易方達客服中心率先在中國基金行業通過了全球最權威和最嚴苛的COPC?績效改善標準認證，在顧客服務運營體系化管理方面邁入了國際高績效企業的行列，在顧客服務領域為公司實現“世界級的財富管理公司”奠定了堅實的基礎。同時，我們還在績效管理、運營效率上實現了質的飛躍。本次認證不但有效提升了中心的整體運營能力，還培養出一批客戶服務領域的專業管理人才，實現了全面豐收。

　　——易方達客戶服務與銷售支持部總經理

　　王玉華女士

　　易方達是國內綜合性最強、業務范圍最廣的基金公司之一。至2017年3月易方達的總資產管理規模達1萬億人民幣，公募基金管理規模達4千多億元人民幣，全國行業排名第三，并連續12年保持行業前五。公司服務客戶近6千萬，總資產連年位居行業第一。

　　易方達致力于為其客戶提供優異的資產管理服務和卓越的顧客體驗，為客戶提供種類豐富的資產管理產品和高品質的顧客服務。

　　隨著國內基金行業的激烈競爭和產品日趨同質化，顧客對基金公司產品業績和顧客體驗的綜合要求越來越高，易方達計劃在業績居于行業領先水平的同時通過更加卓越的顧客服務來滿足顧客越來越高的需求，通過完善顧客服務體系以提升顧客體驗和顧客忠誠度，使公司逐步向世界級的資產管理公司目標邁進。

　　易方達客服中心通過多年的發展和積累，為顧客提供電話、網絡聊天、電子郵件、預約等多種服務渠道，2016年易方達希望通過COPC認證在其客服中心將“以最佳客戶體驗為先，確保客戶各類請求得到快速和有效的解決”的理念充分落實在顧客運營實踐當中，在顧客服務和顧客體驗方面實現質的飛躍。

　　2016年9月，COPC Inc.專家團隊到客戶現場用近一周的時間實施了基線評估，對易方達客服中心的運營情況進行了一次全面深入的診斷。

　　這次對客服中心運營深入細致的評估幫助易方達找到了運營當中存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所需要做出的努力和改進。

　　在基線評估后COPC Inc.專家團隊向中心展示了評估結果和改善建議。COPC Inc.專家團隊還對改善建議進行了優先等級排序，為易方達客服中心指出改善重點，確保最終實現高績效。

　　COPC Inc.通過結構化支持流程來主導和推進改善行動，通過現場駐場和遠程電話的方式來提供咨詢服務，COPC Inc.顧問易方達客服中心管理團隊一起來完成以下改善行動：

　　在COPC Inc.顧問團隊的支持下，易方達客服中心經過近7個月的努力工作，從基線評估、結構化支持到認證審核通過了COPC認證。2016年9月，COPC Inc.審核師團隊來到易方達客服中心對其進行全面和深入的基線評估，找出了中心當前運營實踐和績效水平與COPC®績效改善標準的差距，制定了相應的改善計劃。

　　2017年4月COPC Inc.審核團隊再次來到中心現場，用近一周的時間評估了數據、旁聽了電話、觀察了員工工作方式和分析了運營數據，并與質量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話務員、經理和組長等各職能團隊和人員分別進行了面對面的訪談。

　　COPC Inc.很高興地看到易方達客服中心廣泛和深入地實施了COPC?績效改善標準，在管理能力和績效水平上呈現顯著提升。

　　易方達客服中心邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、建立和完善質量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發現了明顯的運營改善機會。

　　在與COPC Inc.合作的7個月里，易方達客服中心達到了預期的改善目標，并且成為中國第一家獲得COPC?績效改善標準認證的基金公司，為其成為世界級的資產管理公司奠定了堅實的基礎。

　　易方達在COPC標準體系建設和實施過程當中獲益良多，實現了公司目標切實落實到運營的各個方面，公司已將所使用COPC標準中的要求作為選擇其外包商的重要標準，以確保整體顧客運營體系化和實現高績效。

　　COPC Inc.是全球范圍內為企業提供復雜顧客歷程管理支持的創新性領軍者。COPC Inc.創建了COPC顧客體驗標準并為執行顧客體驗支持的企業提供咨詢、培訓和認證服務。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業進行合作，幫助他們優化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站:www.copc.om。