美國(guó)哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報(bào)告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引它們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”其次，不滿(mǎn)意的顧客將帶來(lái)高成本。企業(yè)失去的客戶(hù)有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意，每1位投訴的用戶(hù)背后都有26位同樣不滿(mǎn)但卻保持沉默的用戶(hù)，而他們會(huì)把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭(zhēng)取10多位新客戶(hù)才能彌補(bǔ)的，不滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)高成本。換句話(huà)說(shuō)，良好的服務(wù)所節(jié)省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。精準(zhǔn)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，從而促進(jìn)會(huì)員裂變，為企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)資源，進(jìn)而提升整體的盈利水平！

　　今天要講的是一個(gè)發(fā)生在xtools客服部的真實(shí)故事，有一位客服部美女花費(fèi)了長(zhǎng)達(dá)6個(gè)小時(shí)的時(shí)間幫助客戶(hù)解決對(duì)賬數(shù)據(jù)不一致的問(wèn)題。故事的起因是客戶(hù)在對(duì)賬的時(shí)候發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)老是對(duì)不上，按理說(shuō)如果使用軟件來(lái)做數(shù)據(jù)管理不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，畢竟數(shù)據(jù)都是自動(dòng)匯總的，一環(huán)扣一環(huán)，出錯(cuò)的概率幾乎為零。所以我們的客服同事初步判斷可能是手工錄入數(shù)據(jù)的時(shí)候出現(xiàn)了錯(cuò)誤。因?yàn)榭蛻?hù)的系統(tǒng)里數(shù)據(jù)量比較大，所以采用遠(yuǎn)程的方式，幫客戶(hù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行了逐條排查，最終找到了問(wèn)題所在，由于某個(gè)員工在維修工單費(fèi)用記錄的時(shí)候操作不規(guī)范引起的，導(dǎo)致最終的對(duì)賬數(shù)據(jù)不一致。這個(gè)過(guò)程中，客服同事始終表現(xiàn)了高度的耐心以及專(zhuān)業(yè)的水平，得到了客戶(hù)的大大的點(diǎn)贊。像這樣的故事和案例很多，老客戶(hù)滿(mǎn)意度高，不僅表現(xiàn)在持續(xù)使用XTools的產(chǎn)品，還表現(xiàn)在不斷的給我們介紹新客戶(hù)上。

　　XTools CRM軟件作為國(guó)內(nèi)知名的SaaS服務(wù)商，一直致力于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不僅僅是把軟件交付給客戶(hù)，并致力于終身對(duì)客戶(hù)的實(shí)施和落地負(fù)責(zé)，讓軟件真正的為幫企業(yè)解決問(wèn)題，成為銷(xiāo)售和管理者的好幫手。上面故事中的客服只是客服部同事中的一員，但是代表了所有客服始終為客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的水平。XTools的客服人員不僅僅是簡(jiǎn)單的400電話(huà)接線(xiàn)員，還需要專(zhuān)業(yè)的行業(yè)和軟件操作知識(shí)，以及具體到各個(gè)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景，這樣才能真正做到對(duì)客戶(hù)的一對(duì)一服務(wù)。

　　其實(shí)，無(wú)論各行各業(yè)都存在著競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)能為客戶(hù)提供的價(jià)值更多的體現(xiàn)在服務(wù)的差異上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是帶動(dòng)企業(yè)盈利的重要風(fēng)向標(biāo)。所以為了提高服務(wù)水平和質(zhì)量，不少企業(yè)為員工打造出一套專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。不管是在哪個(gè)崗位，只要涉及服務(wù)，服務(wù)體系有三大要點(diǎn)：

　　1.服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。例如：良好的溝通和互動(dòng)能力；豐富的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)；敏銳的觀(guān)察能力和獨(dú)立的判斷能力；團(tuán)隊(duì)合作的精神。

　　2.服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)。可細(xì)分：為工作積極，充滿(mǎn)熱情；態(tài)度誠(chéng)懇，謙虛有禮；寬容為懷，處變不驚；誠(chéng)實(shí)可信，懂得分寸；適應(yīng)挫折，控制情緒等等。

　　3.制定并明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　以導(dǎo)購(gòu)為例子，特別強(qiáng)調(diào)的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--6S服務(wù)原則：

　　微笑（Smile）：發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)的笑容。

　　誠(chéng)懇（Sincerity）：對(duì)待同事要真誠(chéng)，對(duì)待顧客要有誠(chéng)信，做事態(tài)度踏實(shí)。

　　研究（Study）：商品賣(mài)點(diǎn)，顧客心理，銷(xiāo)售技巧的分析。

　　口才（Speech）：口齒伶俐，體現(xiàn)在稱(chēng)呼、禮貌用語(yǔ)、產(chǎn)品介紹。

　　速度（Speed）：做事的動(dòng)作、反應(yīng)要快。體現(xiàn)在拿貨放貨、打包及陳列。

　　靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。

　　不過(guò)，這一套服務(wù)體系對(duì)員工本身的素質(zhì)要求極高。對(duì)此，要想從理論落實(shí)到實(shí)際，除了提升員工的個(gè)人能力外，還可以借助管理軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行高質(zhì)量服務(wù)水平的提升，下面以XTools CRM軟件為例詳細(xì)介紹一下如何借助軟件實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)會(huì)員裂變：

　　一、精準(zhǔn)用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化

　　以通信行業(yè)的差異化服務(wù)為例，它在價(jià)格策略上逐漸克服了單一的收費(fèi)方式，明確地針對(duì)不同營(yíng)銷(xiāo)要素，采取不同的競(jìng)爭(zhēng)策略。打電話(huà)時(shí)不是盲目的推薦，而是會(huì)根據(jù)客戶(hù)的年齡不同，需求也會(huì)不同，其支付能力也不相同，來(lái)推薦最適合用戶(hù)的套餐。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)建立聯(lián)系的目的就是為了搜集客戶(hù)資料、了解客戶(hù)信息與需求。XTools CRM軟件中的用戶(hù)畫(huà)像重點(diǎn)用于分析用戶(hù)，焦點(diǎn)工作就是為用戶(hù)打“標(biāo)簽”，標(biāo)簽通常是人為規(guī)定的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)，如年齡、性別、地域、用戶(hù)偏好等，最后將用戶(hù)的所有標(biāo)簽綜合來(lái)看，就可以勾勒出該用戶(hù)的立體“畫(huà)像”了。

　　XTools CRM客戶(hù)管理軟件同時(shí)以數(shù)據(jù)庫(kù)的理念管理用戶(hù)信息。客戶(hù)視圖正是以用戶(hù)主數(shù)據(jù)和其子數(shù)據(jù)的構(gòu)成，將與該客戶(hù)所有有關(guān)的信息展示于同一界面上。它不僅僅展現(xiàn)用戶(hù)基本的信息，而且囊括了銷(xiāo)售人員對(duì)該客戶(hù)的所有跟單進(jìn)程，能夠?qū)⒃摽蛻?hù)的售前、售中、售后全過(guò)程以時(shí)間線(xiàn)的形式呈現(xiàn)，一目了然。大項(xiàng)目與大客戶(hù)跟單耗時(shí)耗力，再老練的銷(xiāo)售人員不借助工具都很難單憑個(gè)人記憶來(lái)回溯前期所做的跟單過(guò)程，就算是借助筆記本、云筆記來(lái)記錄下每次與客戶(hù)接觸后的主要內(nèi)容，還是難免有疏漏。有了前期的準(zhǔn)備，不論是后期跟蹤還是回訪(fǎng)，都能進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)服務(wù)，短信、郵件、通話(huà)內(nèi)容都可以針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行編輯。

　　售前：銷(xiāo)售員跟單過(guò)程中，如果能以最快的速度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，就能大幅度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效提升成單率。XTools CRM軟件專(zhuān)門(mén)設(shè)置客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)將客戶(hù)需求以待辦任務(wù)的形式建立，內(nèi)容包括服務(wù)主題，執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)間等具體細(xì)則，會(huì)以消息提醒的方式出現(xiàn)在工作臺(tái)，傳遞到相應(yīng)的執(zhí)行人員進(jìn)行跟進(jìn)解決。

　　售后：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，在使用的過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用。客戶(hù)會(huì)通過(guò)各種渠道（電話(huà)、郵件、信訪(fǎng)等）抱怨對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)。XTools CRM對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題專(zhuān)門(mén)設(shè)置板塊，目的是提醒業(yè)務(wù)員第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題。另外，針對(duì)設(shè)計(jì)到維修的行業(yè)，還有詳盡的維修工單管理，明細(xì)、維修進(jìn)度、維修后的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，一目了然。節(jié)約了客戶(hù)的售后成本，實(shí)現(xiàn)真正的精準(zhǔn)化服務(wù)。

　　日常：客戶(hù)關(guān)懷也是服務(wù)的一部分，XTools CRM可以記錄每一次客戶(hù)關(guān)懷的具體細(xì)則，像個(gè)客戶(hù)寄送一個(gè)小禮物，客戶(hù)收到后，一般會(huì)表示感謝，銷(xiāo)售員可以借此機(jī)會(huì)加深與客戶(hù)的溝通，都有利進(jìn)一步分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)大小和后期的續(xù)約。

　　XTools CRM軟件對(duì)精服務(wù)理念的落地，體現(xiàn)在打造精準(zhǔn)用戶(hù)畫(huà)像，為客戶(hù)定制個(gè)性化的服務(wù)；還有跟單過(guò)程中落實(shí)售前、售后及日常服務(wù)，一步步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并保持客戶(hù)感情維系。以上具體的功能和細(xì)節(jié)意在打造精準(zhǔn)化服務(wù)的落地，幫企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)會(huì)員裂變，實(shí)現(xiàn)低成本獲客和盈利水平的提升！