唐立軍：各位尊敬的來賓大家上午好！很高興今天有機會和大家一起分享愛普生中國有限公司在熱線方面的一些經驗，今天與大家分享的題目是"熱線服務中心用戶聲音的收集和利用"。在開始演講之前，我先用很短的時間對愛普生中國有限公司做一些介紹，（PPT）這是愛普生公司熱線服務中心和愛普生公司CS理念和熱線中心基本的情況（PPT）。愛普生座落在風景秀麗的元大都，現有100名工程師，為所有的用戶提供支持，面積為1200平方米，服務時間：電話服務和互聯網服務，分為這兩種。我們的電話服務是從周一至周五：8：30-18：00；互聯網服務：周一至周日：9：00-17：30。這是我們辦公區域的畫面，這是實驗室，另外是Web Call Center的界面。有興趣的話大家也可以訪問我們的主頁。

唐立軍 愛普生（中國）有限公司
熱線服務中心經理

　　首先跟大家分享的是愛普生公司的客戶服務理念，我認為客戶服務理念對這個公司的理解。我給大家解讀一下，第一就是時刻從顧客的角度出發（PPT），大家可以看到短短的幾十個字，體現了我們的服務的目標，還有我們服務的最高境界，大家都知道愛普生公司從去年的4月開始在愛普生的主題"夢想事業，事業無限"。

　　在2003年愛普生的服務體系全面通過了ISO9001的認證，這樣在服務方面也更加規范一些。

　　愛普生公司也取得了非常優異的成績，獲得2005年最佳呼叫中心獎，還有2004和2005年蟬聯打印機服務用戶滿意金獎，可以看到在電話服務的兩項指標里面第一是電話服務，愛普生還在同行業里處在一個第一的地位。

　　下面重點介紹用戶聲音的收集與利用。

　　現在很多的企業都希望把呼叫中心做成CRM。第一叫做簡單的呼叫中心；第二叫做聯系中心；第三個，叫做用戶的關懷中心。VOC是用戶的聲音的簡稱，公司投資一個Call Centegr的話并不是單純的提高用戶的滿意度、忠誠度、有一個特別長久的計劃。最主要公司投資Call Centegr的目的在短期內，大家都知道電話服務的成本相比較于P（音譯）成本是最高的，愛普生的服務策略是要鼓勵和吸引用戶，從電話服務轉移到互聯網的服務。愛普生電話服務時間是周一至周五，而互聯網的服務是周一至周日。所以通過這種方式就吸引更多的客戶讓他選擇互聯網的服務。

　　第二個方面，從客戶的支持到用戶的價值，也就是說公司投資Call Centegr的話就有一個投資的回報率，用戶的忠誠度是一個特別長久的投資，可以很容易的看到無恥（音譯）到底為企業帶來了什么？這里列出了（PPT），Call Centegr中的一個位置，到產品的設計、生產、還有愛普生遍布全球的銷售公司，包括銷售、維修、Suoport，這有什么區別呢？我們認為不需要維修的就叫Suoport，所以說Call Centegr的位置就是處在于面向用戶最近的層面上面，我們每個月都能接受大概60000個用戶的咨詢，這些就是我們的財富，并進行評估、分析、反饋，反饋到我們的工廠、研發部門、銷售部門還有多少維修部門，讓這些確實為公司帶來效益。

　　下面有一些具體的事例。對于愛普生的Call Centegr方面有幾個聲音，第一是呼入電話；還有主動的收集，這樣的話我們的O（音譯）就要打電話給用戶，了解用戶的需求、聽客戶的聲音，讓我們做一些外呼的公司，還有通過主頁，通過這么多的渠道，我們就會把這些信息以文字的形式或者以其他的形式，保存在我們的VOC的數據倉庫里面。

　　通過數據分析、挖掘的人員對數據進行分類，把這些數據分發到各個部門，這邊我給（PPT）大家舉幾個例子，這里有質量控制的部門，提供的信息是，質量控制部門我們發布的信息接了這么多電話有多少是關于產品體制的，假如有100個電話都是關注一個問題的，我們就發現這是一個大批量的問題，就轉換到這個部門。還有預測危機，就是危機的管理，有100個用戶打電話過來，后面預知2000個用戶。還有通過我們的銷售，對我們銷售的意見對產品的意見等等。通過這些方面把各個部門的信息反饋到不同的部門。

　　下面（PPT）給大家講在Call Centegr里面定位我們員工的角色，有3種，有工程師、組長和運營負責人員。所以說對Front Line通過過濾條件，從海量信息中找到關鍵信息。第二個，Team Leader的作用是從公司的角度，對信息進行再次過濾，從公司的角度來確定信息的RANK級別的分類。運營服務是怎么去做呢？有一個推動力量，就是與相關部門推動，與相關部門一起推動這些VOC利用。這樣所有的信息就會收集過來。

　　所有的信息都是通過具體的同事去做的，他們每天很辛苦，發現VOC怎么能夠變得非常輕松呢？最主要的辦法就是全員參與，讓工作變得特別簡單，特別有意義。只要是感覺到有價值就可以提交。第二，最專業的方法：每天問自己三個問題。你受理次數最多的問題是什么？（是否有變化）在下班的時候在整理左面的時候，這是要問自己的三個問題。用戶那些要求是由機器本身限制沒有實現（產品未來發展和要求）？你聽到了哪些有關我們和競爭對手的消息、信息（弱點和強點）？對于比較上進的一些員工，你可以教給他一些方法，最后是通過一些統計的方法進行一些相應的說明，效果會更好。這是對我們產品的一些分析，這樣的方法可以包括有比較法、量化法還有問題可視化。

　　下面講一下，VOC描述方法，我們最好的辦法就是把用戶的語言原封未動的照寫下來就可以。較專業的方法：用戶5w2h工具，分七項內容進行描述。給大家提供一些技巧，怎么樣做VOC的共聚合分析的工具。包括最主要的辦法就是全程錄音。VOC分析的工具就要完全依靠人力和文本分析工具。無論作為管理者和普通的員工都是你可以用的方法。員工里面也分普通員工個積極上進的員工，方法也是不一樣的。

　　下面給大家分享的是，VOC收集活動的激勵（作為全員提案的一部分）。愛普生公司通過ISO9001使這些人通過一個步驟做同一個工作。還有一個服務態度，工程師在跟用戶交流的時候要記錄用戶的信息，這涉及到信息是否完全，然后做一個評價。這幾個方面的度是不一樣大的，有6（PPT）項，普通的員工也可以對績效進行管理。

　　通過這6個方面的評價，每個公司都可以去做這個公司，因為做每一項的努力都與公司的收益是相關的。

　　下面講最終的結果如何利用用戶的聲音？工程師費了很多的心血收集了很多VOC，那么怎么把這些VOC被公司所利用。分三點（PPT），我是做Call Centegr，怎么讓員工體會到Call Centegr的價值，我今天是一個員工，哪一天我可以做到公司的更高的職位呢？我希望你利用這一點對自己的職業生涯得到一個很好的。

　　對于什么樣的問題用戶批量來的比較大，我們做FAQ上載到用戶的主頁，用戶就不需要打電話。（PPT）我們把用戶的信息反饋到我們的銷售部門，讓銷售部門進行用戶信息的挖掘、整理，這樣使這些信息更加有效，有時候在我們這邊感到用戶俱樂部用戶注冊以后，信息可能半年以后或者一年以后用戶就不會來注冊了或者進行交互，如果用戶在8個月內沒有進行交互，那么這個用戶就是對于我們沒用的，我們會把VOC無反饋到我們的設計部門，最好就是可視化。做VOC就是從這幾個角度得到公司的利用。

　　講一些例子，大家可以看到這是舉的第一個例子。知識的管理，得到用戶最常見的問題是什么？有4個步驟，第一叫做文檔數量的積累，第二是文檔質量的提高，第三，文檔質量的審核，第四，文檔的發布。我們一線的工程師也可以自己去寫，但對他們沒有要求，只要提交就可以，高級工程師對這個文檔進行審核，最后公布在我們的知識庫里面。我們有這么多的工程師文檔，所以貢獻量很大。（PPT）我們每個月都會評價這些文檔到底為我們帶來了多少的效益，有多少文檔為下一個用戶問問題的時候可以在這里面可以得到。

　　（PPT）下面講VOC對產品銷售方式的改變。我們的針式打印機是特別的多，用戶有時候需要一些選件，在04年的時候我們會發現很多的用戶反映買不到這個選件，在數量上不是特別多，但感覺到是一個上升的趨勢，我們及時跟銷售部門進行了分析，想了一個辦法，如果顧客需要我們的選進，市場部門共享選件庫存信息，供熱線參考。用戶購買信息直接傳遞到市場部門，由物流中心直接訂購。在網上開通了E-order的服務，2005年8月份的時候，有選件的訂購、大幅面介質、部分的主機等都通過E-order來實現服務。

　　（PPT）這個離子就是說我們VOC的升級改變了我們產品的設計，大家知道愛普生產品質量是非常高的，我們有一個測試叫做V（音譯），就要有不方便的地方，我們就要進行改進。怎么知道方便不方便呢？我們有一個應用型的測試，在新產品上市之前我們就會召集有興趣參與測試的用戶，把他和機器放在一個屋子里面，這個機器還沒有打開包裝，然后在另外一個房間里面監控他，這樣我們在很多設計、研發人員看他，到底他做了些什么，到底哪些是錯過的，我們想他應該怎么去做，但他卻沒有，我們沒有明示給用戶，大家可以看到這是一個一體機（PPT），在原來的機器里有一個保護材料，特別的小，用戶看不到這個材料，然后用戶看不到，他就用不了，所以就打電話過來，然后發現他把這個忽略了。然后我們就把這點改進了，把這個小東西加大了長度。

　　VOC活動最終的目的，通過VOC的收集去抽取改變產品的品質，改變各個方面品質的信息，然后對重要性進行分類，再進行預估，然后進行改進然后預測付出多少錢，然后有一個確定，使產品、使我們的CS得到提高。我們有一個口號，（PPT），這就是我們兩個目的。

　　今天我想聽我演講的人也比較多，我希望大家通過參加今天的活動，從我的演講里面得到你們所需要的東西，這樣使你們參加這個活動能力動物有所值、超越你們的想象。希望大家能夠從真實的角度體驗愛普生的體驗、體驗愛普生的產品，我的演講就到這里，謝謝大家！




本文根據大會記錄整理。

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