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品牌忠誠度提升策略

消費者對品牌忠誠度的高低是由許多因素決定的，因此，提高品牌忠誠度也必須從多方面人手，講求策略。

(1)要以消費者需求為本企業要想提升品牌的忠誠度，就要牢固樹立以消費者為中心的思想，使企業的一切活動都圍繞消費者展開，自覺地為滿足消費者需求服務，贏得消費者的好感和信賴，是提高企業品牌忠誠度的根本途徑，具體包括：

．超越消費者的期待。讓產品超越消費者的期待，是爭取更多消費者、培養品牌忠誠的有效方法。如，日本汽車的平均交貨期為兩周。而本田公司在逐漸縮短這一時間的前提下，正在研究如何在一周內交貨。縮短消費者原先以為要等待的時間，便是超越了消費者的期望，這在經營上無疑是一種創意。這種創意對消費者來說，等于向他提供了額外利益，因此在同類產品中他會毫不猶豫地將此作為選擇對象。難怪其他汽車的品牌忠誠度平均不到50％，而本田則高達65％。

．建立健全消費者咨詢系統。目前，很多國際著名企業都在試圖用先進的傳媒系統縮短與消費者之間的距離。像日本的花王公司，其反饋系統是日本最先進的消費者電子咨詢系統，咨詢員可以在極短的時間內查詢多達8000頁的資料，同時將消費者的意見或問題輸入電腦。它不僅為消費者詳細地了解企業及其產品提供了便利，也為企業及時了解和掌握消費者的意見、建議和要求提供了可能，從而使企業做到按需生產，按需銷售，保證產品適銷對路。

．完善售后服務體系。品牌的忠誠度往往體現在消費者對其產品的重復購買率上。可見要保持較高的重復購買率，沒有高水平的售后服務是辦不到的，它是企業接近消費者、取得消費者信賴的最直接的途徑。

據IBM的經驗，對產品售后所發生的問題若能迅速而又圓滿地加以解決，消費者的滿意程度將比沒發生問題更高，他能夠使“回頭客”不斷增加，市場不斷擴大。售后服務是一個系統工程，必須用完善的售后服務體系加以保證。要使消費者從購得產品的那刻起直到產品消費完畢，包括送貨上門、安裝調試、維修保養、事故處理、零配件供應以及產品退換等每一個環節，都處于滿意狀態，才能真正感到滿意。

(2)優化形式產品設計，提高產品質量，制定合理價格按照現代市場營銷理論，形式產品即產品的形態、包裝、商標等，是整體產品不可缺少的組成部分，是消費者選購產品的重要依據。隨著生活的改善和消費觀念的改變，消費者在購買行為中越來越多地注意心理需求的滿足，對產品的造型、色彩、商標、包裝等要求越來越高。優化形式產品設計的關鍵，是提高針對陸。每一種產品都有特定的使用對象，使用對象不同，心理需求就不同。只有根據不同目標市場的特點，選擇不同的造型，使用不同的顏色，運用不同的包裝和商標，才能達到惹人喜愛的目的。

產品質量是消費者對品牌忠誠的基礎，無論如何也不能奢求消費者去購買并忠誠于那些質量低劣的產品。世界眾多名牌產品的歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠，在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量的產品，才能真正在消費者的心目中樹立起“金字招牌”，受到消費者的愛戴。一看質量，二看價格，是普遍的消費心理。因此，合理制定產品價格是提高品牌的忠誠度的重要手段。

要堅持以獲得正常利潤為定價目標，堅決摒棄追求“暴利”的短期行為。定價在合理范圍內才能被消費者接受，如果漫天要價，即使是名牌產品也會無人問津。要盡可能做到按消費者的“預期價格。定價。所謂“預期價格”，是大多數消費者對某一產品的“心理估價”。如果企業定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，從而削弱購買欲望；如果企業定價達不到“預期價格”，消費者將對產品的真實性會產生懷疑，也會阻礙其購買。當然，按“預期價格”定價，不是要求盲目、被動地去適應消費者的“預期價格”，而是應在積極的促銷宣傳，消費者“預期價格。潛力被充分發掘的前提下進行，這樣制定的價格才能既對企業有利，又能為消費者順利接受。此外，還要保持價格的相對穩定。實踐證明，價格的頻繁變動消費者是反感的，容易產生對產品質量不穩定的誤解，極易動搖對品牌的忠誠。

(3)塑造品牌情感消費者對品牌的忠誠度不僅僅是出于對產品使用價值的需要，也帶有強烈的感情色彩。日本最大的企業形象設計所蘭德社的Kawada曾這樣評論“松下電器和日立電器在質量、價格等方面并不存在什么差別，可有的消費者之所以只購買松下電器或日立電器，是因為他更喜歡這家公司。”

與價格、質量等因素不同，企業形象是提高品牌忠誠度的“軟件”，它要求企業做長期的、全方位的努力，任何一個有損于企業形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴重削弱消費者的忠誠度，甚至導致對企業忠誠的轉移。所以，提高品牌的忠誠度首先應從提高企業對消費者的忠誠度開始，惟有如此，才能期望消費者的回報。

了解消費者的情感偏好，要看他們考慮范圍內各品牌的對比情況，這可不是僅僅靠直覺就能說明問題的，在產品差異越來越小的情況下，往往是由于品牌與消費者的關系影響了購買決定，因此調查消費者的品牌經歷就很關鍵，不同的消費者群體有不同的經歷，他們的購買原因就各不相同。

加強消費者與品牌的關系，首先要測量這樣一些指標：消費者類別價值、購買頻率、消費量等，通過這些量化的指標，可以找到品牌的利潤源泉，而且，知名度、購買方便性、價格、產品功能也很重要，這些也是影響市場份額的重要因素，對這些因素的理解與把握，將直接影響消費者的品牌選擇。

(4)實行消費者滿意管理 20世紀80年代中期逐漸興起的以消費者滿意為核心的管理和經營方式，再次強調了創造消費者價值和滿意的重要性。

進入21世紀，市場競爭的規模、范圍和激烈程度達到了空前的水平，主導權開始轉移到了消費者的手中。

企業家應該真正了解消費者，直接面對消費者的一線員工應被授權可采取的服務行動，同時負擔起更多的責任。因為在決定公司命運的關鍵時刻，一線服務是關鍵環節，研究表明，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。創造消費者價值和滿意度還要注重產品推陳出新，不斷滿足消費者需求。

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