當你身為顧客，卻對所受到的服務不滿時，你是會向服務人員提出抱怨，還是轉而向其它朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？如果你決定提出抱怨，你會希望服務人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？

這幾個問題，牽引出的是企業對于客戶抱怨處理的服務能力。相信你也已發現，這項客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務業的專有名詞，只有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產品，豈不是要關門大吉了），所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對于各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。 不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢；而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。

所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目；而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關系到此結束。

為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。

處理客戶抱怨的黃金步驟

你一定聽過全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個以提升質量為導向的全方位計劃當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之對象，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同事、上司）之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。

既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！

1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容

用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？

2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會。

3.誠心誠意道歉

萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯了……；要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

4.承諾將立即處理，積極彌補

接著要處理事情啰。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。

5.提出解決方法及時間表

別徑自做決定：就這么辦……；而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

6.處理后確認滿意度

處理過后再跟客戶聯系，確認對方滿意此次的服務，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上……

7.檢討作業流程，避免重蹈覆轍

最后，當然應該學到改進的方法，以防患于未然。

客戶的抱怨不是麻煩，是機會

客訴處理真有那么重要嗎？讓我來聊聊一個親身經驗。

在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風景真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。

我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。兩分鐘后，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的響應：張小姐，謝謝妳打電話來告訴我們妳的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由于我們的客房通知系統出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知妳，造成妳的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還算不錯！

她繼續說：我了解妳之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫妳打對折。喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續說：但由于池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決妳在這無水可游的問題。這樣吧，如果不會造成妳太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫妳升等到私人別墅（private villa），里面有自己的露天泳池及按摩池，不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎？

我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進別墅的當晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。

這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之后的一個月內，我也已經大力推薦這家飯店給兩個企業經理人，作為春節員工旅游的地點：五星級設備，六星級服務，去了你絕不會后悔！

想來有趣，時常在企業界做EQ與客訴處理訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中仍然會欣喜若狂、感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。

所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。只要掌握了EQ訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變成死忠的客戶。

CCCS