說到呼叫中心的質(zhì)量管理，很多人眼前馬上浮現(xiàn)出一幅幅業(yè)務(wù)監(jiān)控的畫面，很多呼叫中心擁有全套的業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)和一整套的業(yè)務(wù)監(jiān)控體系，主管對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行著一個(gè)個(gè)電話的測(cè)聽，試圖控制每一個(gè)流程的執(zhí)行點(diǎn)和執(zhí)行人，但是所得的監(jiān)控結(jié)果與用戶滿意度并沒有形成有效的關(guān)聯(lián)。面對(duì)用戶的反饋意見，管理者更多的把焦點(diǎn)集中在咨詢?nèi)藛T的管控上，而忽略了業(yè)務(wù)體系及業(yè)務(wù)流程的改善。所以在呼叫中心很多的咨詢?nèi)藛T對(duì)業(yè)務(wù)監(jiān)控會(huì)產(chǎn)生抵制情緒，認(rèn)為自己的工作時(shí)時(shí)處于被監(jiān)控之中，主管永遠(yuǎn)在指責(zé)自己工作的不是，而自己又缺乏改善的資源。由于業(yè)務(wù)監(jiān)控使得很多管理者與咨詢?nèi)藛T處于對(duì)立面。
其實(shí)這些現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因在于管理者對(duì)業(yè)務(wù)監(jiān)控的目的不夠明確，很多人希望把業(yè)務(wù)的監(jiān)控點(diǎn)覆蓋得越全面越好，這樣反而喪失了監(jiān)控的重點(diǎn)，使得投入很大精力、人力后，看到的是散落在呼叫中心各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)上的各種問題，說到整改，又感覺無從下手。
所以要做好呼叫中心的業(yè)務(wù)監(jiān)控，可以把監(jiān)控的目的確定為起點(diǎn)，分為以下四個(gè)步驟開展：
第一、明確業(yè)務(wù)監(jiān)控的目的
所有管理者首先要明確，業(yè)務(wù)監(jiān)控的根本目的是通過鎖定業(yè)務(wù)流程的主要問題點(diǎn)，以測(cè)聽等手段，驗(yàn)證咨詢?nèi)藛T的執(zhí)行情況，通過數(shù)據(jù)分析，找出流程層面的問題而加以改進(jìn)。當(dāng)明確了業(yè)務(wù)監(jiān)控的目的后，我們的注意力就不會(huì)再集中在抓住一個(gè)失敗的咨詢事件上，而更多地趨向于量化的管理咨詢質(zhì)量。對(duì)于出現(xiàn)在個(gè)別人身上的問題，要進(jìn)行個(gè)別分析、個(gè)別指導(dǎo)，而對(duì)于出現(xiàn)頻率較大、較集中的問題，則要收集各種支撐數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出造成問題的原因進(jìn)行整改。
第二、建立業(yè)務(wù)監(jiān)控的流程
要制定明確的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程，確保所有實(shí)施監(jiān)控的人員能夠有章可循。業(yè)務(wù)監(jiān)控流程的主要核心點(diǎn)應(yīng)該包括：
監(jiān)控的業(yè)務(wù)范圍：對(duì)于與客戶直接關(guān)聯(lián)的流程都應(yīng)該通過業(yè)務(wù)監(jiān)控的手段有所控制。例如，一個(gè)擁有電話、電子郵件、Web-Chat等為支持手段的呼叫中心，不能因?yàn)闃I(yè)務(wù)量分布不均勻而只監(jiān)控業(yè)務(wù)量較大的部分，忽略了小業(yè)務(wù)量的部分，因?yàn)槿魏我粋€(gè)業(yè)務(wù)流程的疏漏都可能造成用戶的不滿，帶來企業(yè)的損失。
監(jiān)控的業(yè)務(wù)內(nèi)容：為保證業(yè)務(wù)監(jiān)控的方向，要鎖定監(jiān)控的內(nèi)容，一般呼叫中心都會(huì)用業(yè)務(wù)監(jiān)控表的形式來體現(xiàn)，監(jiān)控表的內(nèi)容可多可少，監(jiān)控內(nèi)容分布的比例可隨著業(yè)務(wù)的變化而進(jìn)行調(diào)整。例如，一個(gè)新建的呼叫中心，為用戶提供禮貌、親和的咨詢服務(wù)可能是最迫切的問題，這時(shí)在監(jiān)控表中就可以將“態(tài)度規(guī)范”類的比重加大，引導(dǎo)員工在此方面多加努力。經(jīng)過一段時(shí)間，所有的咨詢?nèi)藛T已將禮貌服務(wù)當(dāng)成一種行為習(xí)慣了，這時(shí)就可以將此部分的比例調(diào)小，而加大“流程執(zhí)行”等方面的比例。對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)趨于成熟的呼叫中心，各項(xiàng)內(nèi)容的監(jiān)控比例應(yīng)該相對(duì)固定。
監(jiān)控的業(yè)務(wù)重點(diǎn)：業(yè)務(wù)監(jiān)控重點(diǎn)的確定一定要依據(jù)客戶的需求。處于大千社會(huì)，我們每個(gè)人都充當(dāng)著多重角色，其中之一就是消費(fèi)者。作為消費(fèi)者，當(dāng)我們致電任何企業(yè)的呼叫中心尋求服務(wù)時(shí)，最需要得到的是什么？快速的接通、美妙的聲音、親和的態(tài)度？這一切當(dāng)然非常重要，但是如果僅僅是過程感受很好，而你的問題沒有解決，一而再，再而三，你還是欣賞這樣的態(tài)度，依賴這樣的呼叫中心嗎？我想肯定不會(huì)。所以消費(fèi)者評(píng)價(jià)一個(gè)呼叫中心的優(yōu)劣，根本點(diǎn)在于是否能夠得到幫助、解決問題，在此之上，如果能得到好的服務(wù)態(tài)度、舒適的服務(wù)感受當(dāng)然是錦上添花的事情了。所以呼叫中心的業(yè)務(wù)監(jiān)控重點(diǎn)一定要放在“方案的準(zhǔn)確性”上，體現(xiàn)的內(nèi)容根據(jù)不同呼叫中心的業(yè)務(wù)而進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)。對(duì)于“方案的準(zhǔn)確性”以外的問題設(shè)計(jì)，則要注意問題設(shè)計(jì)的集中，避免過于分散。
舉例：下面是針對(duì)“態(tài)度規(guī)范”一項(xiàng)的監(jiān)控內(nèi)容展開，針對(duì)A、B兩種方案的設(shè)計(jì)，哪種更便于問題的分析、控制和改進(jìn)。
表A 1、態(tài)度熱情，主動(dòng)，聲音充滿活力，不是漫不經(jīng)心或心不在焉
2、語(yǔ)音不應(yīng)過高或過于低沉，語(yǔ)速不要過快或過慢，語(yǔ)速應(yīng)與客戶所匹配為客戶所接受
3、在與用戶溝通過程中，應(yīng)保持與用戶積極溝通，避免死氣沉沉無人講話的局面
4、應(yīng)維持企業(yè)形象和利益，在服務(wù)過程中要有大局觀
5、能夠表現(xiàn)出對(duì)用戶的同理心，即換位思考，站在客戶的角度想問題
表B
1、口齒清晰、態(tài)度熱情，語(yǔ)速適中，咨詢中使用禮貌敬語(yǔ)；
2、耐心傾聽用戶問題，不無故打斷、推諉用戶；
3、使用正面言辭，對(duì)用戶的不滿予以安撫；
通過比較，我們發(fā)現(xiàn)表B的監(jiān)控內(nèi)容更集中，表A出現(xiàn)的問題在于，管理者認(rèn)為事事都是重點(diǎn)，而且設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)很難量化衡量，這樣的結(jié)果就是重點(diǎn)不突出且評(píng)判結(jié)果不一致。
第三、確定業(yè)務(wù)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)
通過步驟二，我們明確了業(yè)務(wù)監(jiān)控的內(nèi)容，但是在監(jiān)控過程中，不同人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解各異，打分的情況也就不同。為了保證所有人評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的一致性，要定期地在呼叫中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)。校準(zhǔn)的形式可以有以下幾種：
1．培訓(xùn)校準(zhǔn)方式：主要是利用同一錄音，大家按照事先確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，然后與答案核對(duì)，對(duì)于差異性的答案進(jìn)行一步的講解和說明，達(dá)到所有人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；
2．Gage R&R的校準(zhǔn)方式：此方式首先需要一個(gè)專家的評(píng)判答案，針對(duì)此方案，所有參加業(yè)務(wù)監(jiān)控的人員針對(duì)同一咨詢事件在不同時(shí)期進(jìn)行打分，再?gòu)囊韵滤膫€(gè)維度進(jìn)行分析：
第四、業(yè)務(wù)監(jiān)控的手段
業(yè)務(wù)監(jiān)控可以采用多種手段，如現(xiàn)場(chǎng)的肩并肩監(jiān)控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、錄音監(jiān)控等，每種形式均各有所長(zhǎng)、所短。肩并肩監(jiān)控在聽到電話的同時(shí)，可以驗(yàn)證咨詢?nèi)藛T信息記錄的準(zhǔn)確性、錄入技能及工作風(fēng)貌，但是會(huì)給咨詢?nèi)藛T造成一定的壓力，同時(shí)，由于有主管在身邊，員工也會(huì)時(shí)刻警惕，超常表現(xiàn)，這樣就不能驗(yàn)證通常情況下的服務(wù)結(jié)果；錄音可以避免面對(duì)面監(jiān)控的尷尬，同時(shí)可利用錄音對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行問題回顧改進(jìn)，但此方式無法驗(yàn)證信息記錄等情況。針對(duì)不同形式的優(yōu)劣，為了更完善地監(jiān)控到業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，建議采用多種形式混合并用的方式，并保證各占一定的比例。
第五、業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的應(yīng)用
在以上步驟完成后，對(duì)于定期完成的業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果如何應(yīng)用呢？員工考核、工薪發(fā)放、員工指導(dǎo)……？好的結(jié)果應(yīng)用決不僅停止在員工層面，因?yàn)楹芏喾桨覆荒苷_給出，是因?yàn)榱鞒淘O(shè)計(jì)的不合理，信息提供的不及時(shí)，或者是新員工培訓(xùn)不到位造成的，所以業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果在應(yīng)用到員工考核指導(dǎo)以外，更應(yīng)該集中在流程改進(jìn)及客戶滿意度的匹配方面。
1．員工結(jié)果反饋：監(jiān)控結(jié)果在員工層面的反饋一定要注重時(shí)效性及全面性。所謂時(shí)效性主要是指一個(gè)監(jiān)控完成后，要在盡可能短的時(shí)限內(nèi)給咨詢?nèi)藛T反饋，在員工對(duì)這個(gè)事件還有記憶的時(shí)候，后續(xù)的指導(dǎo)才有意義。全面性主要是指監(jiān)控結(jié)果既要有不足，更要有優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)的反饋更加重要，通過主管對(duì)員工咨詢工作的認(rèn)可，員工會(huì)加強(qiáng)對(duì)工作的信心和成就感，同時(shí)知道怎樣做才是對(duì)的，而不僅僅得到的信息是這樣不對(duì)、那樣有問題，只是不知道如何是正確。
2．流程層問題改進(jìn)：質(zhì)控結(jié)果一定要與多個(gè)績(jī)效指標(biāo)關(guān)聯(lián)進(jìn)行分析（如員工任期、AHT、技能考試的分?jǐn)?shù)等），找到可能存在的流程層面的問題，推動(dòng)進(jìn)行改善。
下圖是一個(gè)呼叫中心針對(duì)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果與員工任期之間的對(duì)應(yīng)分析：
從這張圖我們看到了什么？
很多時(shí)候，我們腦子會(huì)存在著一種印象，任期越長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)越多的員工，監(jiān)控成績(jī)就會(huì)越好，但是從上圖中我們看到，長(zhǎng)期以來的習(xí)慣性思維被數(shù)據(jù)所打破，任期與質(zhì)量數(shù)據(jù)并不存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這樣的數(shù)據(jù)分析就避免我們陷入了一些改善的誤區(qū)。
3．業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果與滿意度進(jìn)行匹配分析
大家是否有這樣的困惑，內(nèi)部業(yè)務(wù)監(jiān)控的結(jié)果得分非常好，但是用戶投訴也在增多，或者通過第三方調(diào)查得到的滿意度結(jié)果與內(nèi)部監(jiān)控結(jié)果存在著較大的差距。這中間會(huì)有樣本取量等原因，但有時(shí)也可能是由于內(nèi)部監(jiān)控的內(nèi)容與用戶的期望是不對(duì)應(yīng)的，這樣我們投入很大的精力進(jìn)行業(yè)務(wù)改善，但并不能改變用戶的感受，這豈不是很大的浪費(fèi)？為了避免這樣的事情，就要定期地將業(yè)務(wù)監(jiān)控的結(jié)果與滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匹配分析（前提是企業(yè)要有滿意度調(diào)查的方案或收集用戶需求的渠道）。
下圖表現(xiàn)的是一個(gè)呼叫中心四個(gè)月來對(duì)應(yīng)第三方滿意度調(diào)查結(jié)果與內(nèi)部業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行的匹配分析：
從圖中不難看出，隨著內(nèi)部監(jiān)控準(zhǔn)確率的提升，終端用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果也在提升，盡管兩者的幅度會(huì)略有差異，但整體看趨勢(shì)是吻合的，從而說明內(nèi)部監(jiān)控的結(jié)果較真實(shí)地反映了咨詢質(zhì)量。如果此圖的折線發(fā)生變化，準(zhǔn)確率在提升的同時(shí)，終端用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果在下降，管理者就要通過數(shù)據(jù)分析問題出在什么方面，業(yè)務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)是否是用戶的需求了。
質(zhì)量監(jiān)控五步驟概括地介紹了呼叫中心開展質(zhì)量監(jiān)控工作的程序，在實(shí)際操作的過程中，更要關(guān)注業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行靈活的應(yīng)用和創(chuàng)新，這才是咨詢質(zhì)量不斷提升的核心所在。
本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為聯(lián)想（中國(guó)）公司客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理；聯(lián)系方法：guoyingb@lenovo.com
來源：客戶世界（CCMworld.net)
