服務臺工作人員的安排和素質要求，由服務臺的任務和結構決定。通常，可以將服務臺工作人員劃分為以下四種：接線員、非技能型或呼叫記錄型服務員（初級服務員）、技能型服務員和專家型服務員。

服務臺是ITIL的一項管理職能，它與其它十大ITIL管理流程不同，沒有嚴格定義的執行流程。服務臺是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，協調客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題、變更、服務級別、發布、配置、IT服務持續等管理流程的接口。

作為與用戶聯系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務支持部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。

在服務臺的設置中，人員安排是關鍵部分。如何為服務臺配備合適的人員？

四種典型角色

服務臺工作人員的安排和素質要求，由服務臺的任務和結構決定。通常，可以將服務臺工作人員劃分為以下四種：

接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉移給特定部門；

非技能型或呼叫記錄型服務員（初級服務員）：按照標準規程記錄、處理或轉移呼叫。初級服務員按標準記錄了事故，但反應速度較慢；

技能型服務員：比初級服務員更有經驗和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當不能解決時，把事故轉移給相應的技術支持小組；

專家型服務員：擁有IT基礎架構方面的專業知識和經驗，能夠獨立解決大部分的事故。

根據服務臺的結構和任務，服務臺的人力資源設置也不盡相同。

對于呼叫中心和非技術的呼叫記錄服務臺，其任務只是記錄用戶呼叫并轉移給相關的技術支持部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統自動實現。

技能型服務臺則可以根據文檔化的解決方案處理大量事故。

專家型服務臺則具備IT知識并能獨立解決絕大部分突發性事故。

素質、技能與職責

服務臺具有不同類型，常見的服務臺結構有分布式服務臺、集中式服務臺和虛擬式服務臺。不同類型均有自己的特定的人員素質與技能要求，對于不同類型，需要給予不同關注。

一般來說，服務臺主要是針對用戶的請求或根據服務級別協議的要求進行一些日常運作活動。這些日常運作活動包括響應用戶服務請求、為用戶發布信息、客戶需求管理和客戶關系管理、進行供應商聯絡、日常運作管理、基礎架構監控等。

相應地，服務臺職員身處第一線，需要承受大多數客戶的壓力。有時他們會接收到客戶許多無禮的要求。這是一個吃力不討好的角色。正因為如此，在IT部門中，它正是最重要的而且富挑戰性的角色。

服務臺職員無疑需要掌握一定的技術知識。只有這樣，才能準確判斷并幫助客戶解決問題。

無論技術水平高低，服務臺員工最重要的技能，是具備良好的協調人與人之間關系的素質。這種素質不單單靠讀一兩本這方面的書籍就能具備。他們需要經過高水平的訓練和承擔義務的責任心。

協調人與人之間關系的素質對服務臺來說至關重要，因為每一次與客戶的接觸，都是提升客戶對IT功能充分理解的機會。

■ 案例聚焦

南方航空的IT服務臺建設具有借鑒之處。南航計算中心數據部，負責管理所有核心服務系統。面對紛繁復雜的網絡、存儲、應用等系統，IT部門的任務相當艱巨。可IT部門的人員依然在充當一個“救火員”的角色。

傳統模式的IT資源管理，無法發揮整體IT資源的性能和功能，無法達到高效和以業務為核心的IT管理。顯然，實施IT服務管理可以使IT管理更簡單。

IT服務管理以流程為導向，在流程執行的過程中，需要對使用系統和面對系統的人員，進行合理的分組和角色定義。也就是說，必須對現有的組織結構和IT服務方式，進行重新評估，定義高效、簡潔的組織結構和角色，再定義服務流程。

由于南航計算機中心數據部只有11個人，因此他們把人員分成了三個等級，一線人員、二線人員、經理人員。

一線人員面向服務臺第一時間處理基本事務、事件、故障，無法處理的問題向二線人員升級，以及特殊情況向更高級別升級；增設值班經理角色，用以控制監督流程的運轉。在此基礎上，清晰定義每個角色和層次的工作職責和技能要求，把所有信息進行了完整跟蹤管理，再也不會因為某個環節失誤的而使總體服務管理失控。

附圖是南航計算機中心數據部IT管理的網絡結構圖以及人員分組的組織結構圖，并且描述了故障處理的基本流程。虛線的關系代表匯報或者監督，實線代表事務的處理。

南航計算機中心數據部人員分組結構圖

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