摘要：
麥當(dāng)勞、中國移動、海爾、聯(lián)想等公司聘用“神秘顧客”來評價公司的員工、產(chǎn)品、服務(wù)，取得了相當(dāng)?shù)某尚?。不過，要讓員工完全接受這種做法，公司仍需在四個方面更加努力。
點(diǎn)評：
近日，關(guān)于麥當(dāng)勞招聘“神秘顧客”的消息在業(yè)內(nèi)引發(fā)了不小的爭論。據(jù)稱，一家受麥當(dāng)勞委托的第三方調(diào)查公司，不久前在某網(wǎng)上論壇發(fā)貼，聘請一些“有興趣的人”隨機(jī)到麥當(dāng)勞各家門店內(nèi)消費(fèi)，目的是在員工不知情的情況下，監(jiān)督食品品質(zhì)、清潔情況以及生產(chǎn)和服務(wù)的全部流程。
麥當(dāng)勞的普通員工紛紛在網(wǎng)上跟帖，表示出不安以及不滿。其實(shí)，麥當(dāng)勞采用“神秘顧客”制度已經(jīng)是公開的秘密。早在2003年，這家美國快餐公司就把它在全世界主要市場上采用的這種制度引入到了中國。麥當(dāng)勞表示，一方面，“神秘顧客”有助于管理者客觀地對員工實(shí)行獎懲，促使他們提高績效表現(xiàn)；另一方面，也是公司一直以來了解顧客對全程服務(wù)體驗(yàn)是否滿意的一種重要方法。
應(yīng)該說，麥當(dāng)勞中國的員工們幾年來對這種做法都采取了默認(rèn)的態(tài)度。那么，為什么這次事件還會引發(fā)他們的情緒波動呢？其中最主要的原因還在于員工對這一制度的具體執(zhí)行產(chǎn)生了若干疑問：網(wǎng)上隨意招聘的、不經(jīng)過任何培訓(xùn)的“神秘顧客”，能保證監(jiān)督中的專業(yè)性嗎？公司提供的打分問卷是否科學(xué)合理？具備可以量化的客觀標(biāo)準(zhǔn)嗎？
在國外，神秘顧客法，與顧客滿意度調(diào)查、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、以及流失客戶分析一樣，一直以來都是企業(yè)搜集客戶意見的主要方法。在國內(nèi)，越來越多的服務(wù)型企業(yè)如餐廳、酒店，耐用消費(fèi)品企業(yè)的零售終端、售后中心，以及IT企業(yè)的呼叫中心等等都開始采用這種方法來評估自身的服務(wù)水準(zhǔn)。中國移動、海爾、聯(lián)想等都是在幾年前加入了這一行列，并且獲得了成功的范例。
神秘顧客制度的優(yōu)點(diǎn)是很明顯的。比如：
全面：企業(yè)可以把所希望得到的所有服務(wù)細(xì)節(jié)問題列入調(diào)查表，逐一考察；
真實(shí)：隨機(jī)出現(xiàn)的神秘顧客讓員工很難刻意偽裝與掩飾，調(diào)查所反映的情況與日常情況高度一致；
針對性強(qiáng)：根據(jù)調(diào)查者提供的“體驗(yàn)調(diào)查報告”，孰優(yōu)孰劣一目了然，管理者下一步的培訓(xùn)能夠有據(jù)可依。舉例來說，如果一家電器公司發(fā)現(xiàn)某位銷售人員不能很好地區(qū)分各種型號產(chǎn)品的不同功能，那么及時為他提供相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，就能對績效有直接促進(jìn)。
但這項(xiàng)制度如果執(zhí)行不當(dāng)，也的確很容易引發(fā)一些負(fù)面效果。就像這次麥當(dāng)勞事件中，一些業(yè)內(nèi)人士所擔(dān)心的：結(jié)果不專業(yè)、獎懲不公平、以及可能給員工帶來壓迫感，不利于營造歸屬感和寬松的工作氛圍等等。
可見，關(guān)鍵不是這種方法本身可不可取，而是要學(xué)會如何在具體執(zhí)行中趨利避害。
首先，“神秘顧客”監(jiān)督者要預(yù)先經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)后，才能開始工作。比如中國電信呼叫中心所聘請的神秘顧客，都要經(jīng)過服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識等各種項(xiàng)目的培訓(xùn)。監(jiān)督者先要基本具備了一位座席代表的素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的專業(yè)性，結(jié)果也才能讓員工信服。有時候，由跨地區(qū)的分公司管理者交換充當(dāng)神秘顧客，也是一個不錯的選擇。
第二，合理設(shè)計調(diào)查表，并且盡量把神秘顧客可能體驗(yàn)到的內(nèi)容與日常的員工培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合起來，并預(yù)先向員工溝通。麥當(dāng)勞的調(diào)查中共有友善程度、快速、準(zhǔn)確度、質(zhì)量、清潔、滿意度和其他等七個方面，大多數(shù)都是員工在培訓(xùn)中被要求必須實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。比如，“以準(zhǔn)確到秒的時間計算從點(diǎn)餐到收到全部所點(diǎn)餐飲的時間”一條，在培訓(xùn)手冊中就有具體要求。如果對神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容已有認(rèn)知，員工就不會盲目揣測，從心理上會減輕對神秘顧客的排斥感和緊張感。
第三，要將調(diào)查結(jié)果與員工坦誠溝通，有獎有懲且獎懲有據(jù)。如果員工在某一項(xiàng)指標(biāo)上沒有達(dá)標(biāo)，主管也要給員工機(jī)會做出解釋，共同商討改進(jìn)方案。
最后，因?yàn)椤吧衩仡櫩汀闭{(diào)查多數(shù)是由企業(yè)委托第三方調(diào)查公司進(jìn)行的，所以謹(jǐn)慎挑選第三方公司，并建立一套約束制度也非常重要。像那種不經(jīng)任何培訓(xùn)的隨意招聘，就是需要避免的不專業(yè)做法。
來源：世界經(jīng)理人
