的8家、前10大保險(xiǎn)公司中的8家均為億迅的客戶(hù)。目前，每天有超過(guò)20萬(wàn)人在使用億迅提供的呼叫中心解決方案。

盡管擁有如此輝煌的成就，但億迅仍感受到了傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)見(jiàn)頂?shù)奈C(jī)。即使是億迅最擅長(zhǎng)的SIP聯(lián)絡(luò)中心，也難以支撐起未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。最直接的表現(xiàn)是，在2011年之前的四年里，億迅沒(méi)有增加任何一個(gè)新客戶(hù)。

轉(zhuǎn)變正是從2011年開(kāi)始的。這一年的8月，國(guó)內(nèi)著名的交通行業(yè)方案商中國(guó)智能交通收購(gòu)了億迅。作為一家香港上市公司，中國(guó)智能交通的營(yíng)業(yè)規(guī)模超出了億迅10倍，他們希望能夠給億迅帶來(lái)新的氣象。

2012年2月，李農(nóng)加入億迅，帶領(lǐng)著億迅正式開(kāi)始了轉(zhuǎn)型之路。

自稱(chēng)是呼叫中心行業(yè)老家伙”的李農(nóng)，是呼叫中心市場(chǎng)的專(zhuān)家。他1998年參與建設(shè)了中國(guó)三大呼叫中心之一的北京建行呼叫中心；1999年創(chuàng)辦了中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一屆展會(huì)；2001年出版了中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一本譯著《呼叫中心的數(shù)字化管理》；2003年將主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)帶入中國(guó)；2006年，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一時(shí)代。在進(jìn)入億迅之前，李農(nóng)的職務(wù)是AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁。

一個(gè)資深的呼叫中心專(zhuān)家，加盟一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心方案商之后，首先想到的卻是如何改變億迅的呼叫中心業(yè)務(wù)模式。其時(shí)，億迅的業(yè)務(wù)仍保持著健康發(fā)展的態(tài)勢(shì)，并能帶來(lái)不錯(cuò)的利潤(rùn)回報(bào)，為什么一定要轉(zhuǎn)型呢？李農(nóng)說(shuō)，在生意好的時(shí)候，企業(yè)就應(yīng)該思考未來(lái)之路，至少在業(yè)務(wù)有下降苗頭的時(shí)候就要考慮轉(zhuǎn)型，否則就晚了。”

他認(rèn)為，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)需要投入，這就要求有一定的資源做支撐。如果業(yè)績(jī)已經(jīng)下滑或虧損，那企業(yè)就很難拿出資金和人力來(lái)投入到新的業(yè)務(wù)方向上來(lái)，轉(zhuǎn)型也就無(wú)從談起了。因此，未雨綢繆很重要，這對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的洞察力和魄力是個(gè)考驗(yàn)。”

億迅軟件執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官李農(nóng)：企業(yè)在做業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)該構(gòu)建起生態(tài)系統(tǒng)，大家相互合作。

轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)

思變的李農(nóng)，把互聯(lián)網(wǎng)的思維方式帶入了億迅這家傳統(tǒng)方案商。他首先想到的是提供聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)這種全新的商業(yè)模式，把云計(jì)算引入到呼叫中心行業(yè)。

在這一業(yè)務(wù)模式中，億迅發(fā)揮自己在SIP軟交換方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提供呼叫中心的云解決方案。在該業(yè)務(wù)模式中，億迅與電信運(yùn)營(yíng)商、行業(yè)解決方案提供商合作。其中，電信運(yùn)營(yíng)商提供呼叫中心座席這一硬件平臺(tái)，類(lèi)似公有云中的IaaS服務(wù)；行業(yè)解決方案提供商則提供各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用軟件服務(wù)，為SaaS服務(wù)；而億迅提供的是呼叫中心云平臺(tái)，屬于PaaS范疇。三方合作，收入分成。

聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)能夠節(jié)省客戶(hù)的一次性投資，使客戶(hù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要來(lái)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的服務(wù)，只支付實(shí)際使用的費(fèi)用。這樣，客戶(hù)不必自己建設(shè)呼叫中心，而是專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)。

對(duì)于億迅來(lái)說(shuō)，云服務(wù)改變了原來(lái)一單一單的項(xiàng)目式業(yè)務(wù)，改為收取相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)費(fèi)。在該模式中，客戶(hù)由行業(yè)方案商來(lái)拓展，座席由運(yùn)營(yíng)商提供，而億迅以軟件授權(quán)來(lái)獲得分成，可謂坐收漁利”。

2013年，該業(yè)務(wù)取得了初步的成效，目前有超過(guò)1500座席采用了億迅呼叫中心云服務(wù)的模式，年服務(wù)收入超過(guò)百萬(wàn)元。然而，這一業(yè)務(wù)模式并不足以實(shí)現(xiàn)李農(nóng)的創(chuàng)新夢(mèng)想。其中重要的原因是，云呼叫中心很快陷入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，市場(chǎng)上已有的同行方案商以更低的座席價(jià)格爭(zhēng)奪客戶(hù)。

而高增長(zhǎng)和高利潤(rùn)，是我們對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的根本要求。如果做不到這兩點(diǎn)，就不能算是一條成功的轉(zhuǎn)型之路。

提供全媒體交互中心解決方案

在接受《商業(yè)伙伴》記者采訪(fǎng)時(shí)，李農(nóng)興奮地展示目前海爾的客戶(hù)服務(wù)解決方案。

這個(gè)以微信為基礎(chǔ)構(gòu)建的平臺(tái)，用于推廣海爾的水凈化產(chǎn)品。海爾首先為用戶(hù)提供水質(zhì)檢測(cè)服務(wù)。這個(gè)檢測(cè)服務(wù)其實(shí)是虛擬的，用戶(hù)只要選中自己小區(qū)的名字就可以查到水質(zhì)了，因?yàn)楹柋椴既珖?guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)獲得了幾乎每個(gè)小區(qū)的水質(zhì)報(bào)告。一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)，由于融入了互聯(lián)網(wǎng)思維，以貼心的方式吸引到了用戶(hù)。

在此基礎(chǔ)上，海爾根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的水質(zhì)、人口數(shù)量、價(jià)格檔次等需要，一步一步地為用戶(hù)定制凈水機(jī)。這種在網(wǎng)上的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，突破了傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)模式，不僅能夠解決用戶(hù)提出的服務(wù)問(wèn)題，更能夠收集到用戶(hù)的需求，甚至可以銷(xiāo)售產(chǎn)品。跟用戶(hù)的交互，使海爾的產(chǎn)品制造中融入了用戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)用戶(hù)的轉(zhuǎn)變。

海爾這個(gè)案例，是億迅正在開(kāi)發(fā)的全媒體交互中心解決方案的一個(gè)典型應(yīng)用。當(dāng)然，億迅提供的解決方案，遠(yuǎn)不只這些功能。

億迅的全媒體交互中心解決方案，構(gòu)建在其自己開(kāi)發(fā)的全媒體業(yè)務(wù)處理平臺(tái)基礎(chǔ)上。除了可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件、短信等傳統(tǒng)方式輸入信息外，微博、微信、論壇、企業(yè)QQ等社交媒體上的信息也都被納入，甚至還可以通過(guò)全網(wǎng)搜索主動(dòng)獲取有用的信息。通過(guò)媒體交互層把這些信息納入系統(tǒng)后，進(jìn)行統(tǒng)一處理，為用戶(hù)提供交互式語(yǔ)音應(yīng)答，甚至是智能機(jī)器人式互動(dòng)。更重要的是，可以對(duì)這些信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為業(yè)務(wù)決策提供幫助。

與傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案相比，這種全媒體交互中心實(shí)現(xiàn)了從客服中心向核心業(yè)務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也意味著從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，其價(jià)值不言自明。

與客戶(hù)一起探索

2013年，為了這個(gè)解決方案的開(kāi)發(fā)和新業(yè)務(wù)的拓展，億迅專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)新的部門(mén)。李農(nóng)說(shuō)，新舊業(yè)務(wù)要采用不同的考核機(jī)制，畢竟新業(yè)務(wù)不能以利潤(rùn)來(lái)考核，而要看產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和新客戶(hù)的拓展情況。在這方面，管理層要有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。

值得注意的是，億迅并沒(méi)有為此做大規(guī)模的人才招聘，而是只聘請(qǐng)了幾個(gè)帶頭人，由他們負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)。李農(nóng)表示，對(duì)于創(chuàng)新業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，不必事事親歷，而生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建非常重要。在億迅全媒體交互中心解決方案中，全網(wǎng)搜索、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析等，都不是自己開(kāi)發(fā)的，而是與該領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)合作的。這樣做，一方面可以減少開(kāi)發(fā)上的人力和資金投入，從而降低風(fēng)險(xiǎn)；更可以通過(guò)合作獲取創(chuàng)新的思維，避免閉門(mén)造車(chē)。

除了人才的準(zhǔn)備，資金的準(zhǔn)備對(duì)于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也非常重要，畢竟新業(yè)務(wù)的投入期是要花錢(qián)的。2013年，億迅為全媒體交互中心的開(kāi)發(fā)投入了500萬(wàn)元資金；今年，這一業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)收支平衡；2015年，將成為億迅的主業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

值得注意的是，億迅的全媒體交互中心業(yè)務(wù)，并不是一開(kāi)始就確定了方向。李農(nóng)說(shuō)，其實(shí)轉(zhuǎn)型的方向，是邊摸索邊前進(jìn)的。2013年上半年，李農(nóng)的目標(biāo)是要建設(shè)一個(gè)社會(huì)化媒體的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)的想法時(shí)，除了傳統(tǒng)的電話(huà)呼入外，還要把微博和微信等社會(huì)化媒體的客戶(hù)投訴也納入到類(lèi)似呼叫中心的處理方式中來(lái)，成為一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

然而，隨著把這一系統(tǒng)拿去跟客戶(hù)交流，李農(nóng)發(fā)現(xiàn)了做深做大的機(jī)會(huì)。尤其是前文中提到的海爾的例子，給了他很深的啟示——這一系統(tǒng)不只是可以拿來(lái)做客戶(hù)服務(wù)，還能成為一個(gè)很好的交互平臺(tái)。這個(gè)思路完全是客戶(hù)提出來(lái)的，而我們?nèi)グ阉鼘?shí)現(xiàn)了。”李農(nóng)說(shuō)，跟客戶(hù)一起探索的過(guò)程對(duì)自己很有幫助，這可以最大限度地找到新業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。

當(dāng)然，任何業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型都是一種創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過(guò)程中，如何把握好適時(shí)調(diào)整與合理堅(jiān)持的關(guān)系，就要看每個(gè)創(chuàng)新者自身的掌控能力了。

仍在轉(zhuǎn)型路上

如今，億迅的轉(zhuǎn)型已經(jīng)取得了不錯(cuò)的回報(bào)。除了全媒體交互中心業(yè)務(wù)有望實(shí)現(xiàn)收支平衡外，億迅的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也在繼續(xù)發(fā)展，并且與新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)協(xié)同。在新客戶(hù)拓展方面，億迅也取得了很好的成績(jī)，2012年增加了4個(gè)新客戶(hù)，2013年增加了20個(gè)新客戶(hù)，2014年還有更多的客戶(hù)在等著億迅。

2013年和2014年，億迅還兩度被福布斯評(píng)選為中國(guó)最具潛力非上市公司100強(qiáng)”，同時(shí)也入選了商業(yè)伙伴咨詢(xún)機(jī)構(gòu)評(píng)選的2013最具投資價(jià)值方案商。

對(duì)于過(guò)去兩年億迅的轉(zhuǎn)型之路，李農(nóng)的自我評(píng)價(jià)是，目前還很難說(shuō)已經(jīng)取得了成功，但至少開(kāi)始了轉(zhuǎn)變，而且這種轉(zhuǎn)變已經(jīng)被很多用戶(hù)所接受。”

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新技術(shù)的涌現(xiàn)，連一些傳統(tǒng)企業(yè)也在思考如何轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式。李農(nóng)說(shuō)，在這個(gè)時(shí)候，我們方案商應(yīng)該想辦法幫助到他們，由此也可以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升。

令李農(nóng)欣慰的是，億迅成功地幫助客戶(hù)拉近了與用戶(hù)之間的距離。現(xiàn)在，李農(nóng)正在探索如何把全媒體交互中心，以云服務(wù)的方式提供給更多的中小企業(yè)。