90年代以來，業務的質量和傳輸的開銷成為企業重點考慮的問題，呼叫中心逐漸被看成是對企業有著關鍵性系統要求的、具有戰略意義的組成部分，從而在全球范圍得到了廣泛應用。

以下介紹對呼叫中心起決定作用的五項關鍵性技術。

1．自動呼叫分配
不同品牌的自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）設備之間最主要的區別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。 盡管這方面的市場競爭將更為激烈，但是用戶購買設備的主要策略考慮在于設備的組裝和不斷的升級換代而不是價格因素。因此，自動呼叫分配將繼續成為小交換機廠商（如 Lucent、Nortel、Siemens）的首選。

2．交互式語音應答
交互式語音應答（Interactive Voice Response）相對于其它呼叫中心技術來說，能使企業獲得更高的生產率。在通常情況下用戶呼叫的處理有70％至80%是無需人工（即代理）干預的。從市場方面（如用戶金融服務和民航系統等）來看，交互式語音應答系統是不可替代的必需品。

3 用戶交互管理
所謂用戶交互管理理（Customer Contact Managment)可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能、呼出電話策略的應用程序，同時它還可以提供對其它應用程序和語音連接的接口。用戶交互管理在呼叫中心技術方面曾一度顯得無足輕重，當時由于自動呼叫分配和交互式語音應答對呼叫中心體系結構的影響力甚微，因此用戶交互管理系統被認為用處不大，但現在它已經成為立即獲取客戶有效數據最有效的方法。它不僅帶來了技術上的支持，同時使得終端用戶的操作十分靈活。

4．計算機電話集成
由于用戶交互管理應用程序的用戶和業務提供者疲于應付不斷發生的變化，對計算機電話集成 （CTI）的理解可能會出現一些偏差。應用程序可以應用于小至被叫號碼識別業務（DNI： Dialed Number Identification Service），大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間復雜的語音數據傳輸。隨著 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現， CTI網關將可能有更廉價和簡單的實現方式。同CallPath等許多CTl產品相比，軟件的成本要低得多，但其穩定性和技術成熟程度上的差距令高級用戶們懷疑它們的實際使用效能。

5．遠距離網絡
由于遠距離網絡產品從本質上來說功能十分一般，而所采用的網絡技術又復雜得令人難以理解，因此，遠距離網絡并沒有受到呼叫中心用戶的喜愛。但在美國，由于面臨市場萎縮以及來自地區貝爾運營公司（RBOC）的激烈競爭，AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。