51Callcenter12月25日（記者莫子）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）指導,呼叫中心與BPO行業資訊網(51Callcenter)主辦，臺灣客服中心發展協會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯合主辦，呼叫中心淘人網、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產業大會的高峰盛會，以下圓桌論壇：海峽兩岸呼叫中心與BPO產業合作機遇 ”的分享實錄：
主持人劉怡廷：謝謝各位見證的嘉賓，謝謝兩位主席。接下來我們進行的主題是圓桌論壇，題目是海峽兩岸呼叫中心與BPO產業合作機遇，我將主持棒交給臺灣優勢客服公司副總裁林文君，研討專家第一位是CNCBA主席顏曉濱主席，第二位是TCCDA秘書長施松男博士，第三位是程曦信息總經理黃士軍，第四位是TCCDA常務理事/富邦人壽（股份）公司協理溫春馨。
林文君：各位尊敬的領導各位來賓大家好！第一次見證了海峽兩岸客服成立的結盟，通過這樣的結盟未來兩邊的合作會更密切，臺灣客服協會這一次為了這個我們真的是絞盡腦汁，把臺灣目前在不同產業領域的客服經營（包含電信業、專門負責臺灣政府機構客服的專家）都請來廈門參加這次盛會。跟大家分享目前在臺灣客服外包市場的經驗，我想通過他們自己各自的領域做分享，可以讓活動做圓滿的結束。
比如我們經濟規模的問題會導致經濟成本，客服系統的整合問題還有人力資源的問題，我想說在進行篩選之前我想讓大家用一分鐘的時間介紹一下自己。先從黃總經理開始。
黃士軍：主席、秘書長還有各位與會嘉賓大家好！我服務的是程曦資訊，臺灣的銀行業和臺灣的呼叫中心我們都有做，另外呼叫中心我們是做系統的集成，還有做培訓，應該是臺灣唯一從系統整合教育訓練都做的一個公司。2002年底招商銀行第一各呼叫中心是由我們團隊來深圳進駐上海做的。臺灣所有的跟勞動部有關的所有電話也是我們做的，還有網站的運營都是我們由我們公司在做。所以我們運營的內容不僅僅是電話部分，還包括網站跟其他的服務。謝謝！
溫春馨：大家好！我在外商已經有18年的工作經驗，之前在外商安泰人壽保險，目前叫富邦人壽保險，所以在保險業有5年的經驗，一直負責金融保險業的工作。其實我也帶過直銷團隊。謝謝！
林文君：今天是代表臺灣客服協會訓練顧問的身份來的，我自己本身從事客服這個行業也有十幾年。所以在客服中心的建置規劃等等，這部分的經歷都有。謝謝！
顏曉濱：我比較復雜”，我本人有比較多的工作經歷，我目前主要負責中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構（CNCBA）的運作。
施松男：我叫施松男，是臺灣呼叫中心協會的秘書長，去年跟今年到北京演講或者到上海演講，演講完很多朋友過來跟握握手都說簡博士你好”。（開玩笑）謝謝！
林文君：在整個客服的平臺部分上，就您個人經歷來講的話，為什么要做這樣的工作，它的好處是什么？我們應該要做哪些考量呢？
施松男：呼叫中心自己建的時候有幾個重大的支出，第一個它的投資特別大，現在科技更新很快，自己投資呼叫中心是很大，第二網點是隨時在改變，第三個應用城市都沒有辦法做整合。第四個維護，如果沒有這方面的能力是很難做到的。所以自己做的話，我們要請呼叫中心的各位代表，現在各位代表的流動率特別高，所以給大家的建議是，平臺租賃，平臺租賃是一個很好的方法。第一個建置的成本跟時間非常的快，第二個在上線只要把AP運用的個性化做的周全。第三個品質服務要專業。謝謝！
林文君：謝謝施博士跟我們分享，我們也了解在臺灣整個客服中心多半是集中在電信跟金融兩個部分，其中金融保險占的比較多，我想請溫博士跟我們分享一下，您現在的角色是什么角色，就您的角色來看的話，當初評估額外的內容有哪些？執行完以后預期跟當初的是否一樣？
溫春馨：金融業剛開始在做委外的時候是沒有那么快。我們在自建的時候當然沒有技術這么發達，而且是協調性的幫助我們的直銷部隊，后來因為業績一直在發展，那個時候開始輔導一些所謂的人才，這是自建的蠻有成就的人員，他們出去外面做。到后來產業規模越來越大，甚至在信用卡的為外項目部分，那個時候剛好臺灣經濟起飛，需求量跟不上。我們后來評估的效益如何呢？其實自建發生的任何問題以后都會存在。如果不把這個問題解決，我們只是想說我們委外就是節省成本，我們對內部報的績效是多少，委外就是節省多少，看的都是直接成本，沒有看到間接產生的后續的成本。比如品質不好或者資料部管理不夠健全延伸的成本都沒有看到，所以我們到后面評估效益的時候已經不再看直接的成本，不是只看錢節省多少，我們看長期能夠合作，能夠保障到客戶。
林文君：黃總對這部分應該有滿腔的辛酸史，對于選擇一家合適的外包就您的角色來看應該怎么選擇外包商呢？
黃士軍：如果從BPO的角度來講的話，溫顧問的說法很正確，現在中國競爭的方法或者臺灣早期競爭的方法在哪里？就是成本降低，第二就是特殊的人際關系。這兩個東西都不是長期競爭的方法，最關鍵的因素除了成本以外，服務的品質，還有雙方的信賴基礎，還有資料的保護能力，這些部分都是從成本倒下做了一段時間以后，也就是看不到成本超過現在成本的問題。所以你要清楚一件事情，就是把業務外包出來，要專注在它的領域。那么以溫協理的角度來講，他的工作專注在他的核心，完了以后還是要關注這件事情。意思是說作為BPO的廠商，就是想把這件事情比他厲害的人，你就是要變成這樣的人。但是另外一個地方要付出更高的代價，就是在這個市場上走一段時間就會被淘汰。還有很多事情值得我們關注，才能使BPO產生價格以外的競爭因素。
林文君：如果穩定性不夠，所付出的代價相對會更高，這些東西都會來自你自己的公司。我想甲方跟乙方應該是伙伴的角色。只有甲方成功，才能回饋給乙方更多。顏主席您覺得在中國目前來講比較有機會的區域在哪些地方？
顏曉濱：剛剛我們談到臺灣金融電信都挺大，在中國大陸也是一樣。過去在大陸地區來看，外包幾乎為零，如果是電信都是兄弟企業互包的，也不叫外包，其實叫內包。到今天來看，我從去年到今年一直在觀察，行業沒有大變化，但金融跟電信也的呼叫中心在大陸地區已經發生了非常大的變化，當然很多人沒有去了解到，像今年9月份我們在頒獎最佳聯絡中心當中有一家企業為什么會得獎？因為他是從零做起，我只是說他的客戶是來自于通信行業，其中難能可貴的是這家企業跟通信企業沒有任何直屬的關系，也就是第三方創業出來的企業來接通信行業的外包。另外它創造了通信行業大規模的異地外包。我們看到不光是這家，有很多家，在中國通信行業，真正的規模性外包，以前派人是叫人力外包，所以我們說大陸這邊通信行業有一些地方是真正的外包，當然看得更多了，都是兄弟企業互包。我們再看今天的金融行業，實際上今天在大陸地區我們看到，金融行業也有一些全外包，以前大家說要外包，都是雙手搖，第一搖是數據安全不能保障，第二搖是不專業。現在我們來看大陸地區的一些現狀，比如說在保險行業，有一些保險公司（股份制）敢外包，但是不是大規模，比如銀行業有一些股份型，呼入是這樣，呼出就不用說了，所以我們說剛才說到的外包商怎么選擇？選一家外包商我最終選他的業務指標，以前很多企業是選運營指標，應該看這個企業是關注業務指標與否？比如說客戶滿意度。謝謝大家！
林文君：這是我們以乙方的角度來闡述的，您怎么去管理一家外包公司呢？
溫春馨：這個就是要打破迷失。就是怎么樣給錢，怎么樣給我的伙伴多一定錢，我正面鼓勵他做得好。我希望這個是正向的，我們在協助運營商的時候我們不只是做人才培訓，還辦基地活動。我們在談都是說你怎么樣做得更好，我們給你做得更多，我們很少提口扣錢。我們一直要求管理人員在跟合作伙伴在談的時候絕對是一個以一個幫助的角色出現。我們在監督方面還會做席位的補貼等等，這樣長期經營下去，互信的關系才能建立，而且合作伙伴才能做得久。謝謝大家！
林文君：可以這樣講，黃總可以談談嗎？
黃士軍：這樣的甲方還是比較少的，BPO最后的選擇信任是重要的競爭要素，你要想象一個BPO的業務，實際上我們今天我感受到大家心中想象的BPO，比如把保險外包，人家幫我把保險賣了，我所實在話，這個BPO真的是很淺，淺到跟買桌子一樣。發生什么問題都不想知道，這個BPO跟買一臺桌子是一樣的。你做的服務好不好會影響它的銷售，這樣因果關系才會存在。就像剛剛溫協理講的為什么要珍惜這樣的合作伙伴，還要教導他，如果有更便宜我們會馬上換，因為換的代價不一樣，如果換的話，明天就會有客戶抱怨。所以我們要想BPO是不是高附加價值的BPO，如果不是的話，就是一個降低成本的公司，那就降低成本，就是這樣的。所以以我們公司來講或許我在這個部分創造價值，只能在ITO、BPO和KPO里面做整合。這種東西只要做一兩年，你的客戶就不怎么敢換你，其實銀行或電信敢把他的核心業務請你幫助你就厲害了，剛才說的都是核心業務，那些東西跟他的流程都沒有關系，所以如果你在那一塊的話，就專注降低成本，附加價值也會獲利，只是附加價值獲利比較長久。
林文君：我們留一點時間給來賓，看有什么問題可以提問？請他們為各位做答復。
提問：我有一個問題，因為在座都是專家，我前一兩個個月去菲律賓看了一下他們的BPO，我的感覺跟我們的是完全不一樣，他們存在唯一的競爭就是招人的競爭，根本不存在業務的競爭，最家的一家看到有19000個坐席，所以現在延伸一個在于，有些人提出來像這樣的BPO，中國有沒有機會或者中國臺灣聯合起來的市場有沒有機會去承接像美國、歐美發達社會的BPO的機會。我聽道不同的聲音很多，我也想聽聽看專家的答案。
林文君：這個問題先教給顏主席。
顏曉濱：事實上這個問題正好早上也略微提了一下，在BPO這一塊，菲律賓現在的狀態有很多，印度在2002年的時候，呼叫中心占BPO是80%，現在去看的話，只有30%，為什么呢？不是說企業不做，一個是回美國，一個是到菲律賓去。從語音角度來說，印度的語音是比菲律賓的語音相對來說沒有菲律賓那么強。在這個情況下我們就有一個選擇，在最大的選擇中，如果我們看印度的員工成本他們之間跟美國對比都是有巨大的落差，所以選兩個地方不會有非常大的差距。但是如果說語音型的服務到中國來看，我們還是第一個閉關先看，就是語音型的人員補充得上來，所以菲律賓不缺業務，就缺人。在中國來說，我們也一樣面臨非常大的問題，就是招批量能講英文的人群，今天招十個是沒有問題，三五十個也可以試，實際上真正起步的時候有將近一半大概一百四五十個美國人，剩下的是留學生，我到中國做是希望半年以后美國的就回去，實現乾坤大挪移，挪到中國來，批量進行當中，我們發現不正常，比如說香港電信最近過去一年并了十個，很多是美國和菲律賓的，所以我的觀點是中國處理美國大批量語音型的外包行業還是一個難度。我們請賽科斯的一個代表來談一下他的觀點。他們有3萬坐席。
賽科斯代表：提到英文或者美國離岸業務的外包，因為我們是全球的公司，所以相對來說我們有菲律賓或者其他地區，目前美國的離岸業務在率這樣的一個外包優勢還是非常明顯的，都是非常有優勢，另外美國有一些零售的外包模式，從戰略考慮上會放在南美的地區，他同樣有非常強的語音優勢，另外他還會有其他的西班牙語的可能。也包括和我們類似的全球公司對美國離岸業務的定位。差不多就是這樣。我想問一下臺灣的協會的人員，目前我們也在做臺灣外包的機會，事實上對臺灣的制造業特別是電子產品方面，比如華碩等，我們也看到很多外包的單子，我們想了解一下目前在這個行業方面，外包的現狀或者說趨勢是什么樣的情況？
林文君：你的問題問得非常好，但是只有一位博士可以回答，就是簡博士。
簡志誠：事實上這個問題相當難回答，這個問題要從剛開始的為什么菲律賓跟在華的障礙。在產品的優勢上面這個部分是要花很長的時間。華碩的分公司都是在全國，宏基把外包放在美國，他們剛開始會找臺灣，但是有一點很不幸臺灣的規模還是比較小，沒有全球布局的經驗，她沒有辦法去吃掉這個單子，但是臺灣的企業希望給臺灣做，所以造成中間很多復雜的因素。從臺灣和國內的觀點來看的話，策略性的結合事實上是一個很重要的依據，短期內講起來還是有點困難，除了人才的補充外，另外國際的大單呼叫中心也有評選的標準，你的能力要達到這個標準。另外一點有沒有一家企業有沒有規模接國際大單，有沒有一個企業愿意投這么多錢去做這個事情，因為呼叫中心是一個規模經濟，當你大到某一個程度的時候才有辦法做事，當你是一百席兩百席的話，你的規模是不足以來做這個事情，當你的規模不夠大的時候事實上也是很難賺錢的。大到一定規模才有辦法賺錢。我發現年級越大，講話越長，所以我今天可能講的越多。（開玩笑）。
林文君：謝謝簡博士。還有沒有其他的問題要提問的。如果沒有的話，時間也差不多了，現在我們進入到抽獎時間，我們把麥克風交給主持人。
主持人劉怡廷：我又來了，等下我們要抽的是兩個手機，還是由中國電信廈門分公司提供的3G手機，價值兩千元。我們有請顏主席為我們抽出兩位幸運得主。
顏主席：其實我一般手氣都很差，很難抽到我自己。今天第一位得主是招商銀行電話銀行中心總經理徐子穎女士。第二位幸運得主張麗。
主持人劉怡廷：今天的會議到此結束，謝謝各位專家蒞臨指導，希望下一屆大家能夠再見。謝謝大家！
